Os consumidores demandam cada vez mais um atendimento personalizado, que conheça suas dores e necessidades no momento do contato e, antes de mais nada, humanizado. Isso implica em interações empáticas, que proponham soluções para desafios da experiência desde o primeiro contato do cliente com a marca.
Como aponta o estudo “Consumidor do Futuro 2023” realizado em outubro de 2022 pela consultoria WGSN a pedido do SEBRAE-RJ, a empatia e a hiperconveniência são duas das principais tendências para que organizações aprimorem relacionamentos com seus clientes. Elas apontam que as equipes devem se colocar no lugar de seus consumidores, ouvi-los e complementar suas percepções com as avaliações internas da empresa. Além disso, a experiência deve ser satisfatória e resolutiva, sem fricções em quaisquer canais de atendimento ou de experiência com a marca.
O Brasil possui hoje cerca de 71,45 milhões brasileiros em situação de inadimplência, segundo o Mapa da Inadimplência no Brasil de junho de 2023, feito pela Serasa. Quando o assunto é recuperação de crédito – segmento com o qual os consumidores associam a um serviço burocrático e, em muitos casos, conflituoso – o atendimento humanizado se torna mais urgente.
Como explicou Eric Uemura, Head de Cobranças do Mercado Livre, no painel “O impacto nos canais digitais para uma recuperação de crédito mais humanizada”, no CONAREC 2023”, mediado por Diego Ortiz, Cofundador e Diretor de Estratégia Digital e Expansão da Chili, as áreas de cobrança hoje possuem mais informações sobre as diferentes gerações e perfis do consumidor que fazem parte das carteiras de inadimplência.
“Parte do trabalho é entender quem são os diferentes perfis e os motivos pelos quais cada cliente não cumpriu com determinada dívida. Tem cliente que simplesmente esqueceu de pagar, outro que não sabe como fazer o pagamento, outro que ficou doente, outro que foi vítima de fraude”, explica o executivo. “A chave para usar canais digitais para realizar a cobrança é segmentar os perfis e abordá-los de maneira customizada.”
O desafio da personalização da cobrança
Se há alguns anos a grande dificuldade das áreas de cobrança era identificar quem eram seus clientes com dívidas pendentes, hoje o cenário já é outro. Hoje, as áreas e empresas dedicadas à cobrança de crédito têm o desafio de conhecer seus clientes, seus comportamentos de consumo e a forma como preferem ser atendidos e cobrados para resolver a pendência.
“Uma das grandes dificuldades é a personalização da cobrança”, afirma André Tonelini, Diretor de Negócios do Banco Carrefour. “No mundo digital e com uso de ferramentas, é possível fazer adaptações durante as interações com o cliente. Isso facilita a customização, o que até pouco tempo atrás era impossível, além de retirar o atrito do contato por telefone, que é muito invasivo. No mundo digital, você é capaz de oferecer ao cliente canais nos quais ele pode interagir no tempo que quiser.”
Para Fabio Toledo, CEO da Intervalor, um dos caminhos para a personalização da cobrança é utilizar tecnologias como Inteligência Artificial (IA). “A IA ajudar a interpretar dados e tomar decisões cliente a cliente. Com isso, é possível criar personas e estudar a jornada de experiência do indivíduo inadimplente.”
Por mais que os canais digitais sejam os preferidos de muitos consumidores ao receber propostas de renegociação ou cobrança de dívidas, essa não é uma máxima que vale para todos. “Não podemos cair na armadilha de achar que tudo deve ser feito pelo digital, e deixar a personalização de lado. Um risco e um desafio da interpretação de dados é não cair naquilo que é fácil ou menos custoso”, lembra Uemura.
Tecnologia sem perder o toque humano
Por mais que a tecnologia seja uma ferramenta com grande potencial de redução de custos e de personalização da experiência da cobrança ao consumidor, a humanização continua sendo essencial – seja qual for o canal de atendimento. “Mesmo se um bot atender o cliente do outro lado, é preciso transformar aquela interação em um toque humano”, defende Felix Almeida, Head de Cobrança do Porto Bank. “Acredito que ainda chegaremos no momento em que um chatbot ou uma Inteligência Artificial será capaz de transferir essa sensibilidade humana.”
O executivo acrescenta que não existe uma solução única que irá mudar o patamar da área de cobrança. “Acredito que a médio e longo prazo, com base em todas as informações dos clientes, vamos propor condições de parcelamento ou negociação de dívidas por meio da Inteligência Artificial, ajudando o cliente com condições de parcelas em um fluxo no qual ele nem consegue imaginar.”
Parte desse desafio, segundo Toledo, é levar maior educação financeira aos clientes. “Um tema no qual a IA pode ajudar é a educação financeira dos brasileiros, uma vez que podemos evitar que esse cliente fique inadimplente de novo. Temos um papel social a fazer com IA, com os aprendizados, e por meios dos canais de atendimento e cobrança para educar o brasileiro.
