Muitos são os fatores que, em conjunto, asseguram o crescimento de uma empresa. Assim como em um quebra-cabeça, algumas peças são simples de localizar e fáceis de encaixar: exigem apenas algum empenho e algum investimento. Outras, entretanto, são descobertas apenas por quem segue um caminho estratégico, que demanda paciência, convicção, segurança e confiança. São essas as peças que garantem que o quebra-cabeça fique completo.

A tecnologia, embora seja essencial, equivale a uma peça simples que, para realmente agregar valor, precisa estar acompanhada de outras, de maior complexidade. Ou seja, ferramentas necessitam de talentos comprometidos, capazes de aplicá-la de maneira estratégica, guiados por uma cultura organizacional sólida – nestes elementos moram os verdadeiros diferenciais.

“Cultura é a maneira como nos comunicamos, como pensamos sobre nossos clientes, sobre o sucesso”, diz Chris Caldwell, Presidente e CEO Global da Concentrix, uma empresa que, dia após dia, busca gerar valor para os stakeholders a partir de estratégias que incluem tecnologia, mas vão muito além dela. Na prática, a Concentrix propaga uma cultura que tem como foco o cliente e os colaboradores – estes são chamados de “game-changers”, ou seja, aqueles que são capazes de virar o jogo, de fato. “Só vencemos quando nossos clientes vencem. Essa é a nossa principal crença. Se o nosso cliente não é beneficiado, nada do que fazemos tem significado”, diz.

Essa mentalidade está presente no dia a dia da empresa, inclusive quando idealizam e desenvolvem novas tecnologias ou novos serviços; em paralelo, a Concentrix busca apoiar as ideias dos game-changers – e muitas dessas ideias são levadas adiante. Com esse propósito, em 2024, a empresa entrou pela primeira vez na lista da Fortune 500.

“A forma como a Concentrix constrói a cultura é realmente excepcional, é algo que se pode sentir desde o primeiro dia”, conta Cleber Santos, country manager para o Brasil da Concentrix. Ele assumiu o cargo em junho e, portanto, traz a perspectiva de quem é recém-chegado. “Tudo o que fazemos tem a cultura como base e isso é visível em todos os lugares”, complementa.

Prova disso é que, de tempos em tempos, a Concentrix promove encontros ao redor do mundo, com o intuito de disseminar os princípios que regem a empresa. A temporada mais recente, que terminou no Brasil, representou um marco para a empresa no país, especialmente pela consolidação da marca após a combinação com a Webhelp que, por sua vez, havia entrado em território nacional em 2022.

“O Brasil é muito importante para nós; não apenas pela dimensão do mercado, mas também pelo engajamento da comunidade de consumidores, sempre em busca da melhor experiência de cliente”, afirma o CEO Global. “Isso está completamente alinhado com a forma como construímos nossa marca e o que pensamos a partir da perspectiva de experiência.”

Um pouco de contexto

A combinação com a Webhelp foi uma decisão extremamente benéfica para a Concentrix. Esse movimento permitiu à empresa expandir sua presença no Brasil e integrar tecnologias avançadas ao seu portfólio, incluindo diferenciais transformadores: excelência técnica e adaptação à língua portuguesa.

O CEO Global ressalta outro ponto positivo: quase não havia sobreposição entre os clientes da Concentrix e da Webhelp, o que possibilitou aumentar o número de marcas atendidas. Esse cenário pode abrir portas globalmente, permitindo, por exemplo, estreitar laços com uma empresa que é cliente no Brasil, mas não no exterior.

“Tecnologias podem ser adquiridas livremente; o que faz a diferença é como elas são aplicadas”, afirma Santos. De forma estratégica, a Concentrix oferece tecnologias e serviços conforme as necessidades da empresa-cliente e com flexibilidade. “Podemos ajudar as empresas no Brasil não apenas a acessar tecnologias de ponta, mas também a aplicá-las, personalizadas e ajustadas aos seus próprios processos, melhorando a jornada e a experiência de seus clientes”, complementa.

Por isso, para a empresa, o mais importante é ter parceiros capazes de desenvolver e implementar seu portfólio de produtos. “Podemos ajudar com a tecnologia, implementá-la e sustentá-la”, afirma Santos. “É essencial estar presente, apoiar e manter essa tecnologia, e nós podemos fazer isso.” Além disso, os clientes da Concentrix podem contar com equipes especializadas em atividades tradicionais, como monitoramento de qualidade, treinamento e gestão de força de trabalho, além de contar com especialistas em Inteligência Artificial (IA), automação e consultoria em experiência do cliente.

Chris Caldwell, Jansen Alencar, Bruno Marinho e Cleber Santos

Visão e prática

Para inovar, é preciso ter coragem. Jansen Alencar, Chief Growth Officer Brasil, e Bruno Marinho, Vice-Presidente de Operações da Concentrix Brasil, são a prova de que, dessa forma, é possível ultrapassar até mesmo os limites da própria imaginação. Quando entraram no mercado de trabalho, ambos trabalharam em atendimento ao cliente. Depois, tornaram-se sócios no Grupo Services.

Visionário, Jansen transformou as unidades da empresa em uma experiência multissensorial: o design traduz princípios da empresa, como a valorização das pessoas e a excelência para o consumidor e para as empresas-clientes. Em paralelo, Marinho dava vida ao Projeto Zeus, uma IA que foi criada já com características dos colaboradores de atendimento e com a capacidade de reproduzir as melhores práticas da área. O desenvolvimento e aprimoramento, inclusive, envolveram e engajaram os agentes.

O potencial do Grupo Services chamou a atenção da Webhelp, quando o adquiriu em 2022. Logo em seguida, essa movimentação conquistou a Concentrix. Para além dos aspectos tangíveis complementares entre tais empresas, destaca-se a semelhança entre os valores de cada uma delas – o alinhamento cultural é indiscutível. “Sempre nos preocupamos com as pessoas, em honrar tudo que foi construído até aqui com os nossos clientes. Topamos a venda para a Webhelp porque tínhamos um match cultural”, afirma Jansen. E o mesmo vale para a negociação seguinte, com a Concentrix.

“Hoje temos uma empresa que é um casamento perfeito: tem toda a força de uma empresa global, com um toque local”, reflete Marinho. Nesse sentido, ele revela que ainda há margem para ampliar as soluções oferecidas no Brasil, mesmo para quem já é cliente. No outro extremo, há o desafio de acolher empresas que vêm do exterior para o Brasil e que precisam compreender a cultura do país. Nesse sentido, o country manager para o Brasil da Concentrix comenta que é preciso explicar que aqui existem hábitos diferentes – uma variedade de cartões de crédito por cliente, compras parceladas sem juros e boletos. “Há muitas empresas chegando, investindo no país; nós buscamos realmente mostrar que esse mercado tem muita oportunidade; quem conhece o Brasil e o mercado vai ter muito mais chance”, conclui Santos.