Este ano, o CONAREC completa 21 anos. São mais de duas décadas lançando as bases do conhecimento e da valorização das melhores práticas de relacionamento entre clientes e empresas, além de apontar tendências em Customer Experience, gestão, inovação e transformação digital.
O tema desta edição especial do CONAREC 2023 traz, “O CX que transforma o mundo”. Serão dezenas de painéis, distribuídos em dois dias de congresso, onde lideranças e especialistas irão avaliar as iniciativas atuais e redefinir os próximos passos sobre a experiência do cliente no Brasil. Mais do que isso, o CONAREC irá valorizar ainda mais todo o potencial do Brasil em criar modelos de CX globais, mais estratégicos e inspirador.
Conversamos com dois executivos convidados para a edição deste ano, sobre alguns pontos estratégicos que permeiam decisões em CX ao redor do mundo e que, claro, são aspectos indissociáveis hoje para rico mercado de CX no Brasil.
O que esse anos nos ensinaram sobre atendimento digital e CX?
Paulo Henrique Campos, diretor de Customer Relations da TIM Brasil, profissional com mais de 25 anos de experiência na área de clientes, dos quais 12 dedicados ao grupo italiano, traz uma visão perspicaz sobre o que esses últimos anos lhe ensinaram sobre atendimento digital.
PH, que já atuou na sede italiana da TIM e em diferentes áreas que abordam a experiência do relacionamento, e um estudioso no tema do comportamento do cliente, diz que o “atendimento digital precisa ser fácil de usar, amigável e confiável”, e assim, gerar maior engajamento e preferência do usuário. Como principal desafio hoje em CX, PH entende que “criar conexão real com o cliente” é um deles – entender seu perfil, necessidade e comportamento. “De forma muito ampla, significa reduzir o esforço do cliente e elevar a sua experiência. E para isso é preciso criar jornadas cada vez mais personalizadas, inteligentes e de qualidade que revertam possíveis insatisfações e gerem uma excelente experiência”, comenta o diretor da TIM.
Nesse caminho, PH comenta que as empresas têm investido em diferentes pontos de contato com o cliente, e deixando claro que quem escolher o canal que melhor o atende é o cliente. Neste âmbito, aprimorar a tecnologia empregada em cada ponto de contato, além do papel da curadoria, atrelado aos indicadores, mantendo essa jornada com excelência nos diferentes canais, passou a ser decisivo para as empresas garantirem a melhor experiência, independente do canal ou serviço escolhido pelo cliente.
“É crucial investir em inteligência artificial e serviços na nuvem para acompanhar as mudanças. Além do conjunto de ferramentas voltadas para análise de dados, desenho e aperfeiçoamento da experiência do consumidor, é necessário focar em conhecer a “dor” do cliente e personalizar as abordagens”, contextualiza PH.
Por dentro do CONAREC 2023
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Onde? Expo Transamérica – SP
Quando? 12 e 13 de Setembro
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Autosserviço de voz é fundamental para garantir agilidade
Jason Ward, vice-presidente de Pessoas e Clientes da Azul, outro executivo atento a essa evolução do CX no Brasil, e que também estará presente no CONAREC 2023, entende que a relevância do autoatendimento por voz (via bot) vem auxiliando esse avanço e percepção do cliente sobre o CX brasileiro. “Atualmente o autosserviço de voz é fundamental para garantir a agilidade na tratativa de consultas ou serviços mais simples, sendo responsável por grande parte do atendimento ao cliente”, frisa Ward.
Ward é membro do time de executivos que fundou a Azul em 2008, e hoje responsável pelas áreas de Pessoas (EX), Experiência do Cliente (CX), ESG, Treinamento, Aeroportos, Comissários e CRE da Azul Linhas Aéreas. O executivo salienta que no contexto de inovação em CX, os dados são peças-chave para que, juntamente com a Inteligência Artificial, torne o autoatendimento ainda mais eficiente dentro da experiência do cliente com uma marca. “Quem irá garantir o atendimento omnicanal, por exemplo, não será o bot, mas sim a estrutura de dados que o suporta e uma inteligência que permita observar os canais de forma integrada”, frisa Ward.
Ward também explica que a curadoria, se torna indispensável hoje na criação de um bot inteligente e resolutivo. “Uma estrutura em que ele comece com questões mais simples, e seja treinado para que ao longo do tempo tenha capacidade para responder e executar questões e atividades mais complexas”, compelta.
Os executivos ainda avaliam que há muitos desafios em CX para o Brasil, mas, que estamos no caminho certo. “Temos observado uma crescente em relação às URAs cognitivas, por exemplo, onde em determinados momentos, de tão naturais e assertivas substituem com eficiência o atendimento humano”, frisa Ward, da Azul.
PH Campos, da TIM, acrescenta que toda inovação em CX deve andar junto com as qualidades humanas. “Muito se fala sobre inovação, mas também sobre a dificuldade em acompanhar a velocidade das mudanças tecnológicas. E isso requer também especialização humana, que é a base para potencializar e garantir que a tecnologia investida será utilizada da melhor maneira”, conclui.
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