O Brasil passou por anos transformadores. Na última década, mais de 35 milhões de brasileiros entraram na chamada Classe C. A mobilidade social deu poder aos indivíduos das Classes D e E – poder de consumo, poder de escolha. Pessoas que não entendiam muito bem como era consumir produtos que não são ligados a necessidades básicas tiveram contato com essa realidade. Um novo quadro se formou: esses consumidores passaram a adquirir novos produtos, investir em escolaridade, moradia, transporte. Nos anos de crise, porém, a renda diminuiu, o desemprego atingiu níveis recordes e a confiança nacional foi abalada. Como fica o quadro dos brasileiros para os próximos anos?
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Durante o Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente, Andre Torretta, CEO da consultoria A Ponte Estratégia, tinha uma missão. Responder a grande pergunta: saiu um novo consumidor da crise?
“Temos 14 milhões de desempregados, 60 milhões de inadimplentes, falta de crédito, crise socioeconômica e política. Não tem como o brasileiro ser o mesmo que entrou na crise”, acredita. E, em sua visão, ele sai melhor.
Uma recente pesquisa da consultoria procurou ouvir os brasileiros para entender sua visão sobre os anos de crise e o futuro. Para entender sua percepção, também é preciso lembrar-se das características nacionais. “O brasileiro é calejado pela hiperinflação. Nós gostamos de promoção, de pesquisar preço. A Tiffanys do Brasil é a única no mundo que parcela as compras, é coisa do brasileiro, rico também parcela”, brincou.
A crise machuca
É inegável que o momento de instabilidade mexeu muito com os brasileiros. Diversos relatos coletados pela consultoria mostram essa visão. Pessoas desempregadas, preocupadas com o futuro. Indivíduos que deixaram de gastar com lazer, como cinema ou até determinados supérfluos. “A Nutella virou item de luxo no Brasil”, zombou Torretta – mas falando sério. Essa vivência faz com que o brasileiro saia diferente e veja as coisas de outra forma.
“Deixar de consumir é um aprendizado difícil. É diferente quando consumir não faz parte da realidade da pessoa. Mas quando você sente a possibilidade do consumo e deixa de ter, é difícil”, analisou. “Todo mundo percebe que o Brasil teve uma ascensão e caiu. As pessoas sentem que o bolo desandou”.
“Todo mundo conhece algum desempregado no Brasil hoje” disse uma entrevistada para a consultoria. Isso é fato e é cruel: quanto se mais desce nas classes sociais, mais cresce o desemprego. Quanto mais jovem, mais desempregado também.
Sentimento
Quando perguntados pela A Ponte, os brasileiros explicaram que se sentem vulneráveis, com medo da economia, da política. “As pessoas não se sentem desonestas, elas não são, elas estão procurando viver. Mesmo assim, em várias pesquisas se mostra que os brasileiros dizem que também temos culpa, que somos parte do problema da corrupção política. É uma mudança extraordinária, o brasileiro não sabe o que fazer, mas sente que tem culpa”, analisou.
Segundo o estudo, 88% dos brasileiros se sentem vulneráveis com a situação política e financeira do Brasil. “As empresas precisam entender que o consumidor entra numa loja ou procura um serviço porque quer ajuda”, destacou.
Construção de um novo consumidor
As dores da crise trouxeram diversos reflexos no comportamento nacional. “O brasileiro está mais politizado. Ele lembrou o peso que a política tem em sua vida. Em locais mais pobres, as pessoas prestam mais atenção na política porque dependem mais do governo”, disse. “Diziam que o brasileiro não reclama, agora reclama, as empresas sentem. Diziam que o povo não ia pra rua, agora vai”.
Nesse quadro, os cidadãos também sentiram na pele e aprenderam na marra a lidar com dívidas e problemas financeiros. “Antes diziam que os brasileiro não sabiam fazer conta, agora eles sabem, sentem que o limite alto de crédito deu problema”, recordou.
Quando questionados sobre o que aprenderam com a crise, os respondentes apontaram: economizar (65,2%), reclamar pelos seus direitos (25,8%) e calcular juros 9% como os principais aprendizados.
“O consumidor vai sair da crise exigente porque já sabe que não é assim. Há 10 anos, ele entrou na ostentação porque não entendia muito bem, agora entende o que significa e ficará mais exigente”, detalhou o especialista. “Agora o brasileiro entende que precisa estudar, que o estudo é importante para sua vida. As pessoas estão esperando a crise passar para retomar esses pontos, como estudar, comprar uma casa”.
Percepção
Os dados mostram que 61% dos entrevistados acreditam que depois da crise serão um consumidor mais exigente. Muitas pessoas da Classe C experimentaram um bom atendimento, uma experiência diferenciada nas lojas. E é isso que ele quer agora, não vai querer menos.
“A iniciativa privada está oferecendo possibilidades para o brasileiro ser um melhor indivíduo. Porque ele foi bem atendido e agora simplesmente espera isso. Tem informações ao seu alcance e vai continuar usando, acessa as redes sociais, tem smartphone”, lembrou.
Basicamente, ficamos mais exigentes porque o dinheiro está pouco e precisamos escolher em que gastar. “O aspiracional agora é o melhor custo-benefício. As pessoas se arrependeram de comprar demais”, disse Torretta.
Relação com as empresas
As marcas precisam prestar atenção nesse novo brasileiro. Segundo a pesquisa, os brasileiros sentem que têm mais direitos do que antes. Quando questionados sobre ter algum problema com uma empresa que não foi resolvido, 53% disseram que sim, 36% disseram que não. Sobre acreditar que as empresas estão preparadas para atender suas necessidades, 23% disseram que sim, 56% disseram que não. É um desafio.
“O brasileiro está entendendo a sua força. Agora ele entende a qualidade de produtos e serviços e quer isso. Pode não ser o consumidor ideal, mas ele mudou, está mais experiente. Entende que não é apenas uma questão de dinheiro, qualidade de vida importa”, finalizou.
