O desafio no combate a judicialização no Brasil deve ganhar um novo e importante episódio nos próximos dias. É que a partir de setembro começa a valer os efeitos da portaria 7/2016, da Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), que, em linhas gerais, prevê que a multa aplicada a uma companhia pelo mau atendimento poderá ser amenizada se existir uma comprovação de que a empresa buscou o diálogo com o consumidor. Para isso, a empresa precisará comprovar a existência de uma política de atenção ao consumidor e que melhorou os indicadores oficiais sobre o tema, no caso o Consumidor.gov. e o Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor).
A novidade foi um dos assuntos do intenso debate do 118º Fórum Consumidor Moderno e que contou com o apoio da Almawave. No início do encontro, Roberto Meir, publisher da revista CM e especialista internacional em relações de consumo, varejo e estratégias com stakeholders, exibiu o aterrorizante cenário da judicialização do Brasil. Segundo Meir, existem mais de 1,3 mil cursos de direito no Brasil, um número bem superior a somatória dos bacharelados da mesma disciplina ao redor do mundo (1,1 mil). “No Brasil, gasta-se mais com o setor jurídico do que com o consumidor”, analisou Meir.
Andrea Marzapane, presidente da Almawave no Brasil (braço tecnológico da AlmavivA) explicou que o assunto (e os números da judicialização) sensibilizaram a companhia de origem italiana, que se debruçou sobre o tema. Por conta disso, eles apresentaram uma solução tecnológica orientada a identificar qualquer possibilidade ou ameaça de reclamação no Procon ou uma ação na justiça: é a IRIDE RM.
Especificamente sobre a judicialização, Andrea afirmou que a judicialização é um dos grandes gargalos do empresariado brasileiro. “Esse é o ponto central do Custo Brasil. É um desafio especialmente para as grandes empresas, que mais sofrem com as demandas na justiça”, explica.
O novo diretor do DPDC (Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor), André Luiz Lopes Santos, afirmou que a nova portaria é uma das estratégias públicas para uma mudança da cultura da judicialização no país. “Por que se litiga? Por que ela é predominante? Notamos que vivemos na República do Bacharel do Direito e isso ocorre desde a Primeira República. É um desafio cultural grande.”
Os representantes, então, narraram suas experiências e desafios no atendimento ao cliente. Um deles foi Nestor Barreto, gerente de atendimento da América Movil, que trouxe um número estarrecedor dentro da companhia. “O nosso desafio é imenso. A empresa (Claro, Net e Telefônica Brasil) gastou R$ 1 bilhão por ano com o judiciário. Isso resultou em mudanças, como a unificação das áreas de atendimento, entre outras”, afirma Barreto.
Já para Beatriz Ferreira Menezes, gerente de atendimento ao cliente do Magazine Luiza, as demandas na justiça promovida pelo consumidor representaram uma mudança importante na empresa: a criação do Procoffice. “Antes, esses assuntos eram tratados dentro da área jurídica. Hoje, isso é uma responsabilidade do setor de atendimento”, explica.
Uma das maneiras que as empresas encontraram para mudar esse cenário é criar uma governança para o cliente. Tiago Pires, coordenador de atendimento da Via Varejo, afirmou que essa mudança com foco no cliente foi decisivo no combate aos problemas da companhia. “A maior problema para a empresa é o vício no produto (defeito do produto na origem, ou seja, a indústria). Verificamos que o fabricante também queria dialogar, assim unificamos o atendimento. Hoje o cliente pode conversar com a indústria por meio do nosso canal”, afirma.
Confira a cobertura completa do Fórum Consumidor Moderno na edição 216 da CM
