A jornada do consumidor é um processo importante no fortalecimento da marca e se tornou um mapa do comportamento do cliente até a compra e fidelização. Além de personalizada, acima de tudo essa jornada precisa ser simples, principalmente quando estamos em um universo digital.

“Simplifique cada etapa da jornada, desde a pesquisa até a compra e o engajamento pós-venda, com a expectativa de verdadeira entrega de valor. Minimize a quantidade de passos necessários para concluir uma ação e evite solicitar informações desnecessárias”, destaca Sandrina Grubba, chief experience officer e responsável pela estratégia de empresas na Conta Azul.

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Como se sabe, a jornada do cliente não é linear, e o primeiro ponto de contato não necessariamente fez parte da interação com a marca. “O comportamento do cliente estará diretamente relacionado ao momento em que a necessidade acontecer. O diferencial para impactar o seu comportamento estará no entendimento desta perspectiva única por parte do cliente e da experiência que ele tiver naquela necessidade, considerando também o histórico das suas demais interações, que podem acontecer em diversos pontos da jornada”, esclarece Alessandra Rabin, diretora de sucesso do cliente na Loggi.

E quando se fala em atingir vários nichos de clientes, a jornada precisa ser ainda mais atenciosa em solucionar as dores do público. “Por se tratar de um serviço de tecnologia que conecta clientes, restaurantes e entregadores, sabemos que cada detalhe entre a etapa da preparação do pedido até o momento da entrega final, precisa funcionar bem. Esse momento da jornada, quando fluído, é o que chamamos de um pedido perfeito e aqui temos uma agenda multifuncional para garantir excelência nessa etapa”, relata Thais Suzuki, diretora sênior de experiência e eficiência do iFood.

Existem algumas questões que ajudam a entender a relação entre jornada e comportamento do cliente, como: os momentos-chave da jornada do cliente, estratégias importantes e a personalização como um ponto importante.

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Momentos que impactam o comportamento do cliente

De acordo com Sandrina Grubba, um dos momentos mais cruciais da jornada do cliente é logo após a compra, quando ele entra na fase de uso. “A maneira como a empresa lida com possíveis problemas ou dúvidas, a qualidade do atendimento ao cliente e a disponibilidade de recursos adicionais ou atualizações podem afetar diretamente a satisfação e a fidelidade do cliente”, explica a CXO da Conta Azul.

Já Thais Suzuki revela que a estratégia do iFood é entender a jornada completa do cliente e garantir um atendimento resolutivo, ágil e empático. “Mapeamos toda a jornada do cliente, desde o momento da sua criação da conta, escolha de restaurantes e pratos, checkout (compra) até o acompanhamento do pedido, atendimento e avaliações”, destaca a diretora sênior.

“É a satisfação do cliente que gera a fidelização”, Sandrina Grubba

A comunicação com o cliente no pós-venda também é um ponto essencial, sendo importante pesquisas de satisfação e ferramentas de acompanhamento, como e-mails e programa de fidelidade. “Ao entregar esse primeiro valor e impactando verdadeiramente o cliente após a compra, é essa satisfação do cliente que gera a fidelização. É nesse momento que o cliente percebe que todas as promessas durante a venda são verdadeiras e aí, ele pode se tornar um defensor da marca, compartilhando sua experiência positiva com amigos, familiares e redes sociais”, salienta Sandrina Grubba.

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Estratégias para uma jornada do cliente exemplar

Conhecer o consumidor com a palma da mão é a base para um bom domínio da jornada do cliente. Por isso a importância de realizar com frequência pesquisas de mercado, análise de dados e segmentação do público-alvo.

“Esses resultados vão ajudar qualquer empresa a adaptar as estratégias de acordo com as necessidades específicas dos clientes e com isso impactar verdadeiramente a sua necessidade, entregando sucesso. Outra dica é oferecer uma experiência personalizada. A maioria dos clientes valoriza isso: entender que ele não é só mais um cliente”, reconhece a CXO da Conta Azul.

Uma máxima é comum no meio do business: o difícil é fazer o simples. Por isso, a meta é simplificar e dar transparência ao processo de compra, principalmente se for uma compra online. Nesse caso, o aprimoramento da tecnologia é uma conduta essencial.

“É por conta disso que, desde 2018, estamos investindo em Inteligência Artificial (I.A) para gerar a melhor e mais inovadora jornada possível. A IA é crucial, por exemplo, para calcular rotas inteligentes, o que resulta em entregas mais rápidas e eficientes”, conta Thais Suzuki. O iFood utiliza a IA no suporte ao atendimento, tanto para consumir informações do status de um pedido quanto auxiliar na resposta mais ágil no atendimento.

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Personalização da jornada

A ampla concorrência exige movimentos que contribuam com a personalização e segmentação, gerando valor à marca e influenciando no comportamento do cliente. “A personalização e a segmentação ajudam a melhorar a experiência geral do cliente. Ao fornecer informações relevantes no momento certo, você simplifica a jornada do cliente e torna mais fácil para eles encontrarem o que estão procurando. Isso reduz a frustração e aumenta a satisfação geral do cliente. Quando as interações são adaptadas às suas preferências e histórico de compras, o cliente se sente valorizado e compreendido”, esclarece Sandrina Grubba.

Ferramentas de IA são cada vez mais utilizadas para aperfeiçoar a jornada do consumidor. De acordo com Thais Suzuki, o iFood cria testes internos para público restrito com diversas ferramentas de produtos com IA generativa, capaz de aprender padrões complexos de comportamento a partir de uma base de dados – como o tão falado ChatGPT.

No entanto, Alessandra Rabin chama a atenção ao tornar a personalização e a segmentação como elementos-chaves para a construção de uma boa jornada, com resultados contínuos e longevos. “Entendo como estratégias importantes de influência do comportamento do cliente, mas que podem ter resultados desastrosos se não utilizadas em conjunto com outras práticas que tenham como foco atender às necessidades e expectativas dos clientes. Principalmente, se não estiverem baseadas em insights e aprendizados rápidos — sem perder de vista o todo”, conclui a diretora de Sucesso do Cliente na Loggi.

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