Por Albert Deweik, CEO da NeoAssist
Sempre que alguma data importante para o varejo se aproxima, as marcas buscam fazer ações específicas para atender as expectativas de seus públicos. Porém, na maioria das vezes, essas campanhas não se estendem e fica a impressão que o único objetivo era vender mais. Por isso, considero cada vez mais importante que os gestores tenham insights sobre que consumidores querem impactar e qual o melhor jeito.
Isso só é possível por meio de um bom relacionamento entre ambos os lados. Um estudo recente que fizemos, em parceria com a MindMiners, empresa de tecnologia especializada em soluções digitais de pesquisa, chamado “Customer Insights 2019”, mostrou que 78,1% dos clientes são fiéis as marcas pelo relacionamento que elas mantêm com eles.
Para isso, primeiramente é preciso definir as personas da sua empresa, só assim será possível entender para onde deve direcionar seus esforços. Diferentemente do público-alvo, que é definido com informações mais gerais contemplando uma parcela mais abrangente da sociedade, a persona é a representação do cliente ideal de maneira mais humanizada e personalizada. Nela você encontrará características específicas para realizar ações mais assertivas.
Depois de identificar quem são elas, é preciso manter um relacionamento próximo. Nesse contexto, uma plataforma de atendimento é fundamental, afinal com ela você coletará dados de maneira que essa pessoa deixe de ser um número e se transforme em um indivíduo. Uma ferramenta assim, deixará registrados todos os dados dessa pessoa, assim como suas necessidades, a poupando de ficar repetindo aquelas informações que passamos o tempo todo falando. Além disso, essas soluções conseguem manter um fluxo de informações desses clientes, de forma que a empresa consegue sempre o atender de maneira personalizada, respeitando sua individualidade.
Hoje o consumidor passa uma série de informações, algumas de forma consciente e outras inconscientemente. Quando ele se cadastra em uma newsletter, por exemplo, ele está falando o que ele gosta. Dentro do atendimento ao cliente o consumidor dá uma série de insights inconscientes onde ele fala quem ele é, o que gosta, como gosta de comprar, como gosta de receber. A empresa pode e deve usar essas informações no atendimento para o bem do consumidor final.
No passado quando era só um atendimento telefônico que se encerrava, a maturidade de mercado era uma outra. Atualmente, as ferramentas podem captar uma série de dados. Sendo assim, por que não os usar então para que possamos nos relacionar de uma forma personalizada?
O consumidor final já expressou em algumas de nossas pesquisas que esperam que as empresas utilizem seus dados para se relacionarem de uma forma mais personalizada com ele. O “Customer Insights 2019”, estudo recente que fizemos, apontou que 50,4% dos consumidores consideram que o mais importante, quando entram em contato com uma empresa é não ter que repetir seu histórico.
Outro ponto importante para entender as reais necessidades de seus consumidores, são as pesquisas de satisfação. Isso porque se por um lado um cliente satisfeito é o melhor dos mundos, por outro, um infeliz vira um pesadelo. Segundo a Harvard Business Review, uma publicação da Harvard Business Publishing que tem como principal objetivo a reflexão inteligente sobre as melhores práticas na gestão de negócios, 46% dos consumidores que tiveram experiências negativas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas. Enquanto apenas 23% dos consumidores que tiveram experiências positivas com o SAC contam a 10 ou mais pessoas. Isso mostra que uma experiência negativa pode ser o começo do fim de um negócio e o quanto o relacionamento é cada vez mais importante para o sucesso de uma empresa.
Muito mais do que as ações sazonais, onde as pessoas geralmente estão prontas para gastar independente de qualquer coisa, é importante que a marca reflita sobre o seguinte ponto: temos cerca de oito datas comemorativas no ano, e elas nem atingem os mesmos públicos, ou seja, não são elas que vão manter o sucesso da sua empresa, porque se você não vender o ano inteiro, não será uma data especial que te manterá de portas abertas. Sendo assim, o que é mais importante para você?
Por fim, após muito tempo lidando com atendimento, posso afirmar que hoje a tendência é um atendimento cada vez mais customizado e que o relacionamento é palavra chave para o sucesso de qualquer tipo de empresa.
