A Comgás – empresa com 152 anos de atuação e concessionada pelo Estado de São Paulo – deu início a uma nova experiência aos seus consumidores que contratam a instalação de gás natural em suas residências. O que antes poderia ser visto com certa complexidade, já que a instalação envolve uma pequena adequação no ambiente, tornou-se um processo simplificado e personalizado de acordo com as necessidades específicas do imóvel.
Ao acionar a Comgás, o cliente recebia um especialista para identificar e medir quais adequações seriam necessárias para a instalação do gás natural encanado no local. Agora, os vendedores abandonaram as trenas e passaram a portar um tablet com tecnologia infravermelho capaz de captar uma imagem em 3D do local, com altíssima definição.
A ferramenta, baseada em Inteligência Artificial (IA), mostra o melhor trajeto para a tubulação de gás, de forma a garantir a segurança dos clientes e o menor grau de interferência possível no imóvel, além de já calcular os materiais e serviços necessários para a instalação. Com as medidas registradas, as imagens com os exatos pontos da instalação são anexadas ao contrato com a Comgás, para que o cliente tenha em mãos um documento que pode servir de consulta para eventuais obras no imóvel no futuro, evitando danos à tubulação de gás.
A ferramenta, baseada em Inteligência Artificial (IA) ainda aponta os locais por onde o encanamento não pode ser instalado, uma vez que pode apresentar riscos. Com as medidas registradas, as imagens da casa com os exatos pontos da instalação são anexadas ao contrato com a Comgás, de forma que o cliente possa cobrar caso algo saia diferente do esperado.
“Seja o nosso time de experiência ou de vendas, a tecnologia está nos ajudando a gastar mais tempo no relacionamento com o cliente”, conta Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência do Cliente da Comgás.
O Comgás Xperience, como a iniciativa é chamada, é um dos exemplos pelos quais a empresa está transformando a forma como oferta seus serviços, atende seus consumidores e antecipa demandas por meio do uso da tecnologia e da Inteligência Artificial.
Tecnologia aliada a CX
Na Comgás, a área de CX fica sob o guarda-chuva da diretoria de TI, Inovação e Experiência do Cliente. “Isso é uma vantagem enorme. Quando juntamos essas duas áreas sob a mesma diretoria, conseguimos unir digitalização e melhora na experiência dos clientes”, afirma o executivo. Aliando uma coisa à outra, a organização está transformando a forma como se relaciona com seus consumidores – inclusive, automatizando e digitalizando grande parte das interações e tornando as jornadas com a marca mais fluidas e simplificadas.
Uma evidência dessa transformação está justamente no atendimento: hoje, 95% é realizado de forma digital – um forte indicador de convergência. É nesses canais, que envolvem os chatbots de atendimento da empresa e o WhatsApp, que a empresa registra os maiores índices de NPS (Net Promoter Score). Quando um cliente opta por um atendimento conversacional, tanto no chat quanto no WhatsApp, ele interage com a Cris, persona baseada em Inteligência Artificial da Comgás.
Por isso, há uma equipe dedicada a acompanhar a jornada do cliente para identificar necessidades de melhorias para acessar os mais de 40 serviços disponíveis nos canais da Comgás. Não só isso, mas da porta para dentro, ferramentas de IA generativa são utilizadas para categorização e sumarização de comentários de clientes, trazendo mais eficiência nas análises e proporcionando melhorias nos processos internos e respostas aos clientes.
O parceiro responsável pelo fornecimento da solução de IA para chatbot é a BlueLab, startup fundada em São Paulo em 2008 e incorporada pela italiana Sovran em 2020. Como conta Trevisan, a BlueLab apresentou uma proposta de negócios baseada na qualidade do atendimento oferecido pelo seu produto. Assim, a empresa só é remunerada pela Comgás quando a nota do NPS é positiva.
“Embora a Comgás seja uma empresa de 152 anos, apostamos muito no nosso ecossistema”, explica Trevisan. “Recorrentemente realizamos chamadas públicas de startups, colocando um problema na mesa para entender quais delas são capazes de resolver nossa dor. A BlueLab é um desses exemplos”.
Segurança em primeiro lugar
O Centro de Operações da Comgás fica localizado em Campinas, responsável por gerenciar o fornecimento e a rede de gás natural para todos os clientes atendidos pela organização. É lá onde a empresa monitora sua rede de distribuição em tempo real, 24 horas por dia, sete dias por semana. Em caso de emergências, o atendimento é realizado em até uma hora.
É lá também onde a empresa recebe os chamados de emergência caso aconteça algum vazamento de gás e envia uma equipe em até uma hora até o local para resolver o problema. “Temos uma aposta enorme de digitalização, uma vez que quanto mais avançamos no processo de transformação digital, mais segurança conseguimos colocar na nossa operação”, conta o diretor. “Conseguimos saber onde está cada gasista espalhado por toda a área de concessão, e isso faz com a nossa tomada de decisão seja cada vez melhor. Numa situação de emergência, nossa equipe sabe quem é o time que está mais próximo para atender ao chamado”.
Thiago Trevisan acrescenta que esse nível de digitalização é só a ponta do iceberg, uma vez que a companhia tem investido em um atendimento mais preditivo. Dessa forma, a empresa receberá cada vez mais informações em tempo real, antes mesmo de os clientes entrarem em contato pedindo suporte, permitindo maior precisão e agilidade no atendimento.
A intenção da Comgás é utilizar todo o potencial da Inteligência Artificial generativa com paciência e cautela. “Hoje, a IA é uma ferramenta de suporte à decisão, e otimizamos muito a nossa capacidade de análise e a velocidade para reagir ao feedback dos nossos clientes. Nosso objetivo é colocar cada vez mais IA para tratar as dores dos nossos consumidores, mas estamos fazendo isso com bastante cuidado”, explica Trevisan. “É por meio da IA que monitoramos vários pontos da experiência do nosso cliente e a Cris, que é nossa assistente virtual é onde temos a melhor nota de NPS”.
*Foto: Comgás.
