No relacionamento com clientes, todos os momentos da jornada precisam ser acolhedores. Isso vale também para as situações de cobrança. Existem estratégias desenhadas para garantir que essa experiência não seja traumática e traga bons resultados para todos os envolvidos. Esse foi o contexto debatido no painel mediado por Fabio Camara, Professor da ESPM; com os participantes Luis Ferras, CEO da Negocie.Online; Mariana Francischelli, gerente de Marketing, CRM e Canais Digitais do Grupo Recovery; Marcelo Miller, superintendente de Produtos da Atento; e Ewerton Chaves, superintendente de Crédito e Cobrança do Banco Original.
No início do painel, Mariana comentou que o desafio das empresas é tornar o processo de cobrança mais simples. Para isso, ela explicou que, conforme o cliente transaciona, o Grupo Recovery coleta uma série de informações orientam a estratégia da empresa – ou seja, ajudam a entender as preferências do consumidor. Ferras, por sua vez, afirmou que é preciso criar um processo de cobrança livre de silos.
Miller disse que o processo digital envolve muitos fatores concomitantes. Por isso, para ele, é preciso fazer com que a experiência seja efetiva, que haja um time que acompanhe a jornada do cliente, buscando torná-la agradável. Ou seja, uma equipe que entenda os momentos em que a interação acontece ou o que faz com que ela termine. Por isso, a empresa conta com equipes de Data Science, Customer Experience, e uma área específica de sustentação e performance que garante a obtenção de resultados.
Chaves, por sua vez, comentou que, para o Banco Original, a etapa de cobrança tem que manter a experiência no mesmo nível das outras etapas da jornada: o cliente não pode sair do ambiente amigável, a empresa e as interfaces não podem se tornar hostis. Nesse sentido, ele sustentou que, nas dívidas iniciais, é preciso ter uma opção rápida de solução, porque as novas gerações são exigentes inclusive em relação a isso.
Para o mediador, a multicanalidade é um desafio presente entre todas as visões apresentadas. Ferras argumentou que o serviço de cobrança precisa estar integrado aos canais da empresa. Ou seja, o cliente não pode sentir que saiu da interface da empresa, mesmo que, tecnologicamente, sejam páginas e soluções diferentes. Nesse sentido, Mariana defendeu que disponibilizar canais é fácil. Difícil é entender que o cliente vai transacionar em todos eles e que precisa ter uma boa experiência em todos. “Fazer os dois universos conviverem em conjunto é o desafio”, disse. “Tenho uma série de informações que me permitem trabalhar de forma assertiva e preciso saber utilizar isso”.
Na visão de Miller, da Atento, a tecnologia tem que ser construída entre as empresas (as que desenvolvem tecnologia, que realizam cobrança e aquelas que prestam serviço para os consumidores). Assim, poderá estar alinhada com o perfil do consumidor inadimplente. Ele defendeu ainda que a comunicação não pode ser massiva. “É preciso trabalhar estratégias que levem em consideração o comportamento do cliente em todos os canais”, acredita.
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