Mesmo diante da crescente e intensa digitalização no mercado, há quem ainda prefira se relacionar com suas marcas preferidas através de meios mais “tradicionais” e presenciais. Lidar com perfis tão diferentes de clientes não é fácil, principalmente, para setores de grande movimentação como o varejo.
Entretanto, atrair, reter e fidelizar cada vez mais consumidores se tornou obrigatório para atender a demanda de seu público-alvo com eficácia. Algo que, com uma estratégia de comunicação inteligente que integre o físico e online, pode ser atingido com extrema assertividade e trazer muitos outros benefícios aos varejistas.
A forte ligação que muitos têm com as lojas físicas é um traço marcante na cultura brasileira, argumentando a preferência de poder tocar os itens adquiridos e conversar cara a cara com os atendentes em sua jornada. Mas, com a pandemia, a pré-disposição de muitos em migrar esse processo ao digital foi inevitável, ampliando o acesso dos usuários e permitindo que adquirissem seus produtos ou serviços desejados de forma extremamente mais simples e ágil.
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De acordo com um estudo realizado pelo Google, em 2022, como exemplo, nove em cada dez brasileiros afirmam terem mudado a maneira de consumir, passando a realizar diversas pesquisas antes de adquirir um produto na internet, ou mesmo em uma loja física. O mercado se conecta cada vez mais, expandindo as possibilidades de compra com marcas globais sem burocracias ou empecilhos, em um movimento que, inevitavelmente, leva à transformação do usuário para patamares cada vez mais digitais, velozes e dinâmicos.
Hoje, não há mais como gerenciar seu negócio apenas no físico ou digital, mas assegurar a mesma qualidade no atendimento para este consumidor 5.0, permitindo que escolham o canal de sua preferência e conduzam sua jornada sem ruídos. Por mais desafiador que possa ser para o varejo, também se mostra uma excelente oportunidade de tornar suas operações mais assertivas, com ações bem direcionadas que impactem um volume muito maior de usuários e os tornem fiéis à sua marca.
Estabelecer essa conexão entre o físico e o digital vai muito além de meras questões técnicas. Na prática, criar uma estratégia phygital significa integrar estes canais de atendimento de forma fluída e rica, oferecendo um contato personalizado às necessidades de seu cliente por meio de recursos interativos em troca de mensagens. Não faltam opções completas no mercado para essa missão – mas, de todas, a modalidade conversational commerce se destaca como uma das mais eficientes, além de ter potencial em oferecer diversos benefícios ao varejo.
Leia mais: Let’s get phygital: tecnologia e experiência unidas em todos os canais
Tecnologias devem promover personalização
Sua proposta é, justamente, garantir experiências de compra mais interativas e pessoais, utilizando canais de comunicação robustos que simplificam a condução da jornada em tempo hábil. O WhatsApp é um dos exemplos mais consolidados do mercado, sendo amplamente utilizado pelos consumidores brasileiros. Em uma pesquisa da Opinion Box, foi constatado que 80% dos usuários utilizam este aplicativo para se comunicar com suas marcas – e tende a aumentar ainda mais com a chegada do 5G e a maior velocidade de conexão.
Mas, além dele, o RCS (Rich Communication Service) está se consolidando cada vez mais como um tremendo aliado nas estratégias de comunicação para o varejo. Desenvolvido pelo Google e fortemente investido pelas operadoras nacionais, ele apresenta recursos multimídias completos embarcados para o envio de mensagens com textos, imagens, vídeos e gifs, integrando todo o processo de compras internamente.
Na prática, isso significa que os consumidores podem percorrer toda a jornada de compras no próprio RCS, navegando pelas informações dos produtos desejados e finalizando sua aquisição diretamente neste ambiente certificado, sem precisar ser redirecionado para outra página. Em termos de segurança, toda mensagem enviada irá conter a logo da companhia e um selo de autenticidade, assegurando credibilidade à marca remetente que está entrando em contato com o usuário.
Para monitorar sua eficiência, ele também dispõe de métricas robustas que podem ser analisadas em tempo real, permitindo assim que os varejistas saibam quais clientes foram impactados e dados sobre engajamento, que mostram como aperfeiçoar o contato para uma maior conversão de vendas e satisfação dos usuários. Ao compararmos com os outros canais disponíveis no mercado, o RCS é muito mais completo, sofisticado, e menos burocrático para ambos os lados – podendo, ainda, ser até seis vezes mais barato que o WhatsApp.
Se comunicar com o cliente moderno depende destas ações integradas e robustas, dispondo de diversas opções para que este tenha o poder de escolher como e onde prefere conduzir sua própria jornada. Os varejistas têm muito a ganhar ao investir nesses recursos, fazendo uso de soluções completas, seguras para uso, e com todas as funcionalidades necessárias para garantir uma comunicação personalizada e cada vez mais próxima de seu consumidor.
*Carlos Secron é CEO da Pontaltech
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