O Ministério da Transparência e Controladoria-Geral da União (CGU) concluiu uma extensa avaliação sobre os serviços digitais oferecidos pelo governo federal – ou aqueles presentes na internet. Em linhas gerais, a CGU identificou falhas como problemas de gestão de risco (a falta de um plano “b”, caso o site sai do ar), pouca integração entre os setores envolvidos e uma redução no orçamento para a manutenção dos serviços. Ao menos, há algo o que comemorar: o serviço mais bem avaliado é o Consumidor.gov.br.

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Segundo o Coordenador-geral de Auditoria de Tecnologia da Informação, André Luiz Monteiro da Rocha, a CGU avaliou  as ferramentas dos Ministérios da Justiça, Trabalho, Saúde, Educação, além da Receita Federal.  Ao todo, foram considerados 15 critérios, distribuídos em três macros critérios.

“Primeiro foi o planejamento, ou seja, quais e como foram estabelecidos os padrões de qualidade do serviço. Procuramos entender se o serviço possui critérios objetivos, se processo mapeado e até como tudo isso foi oferecido à população – se é fácil ou de difícil compreensão. Além disso, mapeamos os riscos daquele sistema e, por fim, os critérios para monitorar e mensurar tudo isso. Nesse caso, verificamos a satisfação e a possibilidade de melhoria contínua”, explicou Rocha, da CGU.

Consumidor.gov.br foi o melhor

Dentro desses critérios, a CGU entendeu que o Consumidor.gov.br, que faz parte de uma iniciativa dentro do Ministério da Justiça (MJ), apresentou o melhor desempenho dentre os 15 serviços digitais oferecidos pelo governo. Aliás, o MJ também teve outro serviço bem avaliado, inclusive na segunda colocação: o SINESP Cidadão.

“O Consumidor.gov.br é um sistema muito bom. É útil. A pessoa está obtendo um resultado. No entanto, há desafios pela frente. Existem algumas áreas do Ministério da Justiça que não estavam se comunicando na época da auditoria. E isso é fundamental para a fluidez de um serviço digital”, avalia.

Outro desafio dos serviços digitais do governo (e não apenas do Consumidor.gov.br) diz respeito a gestão de risco. “Na maioria dos casos, os responsáveis pelas áreas conheciam os problemas identificados pela CGU, mas, infelizmente, eles não foram documentados em um relatório. Não há um mapa de risco. Além disso, os sites estão sofrendo com o contingenciamento de verbas. Eles estão usando a criatividade para manter o serviço público. Há uma repressão orçamentária em tecnologia no governo”, afirma o Rocha, da CGU.

Procon alertou sobre risco

No ano passado, dirigentes dos Procons de todo o país e até pessoal ligadas a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon) alertaram sobre o risco de corte de verbas para a manutenção do Consumidor.gov.br durante o Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente (Conarec) do ano passado.

Um dos alertas foi feito por Cláudia Silvano, diretora do Procon Paraná. “É necessário que as companhias apoiem a medida de maneira mais efusiva. O site corre sérios riscos”, disse. Veja o que ela disse AQUI.

O ex-secretário Nacional do Consumidor, Arthur Rollo, também falou recentemente sobre a escassez de recursos da secretaria, o que impediu até mesmo a realização de um encontro nacional de Procons. Em entrevista a Consumidor Moderno, Rollo afirmou ainda que haveria uma suposta falta de apoio do próprio Ministério da Justiça.

O fato mais surpreendente é o definhamento de um dos mais célebres e premiadas iniciativas orientadas para o consumidor. E, agora, a comprovação de que a ferramenta é uma das mais importantes dentre todos os serviços digitais oferecidos pelo governo federal.