A pandemia do novo coronavírus transformou o papel e a importância das experiências digitais na vida dos clientes. Hoje, mais do que nunca, o consumidor espera ter à sua disposição ferramentas intuitivas e fáceis de usar para realizar suas compras, e as marcas que já são capazes de oferecer essa conveniência saem à frente na disputa pela clientela. Mas como tornar essa jornada de experiência mais fluida e se destacar nesse segmento?
Pilares básicos para construir uma boa jornada
Construir fluidez na jornada de consumo só é possível com uma mentalidade de inovação contínua e entrega rápida. Antes de tudo, as marcas precisam ter claro que proporcionar uma visão integrada e em tempo real de todos os momentos de interação entre consumidor e empresa é fundamental para melhorar a experiência do usuário na ponta.
“Tendo acesso a essas informações, as empresas conseguem endereçar as principais dores que seu público encontra nessa jornada, resultando em uma maior satisfação e engajamento do cliente com seus canais digitais e, consequentemente, melhorando sua eficiência operacional”, diz Hilton Ramos, Business Director da CI&T.
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Segundo Ramos, para proporcionar uma experiência fluida para o usuário, é preciso ainda que as empresas tenham agilidade para entregar uma experiência digital de impacto. Isso pode ser feito por meio da construção de times multidisciplinares e autônomos, também conhecidos como squads. “Isso permitirá a criação de valor, com um ambiente aberto ao compartilhamento no processo de ideação.”
Hilton explica que a cocriação serve para apoiar a sustentação das ideias. “Com informação dos clientes, a partir de dados precisos e suas dores, inicia-se o processo de validar ideias e hipóteses de forma constante, com total abertura para erros, acertos e aprendizados rápidos. Com isso, diferentes soluções que apareceram são testadas por meio de ciclos curtos de entrega.”
Importância dos líderes
Ramos destaca ainda que a alta liderança precisa estar presente nos momentos de reforçar os direcionadores estratégicos e garantir a autonomia das squads, sendo tolerante às falhas e focando nos aprendizados que levam a melhoria contínua.
Foi o que aconteceu com a ConectCar. A empresa de meio de pagamento automático de mobilidade trabalhou para reformular toda a jornada de experiência de seu consumidor dentro do aplicativo. Foram revisitados todos os momentos de interação entre cliente e marca via app, e, a partir disso, foram aperfeiçoados os principais pontos de ganhos para o usuário dentro da sua jornada de mobilidade.
“Revisitamos a jornada do cliente – desde o processo inicial de cadastro até o momento de uso do produto. Identificamos oportunidades de melhoria que contemplaram upgrades sistêmicos, simplificação de jornada e implementação de uma interface mais amigável, intuitiva e explicativa”, conta o CIO e CPO da ConectCar, Eduardo Vasconcelos.
No processo, 12 squads passaram a trabalhar simultaneamente em melhorias contínuas para os clientes, como o lançamento de novas funcionalidades e benefícios. Baseadas na transparência e na simplicidade, as mudanças geraram mais autonomia e economia de tempo para o consumidor, como redução de 62% de chamadas na central de atendimento; redução de mais de 100% no CAC (custo de aquisição de cliente); e aumento de mais de 200% na taxa de ativação do serviço de pagamento digital de pedágios e estacionamentos.
Para Ramos, os benefícios de se investir em melhorias na jornada do consumidor são imediatos. “A partir do momento que se promove uma experiência de impacto para o cliente, será ele o principal norteador das estratégias da companhia. Tendo a capacidade de transformar de forma profunda e sustentável o negócio, o cliente passa a estar no centro das decisões, trazendo resultados de impacto para ambas as partes”, diz. “Agir a partir da voz do cliente é crucial. Precisamos sentir sua ‘dor’, acompanhar e entender suas necessidades para alcançar um processo evolutivo contínuo na entrega de uma experiência impecável”, complementa Vasconcelos.
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