Fazer as compras online é uma tendência, prova disso é que 62% dos consumidores afirmam fazer de duas a cinco aquisições no e-commerce mensalmente, segundo um estudo da Opinion Box. Além da praticidade de poderem adquirir produtos sem sair de casa, existe ainda a possibilidade de poder comparar os valores com as demais plataformas ou lojas físicas. De acordo com a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), foram cerca de 368,7 milhões de pedidos registrados no ano de 2022.

Por outro lado, os consumidores que não estão acostumados com o comércio virtual podem sentir receio de comprar algo pela internet. São dúvidas sobre quais direitos os protegem, ou como garantir a qualidade do produto. Porém, eles estão amparados pela Lei nº 8.078, conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC), que estabelece normas de proteção e defesa do consumidor, de ordem pública e interesse social.

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Como garantir que a empresa vai cumprir com suas obrigações quanto ao consumidor?

Existem alguns receios dos consumidores quanto ao comércio online, como, por exemplo, a garantia de que a empresa cumpra suas obrigações. Da mesma forma, há algumas maneiras de exigir que os direitos dos consumidores sejam resguardados. Um deles é o contato direto com os canais de atendimento fornecidos pelo comércio onde as compras foram feitas em caso de problemas com os produtos adquiridos. Caso a questão não seja resolvida, o consumidor é resguardado pelo Procon. Para isso, é necessário ter todas as provas da aquisição dos produtos, como nota fiscal, contrato, protocolos de atendimento, e-mails, entre outros.

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Quais são os principais medos dos consumidores com as compras online?

O produto vai chegar? E se estiver com defeito, como devo agir? É possível fazer uma troca? Essas estão entre as questões feitas pelo consumidor antes de finalizar o carrinho.

Na primeira questão, é importante guardar os comprovantes da compra para, em caso de não recebimento do produto, entrar em contato com o SAC da empresa e registrar a reclamação. Vale lembrar também ser necessário anotar o protocolo de atendimento. Já em caso de arrependimento, seja por mau funcionamento ou por não estar de acordo com as expectativas do cliente, o CDC assegura o direito à troca.

Nos casos de arrependimento, a compra pode ser cancelada em até sete dias após o recebimento do produto. Para o cliente, não há custos. Já se a troca será motivada por defeito, há um prazo de 30 a 90 dias para o consumidor reclamar. Quanto à empresa, serão dados a ela 30 dias para fazer o conserto, desde que não seja um produto essencial. Vale lembrar que produtos essenciais são, por exemplo, uma geladeira ou um fogão. Nesse caso, a loja tem a obrigação de trocar, cancelar a compra ou abater o valor pago assim que o defeito for confirmado.

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Como garantir que a compra será feita de forma segura?

Alguns cuidados podem garantir que o consumidor não seja prejudicado ao optar pelo e-commerce para suas compras. Elas podem resguardar o cliente de possíveis problemas, e tornar a experiência mais segura.

• Opte por lojas já conhecidas: as promoções podem ser tentadoras, mas não se levar por apenas isso e verificar se a loja é confiável são os primeiros passos para ter sucesso nas compras feitas pelo comércio virtual. Uma forma de se resguardar é preferir empresas já conhecidas, que seja possível saber a origem dos produtos, ou que tenham sido indicadas por pessoas que tiveram boas experiências com ela. Vale pesquisar também a reputação da empresa. Até mesmo os comércios de renome podem enfrentar desafios, por isso, é interessante verificar junto aos órgãos de defesa do consumidor, como o Procon, se a loja tem bom histórico de relacionamento com o cliente.

Leia mais: 62% dos consumidores que fazem até cinco compras mensais usam e-commerce

• Faça suas compras por dispositivos confiáveis: os computadores públicos não são indicados para compras no comércio virtual. Além disso, garanta que seu dispositivo tenha um antivírus e não deixe salvas informações como número do cartão de crédito, e-mail ou endereço.
• Cuidado com as ofertas tentadoras: preços que estão muito abaixo da média podem ocultar problemas no produto. Conhece o famoso ditado “o barato sai caro”? Isso pode acontecer em ofertas que destoam dos demais produtos oferecidos em outras plataformas. Descontos excessivamente generosos podem significar produto falsificado, baixa qualidade ou até mesmo a falta de garantia.
• Escolha plataformas de pagamento seguras: as lojas online oferecem diversas formas de pagamento ao cliente. Cartão de crédito ou débito, boleto bancário, pix ou depósito em conta. Para que tudo ocorra de forma segura para o consumidor, é possível verificar se o link fornecido é de um site seguro. Normalmente, eles mostram um cadeado ou o código HTTPS na URL. Se em meio a compra surgir um link desconhecido, evite clicar. Existe o risco de vírus ou golpes virtuais.

Leia mais: A ascensão dos pagamentos em tempo real no e-commerce brasileiro

• Proteja o cartão de crédito ou débito: boa parte dos pagamentos em lojas virtuais são feitas com cartão, seja de crédito ou débito. A sugestão é criar um cartão virtual, que tem dados diferentes da versão física. Não é recomendado optar por deixar os dados do cartão salvos para futuras compras.

No recebimento, cabe ao consumidor verificar se a embalagem está danificada e testar o produto assim que ele chegar, para saber se ele vai cumprir as expectativas ou o que foi informado pela publicidade da empresa. Caso seja identificado algo que não esteja de acordo com as características divulgadas, deve ser comunicado ao vendedor para seguir com os procedimentos de troca ou ressarcimento.

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