Pesquisar
Close this search box.
/
/
A atuação das empresas que se destacam oferecendo ótima experiência aos consumidores

A atuação das empresas que se destacam oferecendo ótima experiência aos consumidores

Entre os pilares dessas empresas estão métricas confiáveis, granulares e que possuem clareza de valor

No começo da pandemia, vários segmentos do mercado foram surpreendidos com o que seria o novo normal. Mesmo que as empresas pudessem ter noção do que estava acontecendo em todo o mundo, ainda era muito cedo para traçar metas e desenvolver estratégias para lidar com a realidade que se mantém presente até hoje.

Diante de um cenário adverso novos modelos de negócios surgiram. Mas, com a volatilidade ainda muito presente, o que se tem discutido é como as empresas podem garantir os melhores resultados possíveis, e a resposta está na experiência proporcionada ao cliente.

O painel “Como entregar uma experiência 6 estrelas no mundo pós-COVID?”, da 18ª edição do Congresso Nacional das Relações Empresa Cliente, o CONAREC, discutiu as estratégias para encantar o consumidor do pós-pandemia. Foi convidada para conversar sobre esse assunto, Luiza Mattos, sócia da Bain & Company da América do Sul e líder da prática de customer experience.

Entender o consumidor

A Bain & Company é uma consultoria estratégica de gestão global, precursora da metodologia Net Promoter Score (NPS), métrica desenvolvida por Fred Reichheld, Bain Fellow e Founder da companhia, que avalia o grau de satisfação dos clientes.

Com a pandemia, as pesquisas de satisfação, engajamento na relação entre empresa e consumidor foram fundamentais para o entendimento dos reflexos causados pelo vírus nos negócios. “Vimos que o consumidor tinha um sentimento de tristeza, um medo e uma ansiedade muito forte que gerava uma preocupação sobre o futuro”, afirma Luiza Mattos.

“Chamamos esse momento de Grande Receio, onde o consumidor está tentando entender o impacto, não só na sua saúde, mas nas suas finanças e como que ele vai restabelecer as normas sociais e o convívio com a sociedade”, completa a executiva.

E como as empresas devem se posicionar diante das incertezas de retomada? Mattos destaca: “É muito importante que os líderes em experiência pensem em adaptar as suas propostas de valor para esse novo momento; ouvir clientes e funcionários para guiar novas prioridades; redesenhar episódios chave e acelerar o digital e, principalmente, investir seletivamente em ferramentas de CX. É preciso pensar em adaptar as experiências para reduzir as barreiras de entrada”, diz a sócia da Bain & Company.

Para Mattos, são as métricas encontradas nas pesquisas com clientes e funcionários que vão se traduzir em valor. Por isso, é preciso buscar um time que valorize uma estrutura analítica para criação da experiência. “Dentro disso tudo, ainda há um ciclo infinito de feedback, aprendizado e melhoria”, completa a executiva.

Principais ferramentas

O digital veio para ficar e é o principal meio de consumo desde o início da pandemia. De acordo com Luiza, neste momento, as taxas de feedback aumentaram consideravelmente impulsionados pela mudança de comportamento. “As pessoas querem cada vez mais mostrar o que pode ser melhorado e estão dando feedbacks”, afirma.

Para receber e compreender essas informações as empresas precisam criar sistemas. “As líderes de mercado, que entregam crescimento de receita maior que 10%, adotam mais ferramentas do que as outros, e isso independente do tipo de ferramenta”, ressalta a executiva.

Luiza cita duas das ferramentas mais utilizadas por empresas que possuem performance 6 estrelas na gestão da experiência: CRM e mapeamento da jornada. Para a primeira, são utilizadas diferentes fontes de dados, inclusive offline e externos, com a ajuda de automações e inteligência artificial. Já para a segunda, são combinadas métricas operacionais com métricas de satisfação para ter mais assertividade e conseguir predizer o comportamento do cliente.

Claro que o uso de ferramentas será cada vez mais importante na gestão das empresas. Mais quais devem ser as mais utilizadas na era pós-pandemia? Mattos explica que algumas vão se tornar mais importantes: “as que apoiam as empresas em garantir uma melhor gestão de dados privados” e o conjunto que ajuda no calculo do lifetime value. “Olhando pra frente, vemos que, cada vez mais, as empresas líderes reconhecem que o valor do cliente não está apenas na transação e sim em construir um relacionamento”, explica.

6 estrelas, 6 pilares

No final do painel, a Sócia da Bain & Company, cita seis pilares obtidos pelas empresas que se destacam quando o assunto é experiência do cliente: líderes 100% comprometidos; métricas confiáveis e granulares, com clareza do valor; prioridades claras para melhoria da experiência do cliente; abordagem sistemática para feedback, aprendizado e redesenho de jornadas; organização engajada e preparada; e, por fim, infraestrutura organizacional, operacional e analítica robusta.

“Empresas que buscam atuar nesses seis grandes pilares realmente conhecem entregam experiências diferenciadas para os seus clientes e também estão conseguindo fazer isso de uma maneira mais acelerada na situação que estamos vivendo com a Covid-19”, conclui Luiza.


+ CONAREC 2020

Conexão com cliente é a chave para a confiança, aponta especialista em psicologia do consumidor

Quando a confiança precisa ir além da credibilidade

Por que os canais de mensagem conquistaram a preferência dos consumidores

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]