1 – Produtos com Plano B
Os consumidores têm encontrado cada vez mais opções que não têm como base a posse dos produtos e, sim, o acesso a serviços no momento em que eles forem necessários. Para aliar posse e acesso, ao mesmo tempo em que oferecem novidades, empresas têm criado produtos que vêm com um Plano B: acesso, quando necessário, a um produto alternativo ou reserva que supera limitações do original, resolve problemas emergenciais ou elimina um ponto de reclamação dos clientes.

 Na prática  os donos do i3, veículo elétrico da BMW, podem contar com o serviço Add-on Mobility, que oferece, em países selecionados, a possibilidade de uso de um veículo convencional por alguns dias por mês. Uma solução para quem, por exemplo, precisa viajar e está inseguro quanto à autonomia do carro elétrico.

 
2 – Videovalets
Um questionamento crescente dos consumidores: se posso falar com meus amigos, parceiros de negócios e parentes por vídeo a partir do meu computador, por que o atendimento das empresas ainda é por telefone, e-mail ou, no máximo, chat? Videoconferências utilizando a internet são amplamente usadas em todo o mundo, menos no SAC corporativo. Eis uma oportunidade de oferecer algo diferenciado, com possibilidade de atendimento e solução de problemas em tempo real.

 Na prática  os usuários do tablet Kindle Fire HDX, da Amazon, têm no equipamento o recurso Mayday, que abre um canal de vídeo para o atendimento ao cliente e permite que o cliente resolva seus problemas com apoio de um ser humano. Atualmente, 75% das interações dos usuários do tablet com o SAC da Amazon se dão por essa ferramenta.

 
3 – Entregue mais que produtos
O delivery é o principal ponto de contato das empresas com seus clientes, especialmente no e-commerce. E por que não aproveitar esse momento para estreitar o relacionamento das marcas com seus usuários? Seja por meio de serviços adicionais, ou de extras inseridos no pedido do cliente, ou, ainda pela realização de ações sociais conectadas à entrega dos produtos na casa dos consumidores, é possível aproveitar melhor o momento do delivery. Em qualquer segmento de mercado.

 Na prática  em janeiro deste ano, a e-varejista holandesa JeansOnline lançou uma opção de entrega, o Easy Fit & Return, pela qual os clientes têm, no momento da entrega, 15 minutos para provar os itens comprados e devolver ao courier aqueles que não tenham ficado bons.

4 – O Sexto Sentido
Sensores inteligentes, reconhecimento facial e wearables fazem com que seja possível coletar e analisar informações sobre os clientes, como localização, preferências e histórico de compras, em tempo real. A facilidade de geração de dados e acompanhamento dos hábitos de consumo típicos do mundo on-line e que geram ofertas personalizadas serão cada vez mais utilizados no mundo real para ampliar a experiência de compra dos clientes. O sexto sentido, o da informação, estará cada vez mais presente.

 Na prática  em 2013, a varejista russa de cosméticos Ulybka Radugi colocou câmeras nos caixas, acopladas a um software de reconhecimento facial. As câmeras leem as expressões dos clientes e registram as emoções. Essa informação, agregada ao histórico de compras e ao número do cartão fidelidade do cliente, gera um perfil personalizado que ativa promoções e campanhas personalizadas.

5 – Ser educado vale a pena
A relação das marcas com os consumidores é, definitivamente, de mão dupla. O que significa que as demandas ocorrem dos dois lados. Assim, uma quantidade cada vez maior de consumidores se dispõe a permitir que as marcas demandem algo delas ? uma pequena contribuição ou esforço ? para o bem maior. Para as marcas, abre-se a possibilidade de engajar todos os clientes na busca por uma atmosfera positiva ou por fazer com que os processos se desenvolvam sem falhas.

 Na prática  nas Filipinas, o McDonald?s e a Coca-Cola lançaram o aplicativo BFF Timeout, que recompensa clientes que não utilizarem seus telefones dentro das lojas da rede de fast-food. Os clientes, quando fazendo suas refeições em grupo, abrem o aplicativo e começa uma contagem de tempo, interrompida quando alguém usa o celular. Os placares são apresentados em um telão e os prêmios por não usar o telefone incluem viagens ao Japão e a Singapura.