Não importa a qual geração você pertença, mas é muito provável que algo significativo tenha mudado na forma como você comprava roupas, por exemplo, quando ainda era adolescente. Nos próximos anos, as mudanças serão ainda mais acentuadas.
Vivemos hoje a chamada quarta revolução industrial – a transformação digital de praticamente todos os aspectos de nossas vidas –, um fenômeno que já está redefinindo o varejo. Tecnologias como Internet of Things (IoT), Cloud, Big Data e Inteligência Artificial ainda não tiveram tempo de mostrar a revolução que irão realizar no dia a dia.
Essas tecnologias trarão enorme impacto na forma como consumimos. É urgente que todo varejista passe a conhecer conceitos como smart business e negociologia: o estudo dos recursos e técnicas disponíveis para que negócios se tornem mais tecnológicos e inteligentes. Como, afinal, utilizar os avanços tecnológicos para satisfazer os clientes e vender mais?
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Em eventos de tecnologia, notamos cada vez mais a presença de executivos que não possuem qualquer relação com os setores de TI em suas corporações. Mesmo longe das funções técnicas, esses tomadores de decisão estão cientes do quanto é fundamental acompanhar as novidades da indústria 4.0 para não perderem espaço.
Aquele temor do passado de que o e-commerce mataria as lojas físicas era muito equivocado. Na verdade, os dois ambientes se complementam. Hoje, é comum que clientes comprem no site após visitarem algum estabelecimento ou vice-versa.
A junção de físico e digital tem nome e o termo pode causar estranheza a quem ainda não teve contato com ele, mas é muito provável que em breve esteja na boca de todo mundo. Trata-se do phygital (a mescla das palavras inglesas physic e digital). Um caso que ilustra bem o conceito é o da Amazon Bookstore. A livraria da gigante americana começou no on-line e migrou para lojas de endereço fixo, sem abandonar características do mundo virtual, como organização dos livros nas mesmas seções encontradas em sites, acesso a resenhas de leitores e reprodução de outras funcionalidades antes restritas à internet.
A Amazon é, provavelmente, a companhia que mais tem se notabilizado por explorar bem as novas tecnologias, não apenas em seu conhecido varejo on-line, mas também em lojas físicas. Chamou a atenção, recentemente, o início das atividades da Amazon Go, em Seatlle, um local onde não há caixas, atendentes ou filas. Os clientes que já possuem registro podem simplesmente entrar, adquirir um produto e levá-lo, com a cobrança totalmente feita por sensores. A agilidade do sistema é um marco.
A chave para o sucesso é utilizar essas tecnologias para proporcionar uma experiência ao consumidor, conseguir tratá-lo com uma abordagem personalizada. A aplicação de Big Data, por exemplo, é extremamente útil nesse sentido: imagine que, em um ambiente físico, seja possível imitar o que hoje ocorre somente no e-commerce e oferecer produtos aos clientes com base em suas preferências demonstradas em compras ou visitas anteriores à mesma loja. Uma maneira mais assertiva de oferecer o produto ideal e fidelizar o público.
Mais do que isso, podemos comemorar o fato de que as abomináveis filas também estão com os dias contados no comércio físico. Já sabemos que será cada vez mais comum realizar compras automatizadas (com pagamentos instantâneos) ou mesmo se beneficiar do sistema que hoje é utilizado em unidades da varejista americana Target, onde filas nunca ultrapassam um certo tamanho (pois sensores imediatamente liberam novos caixas para satisfazer à demanda, utilizando Inteligência Artificial e IoT. São aplicações que otimizam o tempo e ampliam as possibilidades para os clientes, além de garantir que os recursos de uma loja sejam aplicados de maneira coerente.
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Outra cena “futurista” que deve se tornar realidade em breve: lojas sem estoques. Ambientes físicos não sofrerão com as limitações de espaço em suas prateleiras e os gastos para manter a reposição imediata de produtos nas vitrines. Os consumidores poderão entrar no estabelecimento em seu caminho para casa, fazer uma compra utilizando apenas recursos digitais e saber que não precisarão carregar nada, pois em algumas horas a encomenda será entregue em seu domicílio.
Há muito que se aprimorar nessa congruência entre mundo físico e virtual, mas os benefícios já podem ser usufruídos. No Brasil, o uso ainda é pouco desses mecanismos, o que apenas aumenta a vantagem de quem buscar conhecê-los melhor e aplicá-los.
Lawrence da Mata é gerente executivo de entregas da UOL Diveo e especialista em Transformação Digital para o varejo
