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Coleta domiciliar de exames é investir na experiência do consumidor

Coleta domiciliar de exames é investir na experiência do consumidor

Laboratórios investem em serviço em casa para clientes, reunindo comodidade e conveniência, demanda pelo serviço só cresce desde a pandemia

A chegada da pandemia transformou a forma que os serviços são oferecidos ao público. A necessidade de cuidar da saúde ficou ainda maior, e foi preciso encontrar soluções que atendessem ao público de forma confortável e reduzindo os riscos de contaminação pela Covid-19. Algo que antes era um privilégio apenas dos planos de saúde mais caros ou daqueles que estavam dispostos a pagar a mais, virou um procedimento comum nos laboratórios: a coleta domiciliar de exames.

A disponibilidade de atendimento em casa na área da saúde é um avanço significativo que impacta positivamente a vida das pessoas em muitos aspectos. Esta abordagem inovadora simplifica o acesso aos cuidados médicos e traz consigo uma série de benefícios.

Leia mais: Estado de São Paulo conta com programa de combate ao superendividamento

Vantagens da coleta domiciliar

Para pacientes que têm locomoção reduzida, são idosos, recém-nascidos, e até mesmo os que não se sentem à vontade com o processo de coleta de exames, como sangue, urina e fezes, a opção de poder realizar esse procedimento em casa enriquece a experiência do consumidor ao oferecer conveniência e conforto.

Para Diego Cruvinel Maciel, gestor regional da Sabin Diagnóstico e Saúde em Ribeirão Preto, a maior vantagem do atendimento domiciliar é a comodidade. “O cliente pode ser atendido em casa, no trabalho ou no endereço que indicar, inclusive aos sábados”, explica. O atendimento domiciliar é ágil, e o agendamento é feito digitalmente pelo consumidor, explica Diego.

Marina Hutter, diretora de Medicina Ambulatorial do Einstein, acrescenta que muitos pacientes também acham a privacidade um diferencial. “O principal benefício é a conveniência e privacidade para realizar seus exames no local e horário que desejar, sem impactar na sua rotina, otimizando seu tempo”, avalia.

Dessa forma o consumidor não precisa tirar um dia de folga, sair mais cedo do trabalho ou chegar mais tarde – ele pode realizar o exame durante o serviço ou encontrar um horário que não prejudique seus compromissos diários, principalmente pela espera de abertura de ficha, ordem de chamada, e outras questões burocráticas.

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Impactos da coleta domiciliar para os laboratórios

Do ponto de vista comercial, a coleta domiciliar pode até gerar mais gastos para empresa na logística e no treinamento diferenciado do atendimento. Porém, é um serviço que trabalha com a prospecção de cada vez mais clientes para os laboratórios. “Calculamos o deslocamento e tempo de atendimento de cada paciente. Essa parte é fundamental para garantir a comodidade do cliente, sem usar seu tempo para a parte burocrática que organiza a execução do serviço”, explica Diego Cruvinel

Isso traz a humanização do atendimento ao cliente, que se sente acolhido e faz questão de tornar aquilo uma prática recorrente. “Investimos sempre no treinamento dos coletores para atender o cliente com excelência no ambiente que ele escolher, e também na segurança do procedimento com a paramentação correta do profissional e recipientes adequados para o transporte seguro das amostras”, acrescenta. No caso do Einstein, esse tipo de “delivery” de serviço é muito usado em locais que não contam com unidades físicas do laboratório. “Essa oferta impacta em maior capilaridade do atendimento Einstein”, completa Marina Hutter

Leia mais: Notas Fiscais podem ser aliadas na fidelização e combatem sonegação

Como funciona a coleta domiciliar

Por se tratar de um serviço diferenciado, é necessário marcar esses exames e confirmar se o laboratório de sua preferência realiza a coleta domiciliar. “O paciente faz seu agendamento por meio dos canais institucionais (telefone, aplicativo ou WhatsApp) e recebe a confirmação por e-mail junto com os preparativos e cobertura antecipada dos exames”, detalha Mariana Hutter. “No dia e horário agendado, um colaborador Einstein comparece em sua residência ou outro local escolhido para realizar a coleta dos exames. Após a coleta, o colaborador realiza as orientações pós-procedimento, acondiciona as amostras para transporte e finaliza o atendimento”, completa. 

“Um cuidado necessário na coleta domiciliar é com a identificação e transporte, para garantir a qualidade das amostras. São cuidados que já temos nas coletas feitas no laboratório e que na coleta domiciliar são reproduzidos com a mesma excelência e qualidade”, acrescenta o responsável pelo Sabin Diagnóstico em uma das mais importantes cidades do interior de São Paulo. 

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Quem usa não troca

Quem escolhe esse tipo de atendimento, não abandona, afirma Diego Cruvinel. “Observamos que quem faz uso do serviço, busca outras vezes e indica. Temos casos de pais que começaram solicitando esse tipo de coleta para os filhos pequenos e hoje toda a família já utiliza”. Esta é uma medida que evidencia a importância de investir em processos que tragam conforto aos consumidores: a fidelização dos clientes e a indicação dos serviços é quase certa.

Marina Hutter confirma que, no Einstein, essa premissa é totalmente verídica. “A pandemia permitiu a visibilidade dos serviços de atendimento domiciliar como modelo estratégico e seguro para a continuidade de cuidados em saúde”, conta. “No ‘Einstein Até Você’ observamos, nos últimos anos, que os pacientes que conheceram o serviço se fidelizaram e indicaram para familiares e amigos, sobretudo por terem experienciado um atendimento personalizado com qualidade e pontualidade”, finaliza a profissional. 

A coleta domiciliar de exames contribui para a economia de tempo e recursos. Os pacientes economizam tempo que seria gasto em deslocamentos, filas e espera, enquanto os profissionais de saúde podem otimizar seu tempo e se concentrar em casos que requerem atendimento mais direto.



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