Ao mediar o debate ?”Inovação como mola propulsora do relacionamento com clientes”?, Daniel Domeneghetti, diretor-presidente da Dom Strategy Partners, levantou questões importantes acerca do que é inovação, como ela acontece ? ou deveria acontecer ? e como pode auxiliar as empresas no relacionamento com o cliente. Após desafiar os participantes a definirem inovação com poucas palavras, Domeneghetti concluiu como o tema é amplo. ?”Aqui encontramos pessoas seniores, de empresas top, usando definições que vão desde loucura à simplificação de processos. E o pior é que tudo está certo”?, diz.

“?Inovação é o que me da insônia, porque precisamos inovar para estar no mercado”?, define Alexandre Moreira, o CEO da AeC. ?”Temos que diferenciar inovar de seguir tendência. Quem segue tendência está atrasado. O relacionamento B2B exige inovação constante. No cenário que enfrentamos, precisamos de uma empresa leve, com custos adequados ao orçamento. Se não estiver estruturada para cuidar da relação do cliente e para inovar, ela para. Um dos nossos princípios é simplicidade. Inovação, ou a percepção dela, vem de pequenas atitudes”?, continua o CEO.

Para Alan Dias, diretor de soluções customer experience da Oracle, fornecedora de tecnologias, o que as empresas realmente esperam é simplificação de processos. ?”Procuramos trazer simplicidade para as operações de nossos clientes. O Brasil vem puxando a carruagem da América Latina, onde alguns países ainda são carentes de tecnologia. Mas o que todos nos pedem é simplicidade, coisas novas que deixem empresas mais competitivas e eficazes”?, comenta. A fim de fornecer essa simplificação, além de entender o que querem seus clientes, a Oracle precisa também entender o que os clientes deles querem, segundo o executivo.

Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente da Claro, aponta que há dificuldade em inovar porque as empresas gastam muito tempo fazendo o básico funcionar. ?”A questão da inovação é cultural. A empresa tem que ter estrutura que pense dessa maneira, além de conceitos e métricas. Ainda mais em uma empresa como a Claro, complexa, com grandes desafios?”, pondera. Para ele, também é fundamental a questão da simplicidade, o cliente quer receber exatamente o que ele comprou. ?”O que penso diariamente é que eu estou com foco no óbvio. Acho que é aí que está o negócio, porque ninguém questiona o óbvio”?, completa.

O diretor-executivo da Atento Brasil, Regis Noronha, traçou um paralelo com o Vale do Silício, um ambiente propício para inovação, onde existe um ecossistema positivo, com universidades que promovem educação e inovação e passam isso para as empresas, que, por sua vez, garantem aos profissionais um ambiente propício para desenvolver inovação, onde é permitido errar. ?”É um ecossistema que as empresas não criam no Brasil. Há uma questão relacionada ao risco. As empresas têm um legado, trabalhar inovação ? não pequenas melhorias, mas rupturas – em um momento como este é arriscado. Para empresas novas, o risco é ?’ou não existo ou existo fazendo uma ruptura de mercado’?. Para as já existentes, o risco é diferente?”, justificou.

“?Precisamos estar preparados para inovar e não estamos, não sei se por questão do momento em que vivemos, mas precisamos quebrar o paradigma de olhar só a curto prazo. O ambiente é um aspecto importante para pensar inovação. Se nós, líderes, não criarmos espaços, físicos ou virtuais, para discussões e trocas de experiência se propagarem, não criaremos um modelo novo”?, completa Renato Cuenca, gerente-executivo de processos e multicanalidade da Tim. Ele lembra que o cliente hoje em dia é cada vez mais demandante. O mercado muda com velocidade e isso faz com que o cliente se modifique a cada instante. ?”Conhecer o cliente e a sua demanda me parece fundamental. A partir disso, eu preciso oferecer soluções de seu interesse?”, conclui.

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O que: Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec)
Quando: 13 e 14 de setembro
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Realização: Grupo Padrão, Revista Consumidor Moderno
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