Em tempos de big data, o que faz o consumidor estabelecer laço com uma rede varejista é mais tangível do que qualquer tecnologia. Esta é a conclusão de estudo da Nielsen, apresentado no congresso da Apas, nesta quinta-feira, pelo diretor da companhia, Olegário Araújo. “O varejo pensa tanto em altas tecnologias, mas deixa de fazer o que é essencial, o básico da execução da operação”, diz.
Para o executivo, embora importantes, as tecnologias tão visadas pelos varejistas vêm depois de a lição de casa feita ? e é esta ordem de prioridade que ajudará uma marca a estabelecer vínculos de confiança com o cliente. O estudo constatou que o consumidor quer lojas organizadas, limpas, com os produtos que ele já está acostumado, os tradicionais, mas também itens que estimulem mudanças de consumo, variedade.
O atendimento é outro ponto. “O atendimento no varejo tem vários desafios e envolve os canais oferecidos na loja, a agilidade na passagem do caixa, a educação e atenção dos funcionários”, afirma. Estas ações no ponto de venda, afirma, são o primeiro step para outro nível fundamental nesta relação de confiança: a credibilidade da marca. “Se forem feitas promessas, elas têm de ser cumpridas”, enfatiza Araújo.
Criar uma relação de confiança passa pelo entendimento de como o cliente enxerga o varejista, segundo o executivo. “Preciso saber que atributos ele valoriza ao frequentar a minha loja e a loja concorrente. É preciso entender o caminho da compra desse consumidor”, afirma. Outro ponto importante é saber e ser fiel ao DNA da marca e definir qual é a missão dela – quando este passo está claro, é preciso transmitir ao consumidor por meio do ponto de venda.
O executivo ainda ressalta que a lógica do varejo hoje é a da demanda, e deixar de colocar o consumidor no centro das ações é perder espaço no mercado. “O varejo precisa aprender a atrair a consideração do consumidor e entregar o que ele espera. Precisa antecipar a lógica do cliente”, afirma.
* Imagem | Flickr/ Tyne & Wear Archives & Museums
