Um dos pontos mais reforçados dentro do contexto de cobrança é que, por mais que esteja endividado, o desejo do cliente também é liquidar a dívida. Assim como em tantos outros aspectos, o ambiente digital surge como um divisor de águas para essa área: traz novas possibilidades para quem quer cobrar e, naturalmente, também para quem quer pagar.
Como afirma Elias Sfeir, presidente-executivo da Associação Nacional dos Bureaus de Crédito (ANBC), há uma variedade considerável de gerações envolvidas nas relações com as empresas nos dias de hoje. Ao mesmo tempo, milhões de pessoas inadimplentes, em uma variedade semelhante de perfis demográficos. Ou seja, essa é uma questão que afeta o dia a dia da população, e não apenas das empresas.
Luiz Gustavo Gava, superintendente de Estratégias de Recuperação do segmento de Pessoa Jurídica do Banco Santander afirma que justamente que o cliente busca como uma solução viável e, portanto, procura uma alternativa que possa pagar. “Há uma busca por convergência de objetivos”, diz. “É essencial para o credor ter uma visão de como renegociar e como solucionar o problema”, afirma. O seja, mais do que simplesmente receber um pagamento, a ideia é recapturar o cliente, usando mecanismos para que a relação volte ao normal.
Fátima Oliveira, diretora Comercial e de Produtos da Liq, explica que a tecnologia pode colaborar com esse contexto, uma vez que os dados podem ajudar a ancorar decisões, enquanto o analytics oferece informações que ultrapassam a simples avaliação demográfica. “Com o uso de soluções, é possível saber se a oferta está adequada ao que o cliente pode pagar”, explica.
Disponibilizar canais alternativos para que o consumidor tenha opções é outro ponto fundamental. “Ter a possibilidade de usar os canais alternativos para que ele possa recuperar o potencial de compra é uma forma de tornar a jornada positiva e o resultado é impagável”, defende.
Transformação interna
Indo além dos canais, porém, é preciso que as empresas pensem na própria transformação digital, enxergando necessidades gerais – de processos por exemplo. Quem fala sobre o tema é Célio Lopes, diretor de Serviços Financeiros, Celulares e Canais de Atendimento da Lojas Marisa.
“Trabalho em uma empresa de varejo que tem um braço de negócio de serviços financeiros, mas, quando você se propõe a ter um relacionamento digital, não pode olhar só para a ponta”, exemplifica. E o atendimento, no caso, é a ponta do processo. “O portal da empresa vende roupas, mas também pode ser o local de renegociação”, diz.
Transformação digital, então, é mais do que uma casca: tem que passar por dentro da empresa, nas mais diversas áreas, desde o jurídico à comunicação entre colaboradores. Nesse sentido, John Sato, CRO do Tribanco, afirma que a transformação cultural permeia de fato a transformação de canais. “A Inteligência Artificial e o machine learning ajudam muito na cobrança”, diz.
Para Marlon Brando da Silva, gerente Executivo de Cobrança Interna e Externa da Claro Brasil, quando a empresa oferece os canais que o consumidor quer ou pode utilizar, dá autonomia para o cliente solucionar o próprio problema. “A conversa acaba sendo agradável e rápida – caso contrário, se torna um problema e não uma solução para o cliente”, argumenta. E todo esse processo é mais fácil quando se sabe onde está o cliente.
O desafio, então, é falar com um consumidor cujos dados não estão todos disponíveis. Para alcancá-los, a empresa contou com um parceiro que cruzou, por meio do Facebook, os dados disponíveis – no caso, o e-mail. Com base nisso, foram criadas campanhas direcionadas especialmente para esse público na rede social.
Como comenta Lopes, há mudanças de comportamento que precisam ser levadas em consideração. Há clientes da Claro que, por exemplo, fazem negociações de madrugada.
Ferramentas
Para que as empresas estejam bem adaptadas a esse contexto, Fátima defende que os canais são complementares: o atendimento humano é essencial, assim como os meios digitais. Na Liq, como ela conta, Business Intelligence (BI) e Analytics abrem portas para tudo, são sempre um primeiro passo. “Temos uma estrutura robusta que permite analisar a jornada do cliente – por onde ele fala e o que faz enquanto conversa com as empresas”, conta.
A partir dessa tecnologia, a Liq fez uma pesquisa para verificar as etapas do relacionamento com o cliente. “Identificamos que o carro é a extensão de uma sala de reunião”, afirma. “O cliente otimiza o tempo e usa diversos canais para resolver um problema – dívidas, inclusive”.
Nesse sentido, ela argumenta que o robô tem que ser mais sensível nesse caso. “Nas faixas de menor atraso é muito mais efetivo usar canais digitais que funcionam como lembretes, sem gerar incômodos”, afirma.
