O comércio físico e digital é claramente convergente, trazendo modificações nos meios de pagamento. Como resultado, as empresas de meios de pagamento buscam criar inovações que ofereçam experiências melhores e sem atrito para os clientes, em diversos dispositivos enquanto trazem mais segurança para os lojistas.

As competidoras de meios de pagamento também acompanham varejistas globais e indicam as preferências na forma de pagar mundo afora. As perspectivas globais sobre pagamentos foram debatidas no Shoptalk, evento que debate o novo varejo e que acontece em Las Vegas (EUA).

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Para debater o assunto, Laura Stevens, do Wall Street Journal, conversou com Pieter Van der Does, criador e CEO da Adyen, uma das primeiras fintechs de meios de pagamento da história. A Adyen foi fundada em 2006, na infância da disrupção do setor financeiro. Hoje, ela tem mais de 4.500 varejistas como clientes, colaborando manter e aprimorar plataformas multicanais de pagamento e serviços de Analytics.

O Brasil passou por uma recente desregulamentação das adquirentes, as empresas que habilitam prestadores de serviço e o varejo a receberem pagamentos por cartões. A medida foi benéfica pois trouxe competição e inovação ao mercado. Por isso, verificar a evolução das formas de pagamento é essencial para sinalizar até onde o nosso mercado pode assimilar – ou não – novas ideias como o pagamento via celular.

Peter afirma que os dispositivos de pagamento estão migrando lentamente para o mobile. Apenas 17% dos consumidores pagam usando seus smartphones e isso se deve pelo fato de que não há uma plataforma dominante ainda. De maneira geral, as novas gerações não têm apreço pelo plástico. Em muitos casos, o pagamento pode ser feito via credenciais do cliente reconhecidas pelos sistemas da loja. Quanto às carteiras digitais, cerca de 5% dos pagamentos são realizados por esse meio.

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Compra sem clique

Para o CEO da Adyen, quem está promovendo um pagamento unificado é justamente o varejista, que tem a visão completa da jornada da compra. O foco, segundo Peter, é que o cliente não quer passar dados, não quer entrar em detalhes, quer ser conhecido e sair da loja com o produto escolhido. No e-commerce, a compra sem cliques é um objetivo. A Domino’s Pizza adotou essa tecnologia, via app, na qual o cliente simplesmente acessa o último pedido para fazer um novo.

Peter também fala em pagamentos por comando de voz, com toda a segurança biométrica que esse formato pode trazer. O meio de pagamento escolhido também permite acessar todo o comportamento do cliente, se é recorrente, ocasional e qual o seu potencial. O executivo cita o caso de uma loja de pechinchas na Europa que tem clientes que visitavam a loja sete vezes por semana, sendo que ela ficava aberta apenas seis dias. Evidentemente, a fraude foi detectada, na medida em que não havia como o cliente visitar a loja todos os dias da semana.

E quanto ao futuro do pagamento? A Holanda é hoje o país mais próximo de estar livre do dinheiro físico. As carteiras digitais, plásticos, smartphones e apps substituíram em larga medida o dinheiro em circulação. E quando vemos os hábitos dos chineses, que usam a facilidade e conveniência do AliPay em seu país natal, é nítido que eles querem ver essa experiência reproduzida nos países que visitam. E essa demanda ajudará a impulsionar sistemas sem contato e alocados em app nos outros mercados maduros.

Quanto às criptomoedas, elas não devem ser largamente utilizadas no comércio e no varejo de modo geral. Os varejistas devem prestar atenção à paisagem e muitas novidades estão no horizonte. O AliPay comanda essa expansão, e a complexidade da gestão de pagamentos vai aumentar sensivelmente. A vida dos varejistas vai ficar mais difícil, porque a forma pela qual compramos e pensamos no que iremos usar para pagar vai mudar completamente em no máximo 10 anos.

Para Peter, as expectativas dos clientes vão comandar novas ondas de disrupção e de formas de pagar, cada vez mais simples e fluidas. Em larga medida, veremos essa mudança acontecer no mercado brasileiro.

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A terceira evolução do comércio – Amazon Pay

Patrick Gauthier, Vice-presidente da Amazon Pay, falou sobre a nova onda de transformação do comércio, baseada na influência digital e no consumo 2,1 de trilhões de transações e interações digitais influenciaram 65% de cada dólar vendido nos EUA em 2017.

O comércio finalmente recupera sua veia de diálogo e seu caráter de personalização – que o caracterizou há pouco mais de um século, quando o toque pessoal predominava. A falta de personalização custou mais US$ 750 bilhões somente no ano de 2017. Isso quer dizer que sem conversação e personalização não há venda.

E a conversação hoje ganhou um poderoso aliado: a interface por voz. O comércio por voz é a nova – e antiga – fronteira do comércio. Não com o tipo de interlocução com que nos acostumamos, mas com base na tecnologia digital. A evolução da internet, que começou com e-commerce, passou pelo advento do mobile em 2006 (que ainda dá seus primeiros passos no Brasil) e atinge em 2017/18, o e-commerce.

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A voz é multitarefa

“Imagine que você está na cozinha lavando a louça e ainda assim você lembra que precisa comprar algo? Não é inteligente interromper o que faz, enxugar as mãos e então navegar na internet emm busca do produto. Você usa a voz tranquilamente e faz sua compra”, explicou Patrick. Sem deixar sua sala, você pode mandar buscar seu filho na casa do amigo e enviar flores para sua mulher, sem tirar os olhos da tela do jogo de futebol. A voz é multitarefa e o v-commerce retira dúzias de pontos de atrito entre o consumidor e o varejo.

As chaves de sucesso do comercio por voz são:

-Identificar a audiência, removendo fricção no pagamento
-Trabalhar parcerias
-Confiança – nada a ver com lealdade ou pontos, somente a confiança de que o pedido foi encaminhado, entendido com privacidade e segurança.

A ideia maluca que nasceu há 7 anos, chamada Alexa, hoje está cada vez mais acurada, compreendendo progressivamente a linguagem e até respondendo a perguntas com senso de humor, cada vez mais inteligente.

O comercio conectado passa pela voz, que identifica o cliente, extrapola o toque e os botões para atingir a confiança plena entre empresa e cliente. A ideia por trás da evolução acelerado do v-commerce é criar um ecossistema de varejistas capaz de testar os fundamentos e o potencial dessa nova onda e novas modalidade de comércio.

É provável que uma parte dessas inovações que a Amazon lança constantemente no mercado americano esteja ao alcance do varejo brasileiro. Como será a competição quando e se a Amazon se movimentar nesse sentido, é uma incógnita. Mas certamente veremos nosso consumidor se beneficiar desse novo horizonte no qualquer comprar será diferente do que é hoje.

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