A Zendesk – empresa desenvolvedora de software que capacita organizações a criarem melhores relações com seus clientes – reuniu cerca de 1.800 pessoas em São Paulo para debater o futuro da experiência ao cliente. Diretora-geral da empresa no Brasil, Tatiana Piloto lembrou que a companhia nasceu em 2007 na Dinamarca, referência em simplicidade, design e felicidade (sim, o país foi considerado o mais feliz do mundo!).
Com uma plataforma em nuvem e produtos omnichannel, a Zendesk migrou, dois anos depois da sua fundação, para o Vale do Silício. Foi lá que ajudou empresas até então incipientes, como Uber, Airbnb e Netflix a desenvolver soluções para atender melhor seus clientes. “Elas mudaram completamente a perspectiva dos consumidores no que diz respeito à experiência”, disse Tatiana.
A seguir, quatro características que, segundo a executiva, são comuns entre essas empresas disruptivas:
Trazem o cliente para o centro do negócio
Pesquisas indicam que, até 2020, 89% das decisões de compra serão baseadas em experiência. E mais: 81% dos consumidores deixam de ser fieis a uma marca caso tenham uma única experiência ruim com ela. “As empresas precisam se atentar a isso e pensar de fora para dentro”, disse a executiva
Trilham uma jornada omnichanel
Uma comunicação sem atrito só é possível quando todos os canais estão centralizados em uma plataforma única. “Só assim você evita que o cliente tenha que recontar sua história”, explicou Tatiana
Removem silos
Essas empresas entendem que os clientes as enxergam de forma única. “Estamos falando de uma jornada, de uma experiência. Não interessa se o departamento com quem o usuário fala é vendas ou marketing. Ele quer ser bem atendido”, afirmou Tatiana
Não são uma distração
Ex-CIO de marcas como GAP e Victoria Secrets, Tom Keiser, COO da Zendesk, pediu às empresas que parem de distrair seus clientes e entreguem a eles apenas informações relevantes. “Há muita distração porque somos impactados por muitas informações. Olhamos para o celular, em média, a cada 12 minutos e recebemos 64 notificações de entrega por dia”, disse Keiser. Pior: levamos 23 minutos para retomar o foco depois da interrupção. “As empresas precisam gerar mais relevância do que ruído”, disse o executivo. Como fazer isso? “Cumpra com o que promete, seja responsivo, proativo, conecte as pontas das conversas que o ciente já teve com você, o empodere e seja transparente”.
