O NPS (Net Promoter Score) é uma das métricas importantes para medir a experiência do cliente, mas é apenas uma parte do todo. No CONAREC 2024, Rodrigo Cavalcanti, sócio e VP de Experiência e Sucesso do Aluno da Cogna Educação, contou como a empresa vem redesenhando suas operações para aprimorar a experiência do aluno, com resultados que vão além do NPS.
Responsável por toda a operação e pela experiência dos alunos no maior grupo educacional do Brasil, Cavalcanti compartilha insights sobre como a integração entre a operação e o atendimento ao aluno tem sido essencial para a eficiência e qualidade dos serviços oferecidos.
A Cogna Educação, que atua em todas as etapas da educação por meio de suas marcas, dentre elas a Kroton, a Somos Educação e a Saber, possui um ecossistema robusto com mais de 55 anos de história. Atendendo direta ou indiretamente entre 20 e 25 milhões de pessoas, a empresa impacta municípios em todo o Brasil, oferecendo soluções que abrangem desde a educação básica até o ensino superior e a pós-graduação. Para alcançar a eficiência desejada em todas essas frentes, a experiência do aluno deve ser excepcional.
A transformação da experiência na Anhanguera
Rodrigo compartilha o case da Anhanguera, uma das marcas do grupo, que em 2020 enfrentava sérios desafios com a baixa satisfação dos alunos e altos índices de reclamações. À época, o NPS da instituição estava em um nível insatisfatório, com problemas como tempos de espera elevados e falhas no atendimento. Em resposta, a Cogna criou a área de experiência do aluno, adotando uma abordagem inovadora para reverter a situação.
Uma das estratégias fundamentais foi a criação de squads multidisciplinares focados em revisar e aprimorar os processos de atendimento ao aluno, desde o ingresso até a formatura. Esses squads desenvolveram “mini jornadas“, dividindo a experiência em etapas mais gerenciáveis e focando em oferecer soluções eficientes por meio do autosserviço. A meta era garantir que o aluno resolvesse seus problemas de forma autônoma, sem a necessidade de comparecer a unidades físicas.
Para isso, mais de 100 processos internos foram revisados a fim de eliminar inconveniências e otimizar o atendimento, incluindo serviços como emissão de documentos acadêmicos, certificações e lançamentos financeiros. Além disso, a criação de canais de atendimento diversificados — como WhatsApp, totens, teleatendimento e videochamadas — proporcionou aos alunos maior autonomia e flexibilidade para solucionar seus problemas.
O impacto foi expressivo: a eficiência do atendimento melhorou significativamente, com uma redução de 89% no custo por aluno. Cavalcanti destaca que, para a Cogna, eficiência não se trata apenas de gerar mais receita, mas sim de oferecer educação de qualidade a um custo acessível. O aumento na permanência dos calouros foi de 12%, as formaturas cresceram 50% e a adimplência subiu 27%.
Resultados que vão além da eficiência
Cavalcanti enfatiza que a eficiência alcançada pela Cogna, derivada da melhoria na experiência do aluno, está relacionada à missão de proporcionar acesso à educação de qualidade de forma inclusiva. A reformulação da experiência do aluno foi um passo crucial para a empresa, transformando a jornada educacional em algo mais acessível, eficiente e, acima de tudo, satisfatório para seus milhões de alunos em todo o Brasil.
Com esse novo modelo de operação, a Cogna mostra que a excelência na experiência do aluno é um fator-chave para garantir o sucesso tanto educacional quanto operacional, criando impactos que ultrapassam as métricas tradicionais como o NPS.
