Fazer a gestão de diversos canais, em tempo real, para facilitar a jornada de seu cliente e facilitar o processo de compra de um produto é hoje um dos grandes desafios para empresas de diversos setores. Hoje, o valor da experiência omnichannel não é só uma estratégia que cresce a cada dia nas organizações, mas, um modelo de jornada – sem atrito – que o cliente busca e quer à sua disposição.
Para aprofundar esse ponto em Customer Experience, com o tema: “O poder da experiência omnichannel integrando canais para encantar clientes”, um dos painéis do CONAREC 2023, mediado por Andrea Rios, Fundadora e CEO da Orcas Omnichannel Experience, convidou executivos a avaliarem as nuances e os desafios da ominicanalidade no mercado brasileiro.
Diego Kilian, Diretor Omnichannle e Canais Digitais da RD Raia Drogasil, diz que essa digitalização evidencia esse poder do cliente no centro dos negócios e seu desejo pela automação e facilidade do digital. “Você tem que ouvir seu cliente em todos os canais se de fato você se considera uma empresa Customer Centric. Nós na RD praticamos isso todos os dias. Todas nossas áreas estão integradas para obtermos esse mapeamento da jornada do cliente e apoiá-lo em suas dúvidas quando necessário”, ressalta Kilian.
Mas nessa jornada existem grandes desafios. Para Danusa Correa, Diretora de Experiência do Cliente do Grupo Energisa, aplicar a ominicanalidade, de fato, não é apenas consultar uma solicitação em qualquer ponto da jornada do cliente. “É isso, mas é também dar continuidade ao seu atendimento daquele mesmo ponto. Ou seja, omini é ter essa relação em todos os canais inclusive no atendimento humano. Isso é prezar pela experiência e, sobretudo, pela resolutividade que é o que o cliente espera”, pontua Danusa.
Sistemas legados, falta de cultura omnichannel, roadmap adequado das dores do cliente e investimentos em tecnologia sem o preparo dos times, foram também pontos destacados pelos convidados como grandes desafios ainda desse modelo dentro do mercado brasileiro.
Personalização no ominichannel
Como personalizar a experiência ominichannel de sucesso? Essa questão é sensível hoje para todas as empresas. Para Maria Isabel Noronha, VP de relacionamento com Cliente da Adyen América Latina, esse ponto recai sobre o uso correto de dados digitais e os sistemas pelos quais sua empresa colhe e avalia essas informações. “O desafio está em ter acessos a dados simultaneamente e bem estruturados”, pontua. Uma pesquisa da Adyen com centenas de clientes varejistas brasileiros identificou que menos de 30% dessas empresas tinham a integração correta de seus canais físicos e digitais, segundo Maria. “Para aqueles que conseguiram realizar com sucesso essa integração houve um aumento de 4% na receita”, completa Maria.
Já sobre como a experiência omichannel pode ser adaptada para diferentes mercados e demografias de clientes, Ary Vilhena Jr, CEO da SmartSpace by DigiVox, entende que nesse ponto onde a linguagem adequada diante de inúmeros canais e “sotaques”, precisa ter o contexto como peça fundamental. “Identificar os diferentes perfis e agir de forma muito rápida dentro dessa integração de canais é essencial quando falamos de contexto e resolutividade em omnicanalidade”, pontua Vilhena.
CONAREC 2023
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Consenso entre os convidados para o sucesso do omnichannel é ter muito claro que não basta abrir diversos canais, mas ter parceiros corretos para integrar de forma síncrona e acionável, aqueles canais que realmente são utilizados pelos seus clientes. Um alinhamento de investimentos reais e necessários. “É parte da cultura da empresa ser omnichannel? Você tem que fazer essa pergunta primeiro”, alerta Maria Isabel Noronha, da Adyen. “Tenha muito cuidado com as métricas desse resultado também. Muitas vezes não está relacionado somente ao financeiro, mas sobre o valor de marca e da experiência que você gera para seus clientes, que ao final pode se transformar em engajamento e lealdade”, pontua da Kilian RD.
Por fim, Ary Vilhena Jr, da DigiVox, deixa como dica a busca por parceiros que realmente “mergulhem” com você no seu negócio e construam juntos uma solução ominichannel de sucesso. “Temos hoje muita tecnologia pronta e de excelência para ofertar a melhor jornada ominicahnnel para diversos tamanhos e modelos de negócios. A sua empresa deve se apoiar em parceiros que queiram não apenas vender uma solução, mas ser um construtor dessa qualidade tão importante hoje para a experiência do cliente”, conclui Vilhena.
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