Hoje, cerca de 73% dos consumidores começam suas compras pelos celulares, segundo um estudo realizado pelo Forrester Consulting, e a tendência é que esse número cresça e se desloque até a compra final conforme as pessoas ganham mais confiança e veem mais possibilidades nos dispositivos móveis. O TIC Domicílios mostra que o acesso à internet via redes móveis triplicou nos últimos três anos, que o dispositivo mais usado é o smartphone, inclusive dentro das lojas, e que o novo consumidor, agora conectado, adquiriu novas manias na hora de comprar.
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Números do e-Marketer apontam alguns dos hábitos brasileiros nesse novo cenário. 44% dos consumidores no país usam o celular na loja para comparar os produtos e sua qualidade, enquanto 40% tiram fotos dos produtos e 38% comparam preços. O smartphone, que antes ocupava o lugar da segunda tela, agora está no centro da experiência de compras. O cliente tem mais opções, acesso à informação e opiniões sobre os produtos, e pode decidir como e quando comprar.
Com a enxurrada de aplicativos presentes nos smartphones, os clientes são constantemente bombardeados com ofertas e estão cada vez mais exigentes quanto ao imediatismo, como a disponibilidade de produtos, promoções e inovação. Isso tudo remete à conveniência desse novo meio de adquirir informações e produtos, já que o celular acompanha o cliente desde a busca do produto até a finalização da compra em qualquer local e momento.
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O que muda nesse novo cenário onde as pessoas estão conectadas 24 horas por dia é a chance de inovar e chamar a atenção do cliente mostrando para ele coisas do seu interesse e de fácil acesso, criando uma relação mais próxima com a marca. Quando o consumidor está em um shopping, por exemplo, e passa na frente de uma determinada loja cadastrada em seu smartphone, ele pode ter acesso a promoções e produtos exclusivos, ou por meio de seus hábitos on-line receber ofertas de acordo com seu perfil e uso de aplicativos.
As lojas têm feito uso de alguns atrativos para compradores on-line, como promoções e oferta de produtos exclusivos, mas essas plataformas ainda apresentam problemas. Segundo um estudo realizado pela Coupofy, problemas técnicos ? como a ocorrência de erro ao adicionar produtos ao carrinho ? levam à desistência 90% dos consumidores, assim como produtos/cores e tamanhos indisponíveis, reforçando a importância de entregar uma boa e completa experiência de compra online.
As ferramentas mobile ainda precisam se desenvolver mais para atender às demandas, mas já têm uma grande aderência dos consumidores. O m-commerce cresce 300% mais rápido do que o e-commerce e, de acordo com números da Mobile Payment Index, as transações de pagamento global realizadas via mobile representaram mais de 27% do mercado no primeiro trimestre de 2015. Diante desse mercado que só cresce, as empresas precisam se adaptar e preparar sua estratégia online e mobile com investimentos para melhorar o relacionamento com o cliente e seu alcance no mercado, uma vez que a estimativa é de que, de acordo com o estudo da Coupofy, o m-commerce lucre mais de 600 bilhões de dólares mundialmente até 2018.
*Laurent Djoulizibaritch é fundador e CEO da addesk, empresa especializada em marketing mobile
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