Pesquisar
Close this search box.
/
/
Por que a Coca-Cola escolheu uma métrica inovadora para avaliar o Customer Experience

Por que a Coca-Cola escolheu uma métrica inovadora para avaliar o Customer Experience

A partir do Spontaneous NPS (sNPS), desenvolvido pela Postmetria, a Coca-Cola passou a ter uma visão clara e recorrente da experiência do cliente

Todas as interações de um consumidor com uma marca levam ao conceito de Customer Experience. No entanto, como pontua o Latam Value to Market & Customer head da Coca-Cola, Paulo Mendes Jr., apenas 5% das organizações de fato sabem como implementar uma estratégia centrada no cliente.

É nesse contexto que o executivo conta sobre a jornada da Coca-Cola, que iniciou seu processo de desenvolvimento dessa estratégia tendo como foco o Net Promoter Score (NPS). “Escolhemos essa métrica porque ela é fácil, simples e rápida de implementar e de se compreender. É uma métrica padrão da indústria, então permite a comparação com outras indústrias e empresas, a realização de vários benchmarks, uma visão de longo prazo do Customer Experience e, ainda mais importante, permite perceber quais são os reais promotores da marca”, diz.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Em geral, a percepção do cliente é medida a partir de uma pesquisa de satisfação anual e o NPS. “Vemos complementariedade nessas duas formas de análise. O NPS é uma forma de curto prazo, que permite ver semanalmente, mensalmente como estamos evoluindo. O Customer Satisfaction Survey é uma forma mais estática, fixa ao longo do tempo e permite entender os drivers de satisfação”, afirma.

Essa combinação funciona bem mas, como pontua o executivo, a empresa (e o mundo como um todo) vive agora um período de transformação digital. Por isso, ele menciona dois elementos essenciais para a evolução da jornada de Customer Experience: big data e machine learning. “Quando começamos a trabalhar com o modelo de NPS, entendemos que não poderíamos trabalhar apenas com o modelo tradicional, ou seja, simplesmente deixar o cliente dar uma nota… deveríamos ir muito além”, explica.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias da experiência do cliente

Medindo o Customer Experience, de fato

Então, a partir de um modelo de inovação aberta, a Coca-Cola encontrou a Postmetria que trazia big data e machine learning embedados na solução oferecida. “Queríamos fazer algo transformacional, que trouxesse uma visão mais ampla, e a Postmetria conseguia trazer esses dois mundos de forma conjunta”, diz. “Começamos a trabalhar e conhecemos o conceito de Spontaneous NPS sNPS. Ele explica que a análise realizada pela Postmetria vai além da nota de NPS, considerando inclusive ponderações do cliente.

“A partir da tecnologia, temos a visão completa do sNPS, do volume de comentários coletados e como estamos evoluindo”, detalha. “Além disso, é possível ver as informações de acordo com a fonte”. Ele conta que é possível ainda identificar onde há oportunidades de melhoria, de acordo com a etapa da jornada do cliente (por exemplo, no pagamento, entrega, comercial etc), e onde estão os detratores.

Por fim, o Latam Value to Market & Customer head da Coca-Cola destaca que é preciso ter uma única visão de Customer Experience, além de contar com big data e com o conceito de sNPS, que permite estar muito mais sensível à percepção do cliente. “O Customer Experience vai evoluindo e o cliente vai ficando mais exigente”, diz. “É importante acompanhar essa jornada para saber se há uma evolução ou pontos de melhoria”.

CEOs

 


+ Notícias

Os cuidados da Trigg para melhorar a experiência do cliente

Mobilidade urbana pós-pandemia: desafios e expectativas

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 284

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos na era da Inteligência Artificial, dos dados e de um consumidor mais exigente, consciente e impaciente. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo: das decisões, estratégias e inovações.
O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia. Ele quer respeito absoluto pela sua identidade, quer ser ouvido e ter voz.
Acompanhar cada passo dessa evolução é um compromisso da Consumidor Moderno, agora um ecossistema de Customer Experience (CX), com o mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor, inteligência relacional, tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a experiência de modo eficaz, conectando executivos e lideranças.

CAPA:
YUCA | Estúdio Criativo

ILUSTRAÇÃO:
Midjorney


Publisher
Roberto Meir

Diretor-Executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-Executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-Comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Elisabete Almeida
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

Fabiana Hanna
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head de Conteúdo e Comunicação
Verena Carneiro
[email protected]

Head de Conteúdo
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-Assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Danielle Ruas 
Jéssica Chalegra
Julia Fregonese
Marcelo Brandão

Designer
Melissa D’Amelio
YUCA | Estúdio Criativo

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Líder de Marketing Integrado 
Suemary Fernandes 
[email protected]

Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com autorização da Editora ou com citação da fonte.
Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright,
sendo vedada a reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados
e informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]