Afinal, o que é mapear a jornada de um cliente? As novas tendências do varejo explicitadas por especialistas caminham para a atenção total ao hábito de consumo dos clientes e como se conectar a eles da melhor forma. A intenção é mapear cada etapa do processo de compra, de acordo com o perfil dos consumidores dos produtos de determinado empreendimento.
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Atualmente, a complexidade de se vender um produto e identificar o padrão se complica pela multicanalidade dos processos de compra. Dessa forma, a empresa deve fidelizar o cliente compreendendo sua jornada. Confira abaixo cinco formas que a plataforma do Google separou em seu espaço de discussão:
1. Encontre o ponto de encontro entre os objetivos de seus clientes e o alinhamento da empresa
“Antes de começar o mapeamento da jornada, anule os objetivos de sua empresa. Qualquer marketing e comunicação que você fizer durante a jornada do cliente devem ser focados em ajudar sua marca a atingir esses objetivos. No entanto, é importante reconhecer que os objetivos de seus clientes podem ser diferentes dos seus.
Por exemplo, digamos que seu objetivo é vender mais óculos de sol com lentes novas e melhoradas que tenham uma melhor margem de lucro. Enquanto isso, a preocupação principal de seus clientes pode ser obter óculos de sol que combinem com seu estilo pessoal. A proteção da lente pode ser sua segunda ou mesmo terceira prioridade.
Considere como estratégias de marketing e comunicação ajudar seus clientes a atingir seus objetivos, enquanto você também está perto do seu.”
2. Identifique todos os pontos de contato de comunicação na jornada do seu cliente
“Quando você tradicionalmente se comunica ou se envolve com os clientes? Faça uma lista desses momentos e agrupe-os com base no momento da viagem: pré-compra, compra e pós-compra.
Agora, encontre pontos de contato de comunicação que você pode ter perdido. Acompanhe quais ações e interações entre sua marca e seus clientes ocorrem antes e depois de cada uma das etapas pré-compra, compra e pós-compra.
Por exemplo, você pode decidir que um momento importante na etapa de compra é quando seus clientes são orientados pelo seu site para comprar um item no carrinho de compras. Mas você pode notar outros pontos de contato de comunicação logo antes desse momento de compra, como seu site confirmando aos clientes que um item foi adicionado ao carrinho de compras, sugerindo produtos relacionados.”
3. Reconheça pontos de dor e momentos de prazer
“Como seus clientes se sentem nas fases de pré-compra, compra e pós-compra à medida que tentam alcançar seus objetivos? Por exemplo, seus clientes podem se sentir felizes ao verem a facilidade de navegação no site, mas frustrados com a confusão que é comprar um produto.
Encontre os momentos em que seus clientes podem ter experiências negativas. Quem em sua equipe está envolvido nesses pontos de contato e pode identificar isso?
4. Experimente você mesmo a jornada do cliente
“Imaginar como seus clientes podem se sentir durante sua jornada é valioso, mas, na verdade, experimentá-lo por si mesmo pode levantar pontos, de fato, relevantes.
Se o seu negócio for executado no meio digital, abra um navegador e experimente o que é ser seu cliente. Da mesma forma, se você tem uma loja de tijolos e argamassa, vá para um local que venda seu produto. Depois, pergunte-se sobre os principais pontos de contato de comunicação que você encontrou. Eles funcionaram bem? Eles o ajudaram a completar sua jornada? O que estava faltando?
E não se esqueça da concorrência. Torne-se um dos seus clientes e experimente a jornada que eles criaram. Em seguida, faça todas as mesmas perguntas.”
5. Visualize o mapa de jornada do cliente
“Vá além de apenas anotar seus pontos de contato de jornada e comunicação, e crie um mapa visual deles. Isso não precisa ser uma visualização polida e altamente projetada. Basta esquematizar cada um dos seus pontos de contato em notas ou papéis simples, e depois pendurar em uma parede. Ao fazer este exercício, você está ajudando sua equipe a ter uma visão panorâmica de toda a jornada do cliente.”
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