A inovação é antes de tudo uma mudança de cultura, principalmente para solucionar um problema. Este foi um dos principais entendimentos em mais um Fórum Digital do Grupo Padrão, com o apoio do Grupo Connvert. Portanto, isso pode implicar na mudança do status quo de processos e operações no dia a dia de uma empresa. Mas é preciso que toda a companhia passe a inovar? E como fazer isso, mas, ao mesmo tempo, manter uma sinergia na companhia?

Kleber Bonadia, diretor Comercial do Grupo Connvert e responsável pela CX Dzain, uma startup interna com foco em gerar valor para os consumidores, Roberto Dariva, diretor-executivo na Code7, empresa de softwares para a comunicação entre as marcas e seus consumidores, e Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, abordaram estas perguntas, bem como a forma de perceber e trabalhar com a inovação voltada para o cliente e ainda como disseminá-la nas empresas. O evento foi fechado para convidados.

Radar ligado para a inovação

Na visão de Dariva para inovar com sucesso é necessário que exista uma avaliação do ambiente, que ele descreve como o comportamento das pessoas e dos consumidores, e o que outras empresas estão fazendo. “Existiam os vinis antes dos DVDs, mas antes disso existiu o video laser e este foi fundamental para o DVD. O ambiente estava mudando e culminou para chegada no Spotify. Muita inovação chega antes do tempo. Quando falamos do ambiente, precisa estar antenado, pois o Spotify não faria sentido sem os smartphones”, descreve.

Bonadia complementa que também precisa estar com o radar ligado aos processos e pensar na melhor experiência do cliente, assim como verificar as tendências: “Quando você pega os processos tradicionais nas empresas, há o problema das arramas e do legado, e por isso não se consegue implementar a inovação”, diz. 

O digital está diluindo técnicas, processos e entes físicos e os está os consolidando nos celulares da forma como os usuários gostam de usar, segundo Meir. “As empresas que têm os seus legados, olham para trás e vêm o físico que esta lá, mas hoje tudo acontece no meio imaterial”, comentou. O executivo completa com o questionamento sobre como a cultura é afetada dentro dentro do sistema que vivemos hoje.

Ao analisar um sistema e uma cultura, para se adotar a inovação, o diretor Comercial do Grupo Connvert comentou que internamente nas empresas existe um conjunto de comportamentos conscientes e inconscientes e as pessoas tendem a resistir. Além disso, ele diz que a inovação é uma transformação cultura, tendo a tecnologia com um meio pelo o qual ela é implementa. Ele completou com a visão de que os dados são essências para o aprofundamento em novas tendências que podem liderar as inovações.

“Antigamente você tinha pouca informação e hoje ela é abundante. Então, é preciso transformar um bando de dados para um banco de dados, com big data e analytics. Este bando de dados pode te dar relevância e pode servir para ver uma tendência e passar a tratá-la de forma relevante”, comenta Bonadia.

Para o diretor-executivo na Code7, o brasileiro tem uma característica que dificulta o processo de inovação: começar pela execução.  Ele diz que, desta forma, muitas empresas perdem muito dinheiro, pois não se questiona se esta é a ação que trará o melhor resultado. “As pessoas saem fazendo chatbots porque a empresa concorrente tem um. Qual é o objetivo? Qual é o problema que vai matar?”, questiona. E o executivo do Grupo Padrão completa ao dizer que: “Inovação é como um meio de vida. Precisa ser um ecossistema e não um egossistema.”

 Como inovar com liberdade e sinergia

A interação dos participantes convidados foi ativa, com perguntas que incrementaram a discussão e respostas para as enquetes, ao longo do Fórum Digital, com o apoio do Grupo Connvert. E um deles trouxe o questionamento sobre “Como empoderar os colaboradores e ao mesmo tempo manter a sinergia interna?”.

Bonadia comenta que a Connvert começou como uma empresas de Contact Center e em um dado momento passaram a pensar em inovar, mas quando a operação parava deixava-se a inovação de lado. Assim, a empresa decidiu criar um grupo focado em inovação. “Trabalhamos em inovação incremental e observava a dificuldade de implementação, porque as pessoas estavam ligadas no tradicional. Podemos fazer as pessoas pensarem diferente, mas precisa de estratégia”, indica.

O executivo da Code7 exemplifica que algumas empresas já possibilitam ideias internas para serem transformadas em novos produtos. E apesar da pandemia trazer uma série de invocações, ela também matou outras, na opinião de Dariva, uma vez que as reuniões presenciais pararam de acontecer, principalmente no aspecto dos minutos iniciais e finais, onde surgiam os problemas que não estavam no tema da reunião, porém de lá podiam surgir novas ideias.

“Às vezes, eu acordo às 3 da manhã e anoto uma ideia que surge. As pessoas precisam, estar prontas para captar estas ideias e as empresas precisam estar aptas para dar vazão a elas”, diz Dariva.

Meir completa ao mencionar ferramentas que facilitam o processo de inovação, como Kanban, Design Thinking e Sprint, e lembra que, a inovação do Google foi ranquear os resultados nas buscas, mas antes disso, o processo era muito rudimentar.

