É parte da natureza humana ter voz própria, uma forma específica de falar e até mesmo de escrever. Por isso, em processos em que robôs são criados com o intuito de transmitirem e provocarem empatia, esses são elementos essenciais. Conhecer essa realidade fez com que a Atento criasse uma metodologia para dar personalidade às vozes das empresas em canais conversacionais.

Em parceria com o Laboratório de Inteligência Coletiva – LINC, do programa de pós-graduação em Comunicação e Semiótica da PUC-SP, a multinacional organizou traços e fatores que determinam os principais tipos de personalidade. A partir daí, ela cria um tom de voz.

Realizando

A primeira etapa do processo consiste na construção de uma pesquisa e análise qualitativa do perfil da companhia que deseja desenvolver a personalidade da sua marca. Depois disso, a Atento estuda a maneira como a marca se comporta em diferentes canais, assim como os scripts usados para o atendimento e o manual de estilo. “Identificamos como a empresa gera expectativas, atende o seu público, como age quando surge um problema e quais soluções oferece”, explica Mauricio Castro, diretor de Marketing e Transformação da Atento no Brasil.

Em seguida, é aplicado um questionário com a participação de pessoas de diferentes áreas e níveis hierárquicos da empresa que contrata o serviço. “Com a interpretação dos dados coletados, chega-se ao tipo de personalidade da marca, identificando os índices de relação, inovação, humor, comunicação e compromisso dela”, explica o executivo.

Efeito emocional

O passo seguinte é a realização de um workshop com membros de diferentes áreas da companhia para que os colaboradores e gestores avaliem os impactos emocionais da persona. Enfim, se constrói-se um avatar com características humanas e tom de voz específicos, para nortear a linguagem que será transmitida nas interações com o consumidor, a ser disseminada por todos os canais de contato.

As características associadas à brand persona como níveis de humor, formalidade, irreverência e entusiasmo são transformadas em aspectos do tom de voz. “Com isso, podemos estabelecer estilística de linguagem e discurso mais adequados para a persona da marca. Em uma interface de voz, também adotamos critérios técnicos para fazer a direção do talento de voz, de modo que ele possa transmitir as características definidas na persona, como prosódia (acentuação das palavras na comunicação oral), ritmo, entonação e naturalidade”, detalha Castro.

Melhores palavras

A escolha do vocabulário também está relacionada à persona. Para isso, são criadas amostras de diálogos, chamadas de samples, que representam os principais casos de uso durante um atendimento e como a persona irá fazer uma saudação, apresentar menus de opções, passar informações ou explicar procedimentos.

Castro destaca que é mais eficiente desenhar a personalidade de uma marca antes que o consumidor dê características a ela. Mesmo assim, é possível adaptar uma persona ou completar a sua personalidade. “Se a marca já possui uma persona e um guia de estilo de linguagem estabelecidos, a Atento pode se basear nessas informações para desenvolvimento da interface. Há casos em que a marca possui apenas um avatar, mas sem detalhes sobre a estilística de linguagem e o discurso. Então, sugerimos revisitar o que foi construído por meio da nossa metodologia e repensar a persona pelo processo de cocriação com a empresa cliente”, conclui.

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