Se há algo que não faz restar dúvidas nas empresas é que a pandemia transformou o mundo. O cliente de hoje definitivamente não é o mesmo de 2019, já não compra pelos mesmos canais de antes e demanda outro tipo de atendimento, condizente com a realidade do momento, demanda mais experiência. Nessa mudança, as corporações precisam adiantar seus modelos de negócio para encaixá-los na expectativa do consumidor, o que não é uma tarefa fácil.
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Em especial para a área de saúde, o que as pesquisas apresentam é que o consumidor ficou, por causa da pandemia, muito mais atento a seu próprio bem-estar, o que o fez repensar por exemplo seus investimentos em planos de saúde, médicos, nutricionistas, psicólogos, entre outros. Assim, as empresas do setor também reestruturaram suas estratégias.
Essa realidade foi o tema do painel “A mudança de hábitos do cliente e reflexos na aquisição e no atendimento”, do CONAREC 2021, que contou com a presença de Nicolau Camargo, diretor de Customer Experice da Dasa e Raquel Rodrigues Brito, executiva Comercial da AeC, mediadora do evento.
“Vivemos nesses dois anos uma transformação completa de hábitos em todo o planeta. E quando falamos de mudança de hábitos, estamos falando de mudança de compras, de aquisição de serviços, no lazer, na busca pela informação e também no formato de trabalho. Com isso, tivemos uma necessidade de adaptação das empresas e na saúde não foi diferente”, comenta Brito.
A relação do bem-estar com a experiência do cliente
No setor de saúde, o que se percebeu foi uma intensa preocupação do consumidor com o bem-estar. Trabalhar de casa o fez perceber que era necessário um maior investimento na área e isso trouxe como consequência uma evolução inédita do segmento em tão pouco tempo.
“Vivemos uma evolução exponencial em pouco tempo. Aqui na Dasa, aceleramos um ecossistema que foca no cliente e na saúde dele ao invés de focar na doença, uma coisa que muda o jogo e vai ao encontro do que o consumidor quer. Nesse momento de mundo que vivemos, isso é mais do que nunca esperado. Essa construção de uma rede integrada de saúde, para deixar o cliente mais passível à escolha, ela é o caminho que vemos como o de agora”, ressalta Camargo.
Um destaque que a Dasa notou justamente com base no atendimento foi a mudança de frequência pelos canais para contato. “Tivemos uma demanda imensa do atendimento móvel. É um serviço de levar o laboratório até a casa do cliente em um momento no qual ele não quer sair de casa, não se sente seguro para isso. E por mais que a gente tenha uma boa demanda nos canais digitais, o que percebemos é uma necessidade ainda maior de conexão entre as pessoas — isso fez aumentar o contato via telefone”, completa o executivo.
Apesar de ser frequente no setor de saúde, esse é um dado comum a outras empresas. Uma pesquisa realizada pela Celfinet mostra que, em março de 2021, houve um aumento de 50% no tráfego de ligações do País. Isso se reflete no atendimento. “Percebemos que quando há mais dúvida, seja na hora de agendar um exame ou uma consulta, a preferência é pelo telefone, é uma consequência da ansiedade maior das pessoas em ter essa conexão com os atendentes”, destaca Camargo.
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A verdadeira mudança nos planos de saúde
Conhecido por ser uma área bastante engessada, os planos de saúde do momento precisaram repensar suas estratégias para adequá-las a esse novo comportamento do consumidor. Mais do que oferecer os exames, é preciso pensar em um serviço preventivo, que contemple o bem-estar e a saúde além do consultório.
“O problema é que os businesses de saúde ainda são muito focados na gestão da doença, do momento, mas o cliente já não quer mais só isso. Estamos trabalhando realmente nesse ecossistema de saúde, acompanhar o paciente nas etapas, prevenir doenças, gerar esse tão procurado bem-estar”, explica Camargo.
Como destaca executivo, a única forma de se conquistar isso é por meio do data analytics. “Para sair dessa visão fragmentada e cuidar das pessoas por toda a vida, a inteligência de dados é fundamental. É isso que constrói um bom analytics, que te agrega muito valor. Essa informação é muito importante para dar os “starts” nas iniciativas. Por exemplo, se um paciente faz um exame, o resultado dele me dá muito mais opção sobre o que fazer com ele, como indicar uma jornada de saúde bem mais eficiente, preventiva”, explana.
Ele destaca, por fim, que “o diferencial está no design da experiência como um todo, a área da saúde tem muita oportunidade e agora podemos olhar para tudo isso de forma diferente. É trabalhar isso do calor humano, do acolhimento”, finaliza.
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