“As ideias nascem de sensos muito práticos no dia a dia. Quando o Uber nasceu era um pouco melhor do que existia. Isso as empresas não enxergam. No lance de criar inovação, precisar ter um foco para onde você quer inovar. Todo negócio tem pontos de ineficiência. Descubra quais são e comece um negócio”, comenta o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

E em uma das enquetes ao longo do evento, foi apontado que 66% das empresas representadas procuram por inovações disruptivas, enquanto 33% olham para inovações incrementais. Para Bonadia, a inovação disruptiva é aquela que afeta a vida de milhões de pessoas; já a  incremental pode mudar a experiencia do cliente ou a eficiência do produto.

Cultura e com foco no cliente

Para os debatedoras a política interna de uma empresa pode ser uma aliada ou pode vai frear o desenvolvimento da inovação.

Dariva comenta que os colaboradores precisam de estímulos. E ao trabalharem em um programa de inovação, eles vão acordar no meio da noite e vão querer implementar aquela ideia. Bonadia adiciona que a estrutura de uma organização deve refletir o quanto ela quer inovar. Para ele pode existir um processo vinculado ao da remuneração, mas lembrando que a inovação é um risco. E mesmo assim, a empresa precisa correr este risco. E Meir aponta para como a burocracia pode se utilizar da cultura como o seu escudo, e desta forma, manter o seu status quo. Ele acrescenta que, é preciso romper com a cultura para que a inovação flua.

Outra dúvida da audiência, que adicionou um novo aspecto para discussão foi sobre “Como descobrir antecipadamente se a inovação que está sendo proposta é produto do “egossistema” da empresa ou realmente algo que gerará valor ao cliente final?”.

O diretor-executivo na Code7 foi enfático ao dizer que: “Teste a hipótese com os clientes mais próximos e até o com quem não gosta tanto de você, assim terá respostas sinceras. O mais importante não é saber se vai dar certo, é descobrir se vai dar errado. E descobri se vai dar certo demora mais.”

Já Bonadia compartilhou três passos simples para a base de fail fast: pense quem você vai impactar, qual é a sua oferta de valor e depois valide ao perguntar para as pessoas sobre o que pensam a respeito.

Desafios da inovação

Saber ouvir e interpretar o cliente são os principais desafios da atualidade, de acordo com o diretor Comercial do Grupo Connvert e responsável pela startup interna CX Dzain. E os dados são uns dos principais aliados neste trabalho. “A transformação digital está acontecendo, mas o cliente já vem mostrando descontentamento com os processos e com o que é ofertado. E no pós-pandemia isso acelerou fortemente”, diz. Ele ainda aborda que o conceito de clusterização está fadado a sumir e é preciso criar uma personalização, para cada persona de cliente.

“Com o cliente feliz, a sua vida é garantida. E hoje só existem duas empresas: a rápida e a morta”, comenta Bonadia.

O executivo também diz que um dos desafios da inovação é o de montar um lego para a utilização das metodologias, como o Scrum. Mas times ágeis são a base desta cultura.

Dariva aponta que a inovação existe para que se resolva um problema, como quando o cliente geralmente traz uma situação. Na visão dele, o consumidor busca uma forma diferente, com menor custo ou mais rápida para solucionar o caso. “E hoje se tem a inovação aberta e da empresa fornecedora e cliente. Existem outras formas de inovar que não são isoladas”, compartilha.

Meir diz que, assim como aconteceu com o marketing, a inovação começou de forma empírica. E mais recentemente, ela se ajustou com as metodologias. “É necessário criar um portfólio e encontrar aquele que mais se aqueda com o momento da empresa. Ao comprar inovação você quer disseminar uma competência que não tem na organização. Não é que exista uma deficiência, mas o seu desenho não tem esta competência”, comenta.

Como desenvolver o conceito de customer-centric

Saber como você quer ser reconhecido pelo seu cliente, esta é a visão de futuro com o foco centrado no cliente que Meir traz para o debate. Além disso, ele comenta que o atendimento terá uma perspectiva voltada para um concierge, para assessorar o consumidor no dia adia.

“A automação será tão natural quanto a Internet. Tudo parte do cliente. O ponto zero da inovação parte do cliente”, diz o diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão.

No mesmo sentido, Dariva aponta para a necessidade das empresas em conhecerem os seus clientes, através da serie de informações que estes produzem. “Não precisamos saber o que o Kleber gosta de fazer, mas o que pessoas com o perfil do Kleber gostam. E o atendimento digital equivale ao começo da web, onde todos tinham uma pagina cinza. No futuro quando um robô for atendê-lo no e-commerce, vai falar: “Estou aqui, quando precisa, me chama”, explica. Para ele o robô vai funcionar através do deep learning e inteligência artificial, com um atendimento menos intrusivo, mais inteligente e solicito.

“Do ponto de vista do consumidor as pessoas passaram a se relacionar mais com as empresas e aceitaram melhor os serviços automatizados. Acreditamos que isso veio para ficar e para todas as empresas de todos os tamanhos. E temos até como missão social atender empresas pequenas, que precisam dar um atendimento digital ao cliente”, completa o executivo da Code7.

Bonadia ressalta que apesar dos clientes passarem a acreditar mais nos processos virtuais, ainda assim existem que quer ir a uma loja física do varejo para tocar em um produto. “Os clientes mudaram a perspectiva com o relacionamento fora da forma física. Os robôs de voz já são mais aceitos e a voz, que antes era uma intromissão agora é uma necessidade”, conclui.

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