No atual cenário em que vivemos, entender os diferenciados perfis de clientes e gerar soluções cada vez mais personalizadas deixou de ser um diferencial para as empresas e se tornou necessário do ponto de vista comercial. A virada de chave pode estar, então, na forma como a marca consegue mapear a vontade do consumidor e em quais ferramentas (e canais) a organização vai incorporar ao seu core para que essa preocupação seja, de fato, percebida pelo usuário.
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No segmento de vendas automotivas, em particular, atuamos diretamente com a realização de sonhos. O cliente pode estar à procura de um modelo mais novo ou mais em conta, ou de um serviço de manutenção que garanta a melhoria do veículo. Seja qual for o motivo, o automóvel está no imaginário do consumidor como um objetivo a ser alcançado.
Ao colocarmos a vontade do cliente no centro das atenções, estamos adequando os recursos tecnológicos disponíveis no mercado à necessidade do usuário com foco em aproximá-lo cada vez mais do nosso modelo de atuação e garantindo a ele a percepção de que a nossa marca está preparada para atendê-lo com conforto, praticidade e, acima de tudo, segurança.
O desafio dos múltiplos canais
O grande desafio do atendimento por múltiplos canais está em entender cada uma das vias existentes para melhorar a experiência do consumidor antes mesmo de ele chegar até esta ou aquela marca. Em quais redes sociais o cliente está? Quais filtros de busca ele prefere? Que soluções ele procura para facilitar a tomada de decisão? O atendimento via chatbots, por exemplo, vai sanar as dúvidas e expectativas deste usuário?
Diante de tantas questões, contudo, existe uma certeza: o esforço conjunto para oferecer soluções personalizadas precisa estar direcionado para levar a mensagem certa ao canal certo. Afinal, é mais assertivo quem sabe em quais canais deve estar e incorporar a eles a excelência no atendimento ao cliente do que desenvolver uma série de opções de atendimento sem aperfeiçoar nenhuma delas.
Outro ponto importante é que o sucesso dessas ações passa por uma mudança de cultura interna. Mais do que isso, todas as áreas que compõem a empresa precisam estar alinhadas e adotar um discurso único. E não para por aí: é necessário que a equipe de pesquisas esteja interligada com o time de dados, que, por sua vez, vai interagir com o departamento de inovação — e assim por diante.
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Dados e segurança durante a jornada
Durante a fase mais crítica da pandemia, pudemos assistir de perto à transformação no gerenciamento dos dados do consumidor, assim como às empresas entendendo rapidamente que o cenário de compra e venda havia se modificado a ponto de nunca mais voltar a ser o que era. O consumidor passou, assim, a buscar soluções online para questões que até então eram resolvidas, na maioria das vezes, em ambientes físicos.
Nesse período, participei ativamente de processos de identificação e proposição de soluções ao cliente do setor automotivo que foram bem-sucedidos. Por meio de times dedicados a compreender o que consumidor estava buscando naquele momento, criamos, por exemplo, um serviço em que todo o processo de pesquisa, financiamento e fechamento da compra de um veículo pudesse passar a ocorrer totalmente em ambiente virtual, culminando com o cliente recebendo, na porta da sua casa, o carro comprado online — com todos os protocolos de higienização e distanciamento sociais respeitados.
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Com base nesse caso de sucesso, gostaria de deixar uma reflexão importante: é fundamental identificar os principais canais pelos quais o cliente estabelece sua jornada de compra, desde a busca até a efetivação do negócio. Ainda que a solução não seja inovadora, o que vai gerar nesse consumidor a percepção de que a marca entrega o que ele procura é exatamente aquilo que vai garantir o engajamento dele com o negócio.
*Samuel Alcantara é head de Operações e Atendimento na Webmotors
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