O coronavírus modificou a rotina de todos. De cidadãos a empresas. Mesmo quem presta serviços essenciais e precisou manter a rotina de trabalho teve que se adaptar de alguma forma. É o caso do setor de atendimento ao cliente. Diferentes formatos de adaptação foram adotados: desde o uso de álcool gel até o trabalho remoto.
Na Connvert, grupo estratégico formado pelos negócios Flex BPO, Code7 e CX Design, o plano de ação envolveu diferentes iniciativas. Desde o início da pandemia, a empresa criou um comitê de crise focado em três diferentes frentes: comunicação, prevenção e contingência. As atitudes eram tomadas com base nas orientações de equipe especializada, da Organização Mundial de Saúde (OMS) e do Ministério da Saúde brasileiro.
As iniciativas envolveram ações como o reforço das mensagens sobre os cuidados necessários no combate ao COVID-19, preleção sobre o tema, viabilização de distanciamento social (deixando um ponto de atendimento livre, separando duas pessoas), aumento do intervalo entre turnos, considerando um tempo para a higienização do espaço de trabalho, entre outros.
A Connvert adotou ainda o home office para as operações que permitem esse modelo e disponibilizou a solicitação de férias, mesmo sem período aquisitivo, para profissionais que moram junto com pessoas do grupo de risco.
Estratégias internas
Os funcionários que não passaram a fazer home office viram a rotina mudar pois as medidas de higiene e precaução foram intensificadas na empresa. Por exemplo, foi feita a instalação de pias com sabonetes antibactericidas nas entradas das unidades, disponibilização de álcool gel e intensificação da rotina de limpeza com uso de produtos hospitalares.
Além disso, a tecnologia também tem sido forte aliada na mitigação dos riscos da crise. Na primeira semana de quarentena, a Connvert implantou mais de mil agentes virtuais localizadores, negociadores e auditores, que entendem a linguagem natural humana e são capazes de realizar o atendimento desses serviços sem a intervenção de uma pessoa. Também houve um aumento no volume de envio de SMS nas estratégias de base e intensificação do uso de analytics.
Engajamento
“Em meio a um cenário desafiador em todo o mundo, buscamos nos antecipar na tomada de decisão. Nossa maior preocupação neste momento é com a saúde de nosso time, bem como com a manutenção dos empregos e garantia dos serviços para contribuir que grande parte da população fique em casa”, comenta Alberto Ferreira, CEO do grupo Connvert.
A companhia também criou o grupo “embaixadores da saúde”, em que profissionais voluntários receberam treinamento para realizar ações como medição de temperatura e incentivo à lavação constante das mãos, entre outras atitudes. O grupo também orienta sobre a existência de um novo canal: o Alô Corona, um contato gratuito que tira dúvidas sobre o tema.
Confira o o post e o vídeo da Flex Relacionamentos Inteligentes sobre as iniciativas.
