Lidar com a diversidade dos clientes não é tarefa fácil para as empresas, principalmente quando se trata da gestão de diferentes marcas. Desse quadro, veio a ideia do Grupo Netshoes de criar um comitê de inovação voltado à melhoria dos serviços prestados por suas marcas – Netshoes (esportes) e Zattini (moda e beleza), o #FocoNoCliente.
A iniciativa, liderada por Graciela Kumruian, COO do Grupo Netshoes, surgiu da necessidade de uma visão unificada dos diferentes clientes da empresa e reúne mensalmente os gestores de diferentes áreas para debater ideias que melhor se apliquem a cada perfil de consumidor de seus e-commerces. Fora isso, o comitê acompanha e gerencia os principais indicadores da companhia, principalmente para identificar pain points que demandem uma rápida resolução.
“Em moda, o consumidor busca uma opinião que avalie o artigo procurado em relação aos materiais, modelagem, tamanho. Essas informações são muito relevantes na hora de fechar a compra, pois o nível de detalhamento para conhecer mais do produto é maior. Já com artigos esportivos, o comportamento é diferente: com as informações sobre material e função, o cliente já teria insumos suficientes para fechar o pedido”, explica Graciela.
O comitê já analisou, por exemplo, a necessidade de oferecer uma nova opção de caixa de presente para atender à expectativa do público. O desenvolvimento envolveu a integração do time de marketing, com sua equipe de criação in house, pessoal do estúdio fotográfico e, principalmente, dos centros de distribuição, de onde os produtos saem embalados.
“O dinamismo do comércio eletrônico pede aprimoramento constante em processos, tecnologias e serviços oferecidos a um consumidor cada vez mais engajado e exigente. Sob essa perspectiva e dentro de nossa gestão de relacionamento com o cliente, é fundamental que possamos debater assuntos que tenham os públicos da Netshoes e Zattini como foco para que possam ter, cada vez mais, experiências melhores de compra”, conclui a executiva.
Acompanhe durante o ano, no portal Consumidor Moderno, pela hashtag #cmAtitudePositiva, demais análises, iniciativas, soluções e ferramentas das principais empresas brasileiras engajadas nessa causa.
