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Conheça seu cliente e inove

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Painel do Conarec questionou onde e como acontece a inovação no Brasil

Ao mediar o debate ?”Inovação como mola propulsora do relacionamento com clientes”?, Daniel Domeneghetti, diretor-presidente da Dom Strategy Partners, levantou questões importantes acerca do que é inovação, como ela acontece ? ou deveria acontecer ? e como pode auxiliar as empresas no relacionamento com o cliente. Após desafiar os participantes a definirem inovação com poucas palavras, Domeneghetti concluiu como o tema é amplo. ?”Aqui encontramos pessoas seniores, de empresas top, usando definições que vão desde loucura à simplificação de processos. E o pior é que tudo está certo”?, diz.

“?Inovação é o que me da insônia, porque precisamos inovar para estar no mercado”?, define Alexandre Moreira, o CEO da AeC. ?”Temos que diferenciar inovar de seguir tendência. Quem segue tendência está atrasado. O relacionamento B2B exige inovação constante. No cenário que enfrentamos, precisamos de uma empresa leve, com custos adequados ao orçamento. Se não estiver estruturada para cuidar da relação do cliente e para inovar, ela para. Um dos nossos princípios é simplicidade. Inovação, ou a percepção dela, vem de pequenas atitudes”?, continua o CEO.

Para Alan Dias, diretor de soluções customer experience da Oracle, fornecedora de tecnologias, o que as empresas realmente esperam é simplificação de processos. ?”Procuramos trazer simplicidade para as operações de nossos clientes. O Brasil vem puxando a carruagem da América Latina, onde alguns países ainda são carentes de tecnologia. Mas o que todos nos pedem é simplicidade, coisas novas que deixem empresas mais competitivas e eficazes”?, comenta. A fim de fornecer essa simplificação, além de entender o que querem seus clientes, a Oracle precisa também entender o que os clientes deles querem, segundo o executivo.

Ricardo Floresta, diretor de serviços ao cliente da Claro, aponta que há dificuldade em inovar porque as empresas gastam muito tempo fazendo o básico funcionar. ?”A questão da inovação é cultural. A empresa tem que ter estrutura que pense dessa maneira, além de conceitos e métricas. Ainda mais em uma empresa como a Claro, complexa, com grandes desafios?”, pondera. Para ele, também é fundamental a questão da simplicidade, o cliente quer receber exatamente o que ele comprou. ?”O que penso diariamente é que eu estou com foco no óbvio. Acho que é aí que está o negócio, porque ninguém questiona o óbvio”?, completa.

O diretor-executivo da Atento Brasil, Regis Noronha, traçou um paralelo com o Vale do Silício, um ambiente propício para inovação, onde existe um ecossistema positivo, com universidades que promovem educação e inovação e passam isso para as empresas, que, por sua vez, garantem aos profissionais um ambiente propício para desenvolver inovação, onde é permitido errar. ?”É um ecossistema que as empresas não criam no Brasil. Há uma questão relacionada ao risco. As empresas têm um legado, trabalhar inovação ? não pequenas melhorias, mas rupturas – em um momento como este é arriscado. Para empresas novas, o risco é ?’ou não existo ou existo fazendo uma ruptura de mercado’?. Para as já existentes, o risco é diferente?”, justificou.

“?Precisamos estar preparados para inovar e não estamos, não sei se por questão do momento em que vivemos, mas precisamos quebrar o paradigma de olhar só a curto prazo. O ambiente é um aspecto importante para pensar inovação. Se nós, líderes, não criarmos espaços, físicos ou virtuais, para discussões e trocas de experiência se propagarem, não criaremos um modelo novo”?, completa Renato Cuenca, gerente-executivo de processos e multicanalidade da Tim. Ele lembra que o cliente hoje em dia é cada vez mais demandante. O mercado muda com velocidade e isso faz com que o cliente se modifique a cada instante. ?”Conhecer o cliente e a sua demanda me parece fundamental. A partir disso, eu preciso oferecer soluções de seu interesse?”, conclui.

Para saber mais sobre o comportamento do consumidor e as consequências para os negócios, não perca a 14ª edição do Conarec

O que: Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente (Conarec)
Quando: 13 e 14 de setembro
Onde: Hotel Transamérica
Realização: Grupo Padrão, Revista Consumidor Moderno
Mais informações: www.conarec.com.br ou pelo telefone 3125-2215

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As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

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