Respeito é um sentimento extremamente positivo, essencial às relações entre pessoas. E não só entre pessoas, afinal, é fato que o cliente, ao se relacionar com uma empresa, busca uma relação que tenha esse fator como base. Mas o que pode ser entendido como respeito ao cliente?
Há quase duas décadas, a Consumidor Moderno tem buscado responder essa pergunta, a partir do estudo Empresas que Mais Respeitam o Consumidor. Em 2020, ele chega à 18ª edição. Ano após ano, a pesquisa tem perseguido o objetivo de compreender quais atributos são considerados sinais de respeito ao cliente e reconhecer empresas que apresentam tais características. Nesta edição, o estudo foi realizado em parceria com a Opinion Box e SKS CX, empresas altamente especializadas em pesquisas de mercado.
SÉRIE RESPEITO
A partir dos dados obtidos ao longo de quase duas décadas do Prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor, a Consumidor Moderno extraiu diferentes insights. Em 2020, traz a Série Respeito, que reúne as melhores práticas das empresas, tendências e percepções sobre o respeito ao cliente, de maneira exclusiva e inédita.
Metodologia
Para chegar aos resultados do estudo, uma pesquisa quantitativa é aplicada em painel on-line, considerando a amostra de respondentes no Brasil, utilizando um questionário estruturado com perguntas fechadas de aproximadamente 20 minutos.
- A abrangência geográfica é nacional
- São entrevistados homens e mulheres, acima de 18 anos
- As classes sociais A, B e C são consideradas no estudo
Fluxo do questionário
Seleção de categorias – Esta é a primeira etapa da entrevista. Pergunta-se ao entrevistado: De quais destas categorias você comprou algum produto, utilizou algum serviço, pesquisou ou teve contato nos últimos 6 meses?
Atributos – Depois, o entrevistado é convidado a dizer o que uma empresa fabricante de produtos ou prestadora de serviço deve ter, oferecer ou fazer para ser considerada uma empresa que demonstra respeito ao cliente? Pode-se escolher até cinco opções.
Seleção de marcas de cada categoria – Pergunta-se ao entrevistado quais marcas foram escolhidas, em cada categoria, na hora de uma compra, quais pesquisou ou com quais teve contato nos últimos 6 meses?
Avaliação geral das marcas – Pede-se ao entrevistado que avalie cada uma das marcas, considerando o quanto ela demostra respeito ao cliente. É dada uma nota de 0 a 10.
Motivos pela atribuição da nota – Por mim, os entrevistados respondem por que acreditam que a marca avaliada é considerada respeitosa.
> Cada entrevistado avalia, no máximo, 6 categorias.
> Para ser classificada, cada empresa precisa obter 60 avaliações.
Atributos avaliados
- Ter produtos de boa qualidade e variedade de produtos
- Praticar preços que eu considero justo
- Resolver as minhas necessidades, solicitações e/ou reclamações
- Ter atendimento ágil
- Ter atendimento solícito
- Oferecer facilidade de pagamento
- Ter vários canais de atendimento para eu entrar em contato
- Ser transparente na comunicação com a sociedade
- Ser socialmente responsável
- Apoiar causas sociais e instituições
- Não poluir o meio ambiente
- Cumprir o que promete
- Entender as minhas necessidades como consumidor
Segmentos e subsegmentos do respeito ao cliente
CONSUMER PACKAGED GOODS(CPG)
Alimentos, Bebidas, Cerveja, Higiene Doméstica, Higiene Pessoal, Perfumaria e Cosméticos
MODA
Artigos Esportivos, Lojas de Departamento – Vestuário
FINANCEIRO
Bancos – Grande Porte, Bancos – Médio e Pequeno Portes, Bancos Digitais, Bandeiras de Cartão de Crédito, Crédito Pessoal, Meios de Pagamento, Meios de Pagamento – Mobilidade, Previdência Privada, Seguros Residenciais/Automóveis, Seguro-saúde e Assistência Médica
DURÁVEIS
Automóveis, Carros de Luxo, Eletrodomésticos, Eletrônicos
VAREJO
Atacado, E-commerce, Farmácias, Fast-food, Super e Hipermercado, Varejo de Eletrodomésticos e Eletroeletrônicos, Varejo de Materiais de Construção, Varejo Pet
TELECOMUNICAÇÕES
Telecomunicações
BENEFÍCIOS
Benefícios, Programa de Fidelidade
ENTRETENIMENTO
Streaming por Assinatura, TV por Assinatura
LOCOMOÇÃO
Mobilidade Urbana, Companhias Aéreas
EDUCAÇÃO
Instituição de Ensino
CONSTRUÇÃO
Construtoras e Incorporadoras
SERVIÇOS
Energia Elétrica, Fornecedor de Gás (GLP – Botijão), Fornecedor de Gás (GN – Encanado), Postos de Combustíveis
DELIVERY
Delivery, Mercado via Delivery
FARMA
Produtos Farmacêuticos
Especificações técnicas
- Mais de 6000 entrevistas
- 182 Empresas Avaliadas
- 42 Segmentos
- Período de coleta: 14/set a 02/out
- Margem de erro geral: 1,3 pp
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