Falar que a experiência do cliente é importante já é uma obviedade. Afinal, sem experiência, já não existe negócio que sem mantenha, vide o estudo da RedWeb, que confirmou que 73% das empresas com customer experience acima da média apresentam melhor desempenho financeiro do que seus concorrentes. E posto que as impressões do consumidor começam nos primeiros 27 segundos, conforme aponta relatório do Dollar Shave Clube, realizado pela OnePoll, é preciso ser assertivo logo de cara.
Embora todo mundo já saiba que a experiência é fundamental para os negócios, o que pouca gente aborda é o quanto a experiência enriquece no momento em que o colaborador pensa e se torna cliente. E essa é uma das prioridades da Casai, como explica Aristeu Neto, gerente de Product & Experience da Casai, startup de hospedagens.
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“O foco, que antes era muito mais de vistoria técnica, passou a ser na experiência do usuário, relatando questões como limpeza, ruídos, enxoval, amenidades, contato com o time de concierge, processo de check-in/check-out, entre outros. Muitos nunca haviam tido a oportunidade de se hospedar em um apartamento Casai, e quando eles participam do projeto conseguem entender melhor o quanto o trabalho de cada um influencia o produto final”, conta o executivo.
A construção de uma boa experiência por meio
do planejamento da jornada
Para Neto, a diferença da construção de uma jornada depende da experiência do cliente. Se em menos de um minuto o consumidor cria uma primeira impressão, como planejar uma jornada que impressione no primeiro contato?
“Precisamos sempre priorizar a solução dos problemas adequadamente, pois nenhum atributo mais sofisticado será valorizado se o básico não funcionar. Antes de criarmos novas funcionalidades e produtos, é importante garantirmos que as ofertas essenciais estão sendo entregues com qualidade”, explica o gerente.
Ele destaca, ainda, que o uso de dado é fundamental para a estruturação dessa jornada. “Na Casai, por exemplo, nós analisamos o mercado constantemente, seja por meio de nossos dados, seja olhando para tendências econômicas, para entender o comportamento do consumidor e adaptar nossa atuação às necessidades do nosso público”, acrescenta Neto.
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O colaborador como bússola norteadora da jornada
Uma vez que o colaborador se coloca no lugar do cliente, as percepções mudam. Afinal, além da própria percepção como consumidor, eles já conhecem a estruturação da jornada e consomem um olhar mais atento aos pontos falhos e que precisam de melhora.
No entanto, perceber quais são as falhas não significa tentar eliminá-las todas de vez, mas sim promover alternativas de atendimento para sanar esses problemas e atingir a dor do consumidor logo no centro. Uma jornada 100% perfeita, embora seja a meta de quase todas as empresas, é algo irreal — e por isso a área de customer experience vive se reinventando e atualizando a todo momento.
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“A ideia é que o atendimento oferecido garanta que a estadia do hós’pede Casai seja marcada por uma sensação de cuidado e acolhimento, seja por meio de nossas dicas culturais para curtir a cidade, seja solucionando rapidamente qualquer questão que possa aparecer”, conclui Neto.
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