No debate sobre Inteligência Artificial, o que significa, de fato, falar com empatia em um cenário mediado por algoritmos?
Durante o IACX 2026, essa discussão foi amplamente discutida no painel IA com empatia: impacto real na decisão do cliente, que reuniu lideranças de empresas como Banco do Brasil, Leroy Merlin, Grupo Fleury, AeC e Arco Educação. A discussão contou com a mediação de Elaine Coimbra, diretora e vice-presidente da ABRADI e da ABRIA.
Hoje, empresas tendem a lidar com uma abundância de dados, mas não basta automatizar. Para Rafael Rovani, head de Inteligência Artificial e Analítica do Banco do Brasil, a empatia no contexto da IA passa por conhecer profundamente o cliente.
“Não basta responder corretamente. É preciso entender o momento do cliente, o que ele está vivendo e se aquele é, de fato, o melhor momento para interagir”, explica. Segundo ele, a diferença entre uma IA genérica e uma IA empática está na capacidade de interpretar contexto, algo viabilizado pelo uso inteligente de dados comportamentais.
Empatia demanda repertório
Para além de respostas automatizadas, os executivos destacam que a empatia em IA exige repertório. Ou seja, é preciso ir além de dados transacionais e incorporar comportamento, histórico e até nuances emocionais. A crítica recorrente é que, quando a IA soa “artificial demais”, ela perde engajamento justamente por não captar o que o cliente está vivendo.
Nesse contexto, a construção de experiências mais humanas passa por treinar modelos com diversidade de perfis e situações. Na AeC, por exemplo, simulações com base em históricos reais de atendimento ajudam a treinar equipes para lidar com diferentes contextos.
“Definir empatia na era da IA é entender o cliente. A gente fala muito sobre colocar a IA para falar com o cliente, mas o desafio é grande: capacitar as pessoas e prepará-las para começar a trabalhar”, diz Gustavo Morais, CDO da AeC.
A empresa tem utilizado IAs mais recentes para simular diferentes perfis de clientes, principalmente os mais difíceis. “A gente não tem uma base completa de clientes, mas trabalha com histórico de ligações e comportamentos de atendentes. A partir disso, construímos uma estrutura de IA que simula esses clientes.”
Empatia também é reduzir o desconforto
No setor de saúde, o impacto da IA ganha uma dimensão ainda mais sensível. Exames como ressonância magnética e tomografia, frequentemente associados à ansiedade, têm sido repensados com apoio da tecnologia.
No Grupo Fleury, a aplicação de IA dentro do próprio exame já permite reduzir em até 50% o tempo de realização, além de melhorar a qualidade das imagens. Nesse sentido, a experiência se torna menos invasiva para o paciente, ao mesmo tempo em que gera valor clínico, operacional e até ambiental. Inclusive, a iniciativa que já rendeu reconhecimento internacional.
“O impacto é direto na vida do paciente, na atuação do médico e também nos resultados do próprio negócio”, diz Daniella Bahia, diretora Médica, de Práticas Assistenciais e Pesquisa & Desenvolvimento do Grupo Fleury.
Outro avanço está no uso de modelos de linguagem para apoiar diagnósticos. A partir de bases estruturadas desde 2010, a empresa consegue integrar dados, laudos e recomendações médicas para antecipar próximos passos, como a indicação de uma biópsia em casos de rastreamento de câncer de mama. Aqui, empatia se traduz em precisão e agilidade no cuidado.
“Trouxemos o LLM para dentro dos laudos e, na outra ponta, contamos com o médico integrador, que antecipa a análise e direciona a paciente para o próximo passo, como a biópsia. Esse modelo já está em operação há cerca de um ano. O ponto central é a assertividade, especialmente na saúde, onde a jornada muitas vezes é fragmentada”, diz Daniella Bahia.
IA diminui incertezas
No varejo físico, o desafio é em ajudar o cliente a decidir. Na Leroy Merlin, a IA tem sido usada diretamente no ponto de venda para simular ambientes e aplicações de produtos em tempo real. Ao visualizar o resultado final, o consumidor reduz incertezas, o que impacta diretamente as vendas.
Allison Barros, diretor de Sistemas da Leroy Merlin, explica que o tempo que o cliente leva para decidir, ao encurtar esse ciclo com tecnologia, a experiência se torna mais fluida e assertiva.
“Diante dessa dor, disponibilizamos uma IA que permite visualizar o piso no ambiente do cliente. Ela cria uma imagem completa do espaço, o que facilita a decisão de compra e tem impulsionado os níveis de venda”, pontua.
Preservar relacionamento com inteligência
Na Arco Educação, a IA atua em um dos pontos mais delicados da jornada: a recuperação. O desafio é equilibrar eficiência financeira com a preservação do vínculo entre aluno e instituição. “Precisamos proteger o relacionamento do aluno com a escola e, nesse sentido, a IA é proativa para fazer o pagamento”, diz
Dessa forma, a IA permite antecipar movimentos e oferecer soluções de pagamento de forma mais sensível, impactando indicadores como satisfação e recuperação financeira. Aqui, empatia está diretamente ligada à forma como a abordagem é construída.
O desafio da cultura e da governança
Apesar dos avanços, há um consenso entre os especialistas: a IA não substitui, ela potencializa.
No Banco do Brasil, por exemplo, a estratégia foi começar pelo entendimento da necessidade do cliente antes de definir a tecnologia. O modelo adotado combina chatbots em uma primeira camada com atendimento humano na retaguarda. Se a IA não resolve, a transição acontece de forma fluida. Para o cliente, o mais importante é o tempo, e não necessariamente quem está respondendo.
Além disso, o banco tem investido fortemente em governança. Antes de implementar qualquer solução, há uma avaliação sobre a real necessidade do uso de IA. “Nem tudo precisa ser automatizado, e essa consciência passa a ser um diferencial estratégico”, diz Daniel.
Se a tecnologia avança rapidamente, o mesmo não acontece com a maturidade das organizações. Um dos principais desafios apontados está no uso responsável da IA, principalmente em temas como segurança e monitoramento de atendimento.
Ferramentas já conseguem identificar falhas básicas, como a ausência de uma saudação adequada ao cliente, como no caso da Leroy Merlin. Mas isso levanta outra questão: até que ponto estamos preparados para usar esses insights de forma construtiva?
Com operações que chegam a dezenas de milhares de colaboradores, como no caso da AeC, a governança se torna essencial para garantir consistência e ética no uso da tecnologia.
“Quando falamos do impacto no trabalho, acreditamos muito mais em transformação do que em substituição. Vemos a tecnologia como uma forma de empoderar as pessoas”, diz Gustavo Morais.
O futuro: agentes, orquestração e decisão humana
Olhando para frente, o caminho parece apontar para um ecossistema cada vez mais integrado, com agentes de IA orquestrando dados, sistemas e interações.
No entanto, a decisão final ainda deve permanecer com o humano, pelo menos no curto prazo. A tendência é que tarefas simples sejam cada vez mais automatizadas, enquanto questões complexas fiquem sob responsabilidade das pessoas.
A empatia na era da IA não está na tecnologia em si, mas na forma como ela é aplicada.
“A IA não só veio para economizar tempo e aumentar a receita para benefícios de todos nós”, reforça Elaine Coimbra.
