A Inteligência Artificial já alcançou um patamar em que pode antecipar até mesmo cenários que, até então, eram considerados imprevisíveis. Na indústria de seguros, por exemplo, já é possível estimar demandas e padrões de comportamento a partir de dados. Uma visão mais prática dessa possibilidade foi compartilhada por Andrew Cammer, Customer Experience Strategy Leader da Cisco, durante o CONAREC 2025.
Toda essa evolução torna o cenário do atendimento completamente novo. Como destaca o executivo, a maioria dos clientes prefere resolver questões de forma automatizada, sem precisar interagir com atendentes para assuntos simples. Nesse contexto, a IA libera capital humano para o que realmente importa: personalizar o relacionamento e diferenciar a empresa da concorrência.
Além da redução drástica do custo por contato, há ganhos qualitativos evidentes, como maior resolutividade no autoatendimento e diminuição do tempo de trabalho dos agentes.
O desafio, no entanto, é estrutural. Hoje, sistemas de chatbots e URAs resolvem apenas cerca de 10% das demandas, enquanto 90% das chamadas acabam direcionadas a agentes humanos. A complexidade recai sobre esses profissionais, que precisam buscar dados em diversos sistemas, validar identidades e interpretar intenções. Não à toa, a profissão enfrenta altas taxas de rotatividade.
Foi diante desse cenário que a Cisco, há quatro anos, decidiu investir ainda mais na área. A companhia destinou mais de US$ 1 bilhão para adquirir empresas especializadas em mensagens digitais proativas e bots, além de desenvolver um novo Contact Center totalmente integrado com IA. A solução reúne roteamento inteligente, conectividade com sistemas de backoffice e uso de modelos de linguagem para automatizar integrações.
A nova forma de atender
Na prática, isso significa prever não quando um cliente terá um sinistro, mas quantas vezes entrará em contato e sobre quais temas. Significa automatizar etapas repetitivas, oferecer respostas proativas via canais como WhatsApp e RCS (novo protocolo de SMS) e até mesmo prover orientação clínica inicial em saúde. Tudo isso em tempo real, com bots cada vez mais naturais, capazes de lidar com interrupções, falar múltiplos idiomas e operar 24/7.
Os impactos são concretos: estima-se que até 50% dos problemas possam ser resolvidos proativamente ou com IA reativa. E, quando a demanda chega a um humano, o agente já recebe dados estruturados – identificação do cliente, intenção da chamada e histórico relevante. O sistema atualiza o CRM automaticamente e fornece relatórios para supervisores. O resultado é menos burocracia, mais foco no cliente e redução significativa da rotatividade de agentes.
Para Cammer, a verdadeira vantagem competitiva não está na tecnologia em si, mas em como ela potencializa o ser humano. “Automatiza-se o que é previsível para liberar os profissionais a usarem carisma, adaptabilidade e sabedoria”, defende. O papel da IA é reduzir custos transacionais e dar espaço para que as pessoas façam o que diferencia um negócio: construir relações de valor.
Com mais de uma década de liderança em Call Centers nas Américas, a Cisco acredita que este é o momento ideal para consolidar uma nova geração de plataformas. Combinando telefonia, vídeo e Contact Center em um único ecossistema, a companhia aposta que o futuro do atendimento será híbrido: volume resolvido por sistemas inteligentes e exceções cuidadas com empatia.
