No início do painel “Supermercados na Era da Experiência”, o mediador Edmour Saiani, especialista em empreendedorismo e negócios, abordou os executivos do St. Marche e do Hortifruti com a seguinte pergunta: quando vocês vão fechar?
A provocação de Saiani diz respeito à dita ameaça do varejo digital sobre o varejo físico, em especial aquele que aposta em experiência e pratica preços acima da média. Elisio Melo, CEO do Hortifruti, responde dizendo que a rede carioca “gasta um pouco de dinheiro para trazer o que é bom. Não é ser mais caro. A proposta de valor tem um preço e o cliente paga por isso”, afirma.
Victor Leal, CEO do St. Marche e um dos fundadores, aponta que, a depender dessa afirmação, a St. Marche seria um natimorto. “A gente nunca vai brigar por preço. A gente proporciona conforto, atendimento. Mas não se pode ser arrogante, não é qualquer preço. A gente nasceu dizendo que o preço tem que ser competitivo”, aponta Leal.
O fundador do St. Marche aponta que antes mesmo de se falar em experiência no varejo, a rede já oferecia um atendimento especializado. “Em 2002, quando fundamos o Marche, fizemos sem saber o que era experiência, mas o serviço tinha que ser muito bom, atendimento basicamente familiar, o mesmo espírito de uma loja de bairro. E essa coisa de ter produto e serviço de alta qualidade foi se tornando experiência. Quando fizemos uma pesquisa descobrimos que o grande aspecto do Marche é a experiência. Foi o cliente que contou para nós. Até então, achávamos que o grande negócio era o produto”, revela o executivo.
O CEO do Hortifruti aponta que a rede aposta em duas estratégias em especial para oferecer experiência, a relação com pequenos produtores e, preferencialmente, dos arredores. O que ajuda na construção de uma mentalidade de proximidade e envolvimento social. Além de permitir que o consumidor acompanhe o processo de preparo de saladas e sucos. “É preciso fazer muito bem o básico. Se isso estiver implementado, é preciso criar algumas experiências. Apostamos nessa coisa de oferecer sensações, cheiros, tatos, coisa que o e-commerce vai demorar um pouco para fazer”, explica.
Leal afirma que tratar o cliente bem começa com ações prévias. “Trate a loja bem e os funcionários que isso vai chegar no cliente. Experiência é gente e arrumação”, afirma o CEO. Melo concorda e acrescenta que o fundo de investimento dono do Hortifruti sempre se preocupou em manter a parte operacional do negócio como a do início das operações. “Não mexemos na operação. É gente cuidando de gente. Eu tenho um credo que a sede trabalha para a loja”, garante o executivo.
