A chegada da pandemia transformou a forma que os serviços são oferecidos ao público. A necessidade de cuidar da saúde ficou ainda maior, e foi preciso encontrar soluções que atendessem ao público de forma confortável e reduzindo os riscos de contaminação pela Covid-19. Algo que antes era um privilégio apenas dos planos de saúde mais caros ou daqueles que estavam dispostos a pagar a mais, virou um procedimento comum nos laboratórios: a coleta domiciliar de exames.
A disponibilidade de atendimento em casa na área da saúde é um avanço significativo que impacta positivamente a vida das pessoas em muitos aspectos. Esta abordagem inovadora simplifica o acesso aos cuidados médicos e traz consigo uma série de benefícios.
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Vantagens da coleta domiciliar
Para pacientes que têm locomoção reduzida, são idosos, recém-nascidos, e até mesmo os que não se sentem à vontade com o processo de coleta de exames, como sangue, urina e fezes, a opção de poder realizar esse procedimento em casa enriquece a experiência do consumidor ao oferecer conveniência e conforto.
Para Diego Cruvinel Maciel, gestor regional da Sabin Diagnóstico e Saúde em Ribeirão Preto, a maior vantagem do atendimento domiciliar é a comodidade. “O cliente pode ser atendido em casa, no trabalho ou no endereço que indicar, inclusive aos sábados”, explica. O atendimento domiciliar é ágil, e o agendamento é feito digitalmente pelo consumidor, explica Diego.
Marina Hutter, diretora de Medicina Ambulatorial do Einstein, acrescenta que muitos pacientes também acham a privacidade um diferencial. “O principal benefício é a conveniência e privacidade para realizar seus exames no local e horário que desejar, sem impactar na sua rotina, otimizando seu tempo”, avalia.
Dessa forma o consumidor não precisa tirar um dia de folga, sair mais cedo do trabalho ou chegar mais tarde – ele pode realizar o exame durante o serviço ou encontrar um horário que não prejudique seus compromissos diários, principalmente pela espera de abertura de ficha, ordem de chamada, e outras questões burocráticas.
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Impactos da coleta domiciliar para os laboratórios
Do ponto de vista comercial, a coleta domiciliar pode até gerar mais gastos para empresa na logística e no treinamento diferenciado do atendimento. Porém, é um serviço que trabalha com a prospecção de cada vez mais clientes para os laboratórios. “Calculamos o deslocamento e tempo de atendimento de cada paciente. Essa parte é fundamental para garantir a comodidade do cliente, sem usar seu tempo para a parte burocrática que organiza a execução do serviço”, explica Diego Cruvinel.
Isso traz a humanização do atendimento ao cliente, que se sente acolhido e faz questão de tornar aquilo uma prática recorrente. “Investimos sempre no treinamento dos coletores para atender o cliente com excelência no ambiente que ele escolher, e também na segurança do procedimento com a paramentação correta do profissional e recipientes adequados para o transporte seguro das amostras”, acrescenta. No caso do Einstein, esse tipo de “delivery” de serviço é muito usado em locais que não contam com unidades físicas do laboratório. “Essa oferta impacta em maior capilaridade do atendimento Einstein”, completa Marina Hutter.
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Como funciona a coleta domiciliar
Por se tratar de um serviço diferenciado, é necessário marcar esses exames e confirmar se o laboratório de sua preferência realiza a coleta domiciliar. “O paciente faz seu agendamento por meio dos canais institucionais (telefone, aplicativo ou WhatsApp) e recebe a confirmação por e-mail junto com os preparativos e cobertura antecipada dos exames”, detalha Mariana Hutter. “No dia e horário agendado, um colaborador Einstein comparece em sua residência ou outro local escolhido para realizar a coleta dos exames. Após a coleta, o colaborador realiza as orientações pós-procedimento, acondiciona as amostras para transporte e finaliza o atendimento”, completa.
“Um cuidado necessário na coleta domiciliar é com a identificação e transporte, para garantir a qualidade das amostras. São cuidados que já temos nas coletas feitas no laboratório e que na coleta domiciliar são reproduzidos com a mesma excelência e qualidade”, acrescenta o responsável pelo Sabin Diagnóstico em uma das mais importantes cidades do interior de São Paulo.
Quem usa não troca
Quem escolhe esse tipo de atendimento, não abandona, afirma Diego Cruvinel. “Observamos que quem faz uso do serviço, busca outras vezes e indica. Temos casos de pais que começaram solicitando esse tipo de coleta para os filhos pequenos e hoje toda a família já utiliza”. Esta é uma medida que evidencia a importância de investir em processos que tragam conforto aos consumidores: a fidelização dos clientes e a indicação dos serviços é quase certa.
Marina Hutter confirma que, no Einstein, essa premissa é totalmente verídica. “A pandemia permitiu a visibilidade dos serviços de atendimento domiciliar como modelo estratégico e seguro para a continuidade de cuidados em saúde”, conta. “No ‘Einstein Até Você’ observamos, nos últimos anos, que os pacientes que conheceram o serviço se fidelizaram e indicaram para familiares e amigos, sobretudo por terem experienciado um atendimento personalizado com qualidade e pontualidade”, finaliza a profissional.
A coleta domiciliar de exames contribui para a economia de tempo e recursos. Os pacientes economizam tempo que seria gasto em deslocamentos, filas e espera, enquanto os profissionais de saúde podem otimizar seu tempo e se concentrar em casos que requerem atendimento mais direto.
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