“O objetivo da Azul é garantir um padrão de qualidade que visa proporcionar uma experiência de atendimento e viagem cada vez mais agradável ao cliente”. É dessa forma que Jason Ward, vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul Linhas Aéreas explica a ampliação da presença da empresa no mercado. Isso porque a Azul lançou uma nova estratégia, batizada de “O Céu do Brasil é Azul”, trazendo uma série de benefícios diretos para o consumidor.
Dentro desse programa, está o cliente no centro. Em primeiro lugar, o fortalecimento da marca e do compromisso da Azul em oferecer um serviço de qualidade pode resultar em melhorias operacionais. Ademais, com um foco renovado em excelência, os passageiros podem esperar um atendimento mais ágil e atencioso, além de uma experiência a bordo mais confortável e segura.
Em terceiro lugar, com a Azul traçando “novos planos de voo”, as outras companhias aéreas serão incentivadas a elevar seus próprios padrões de serviço e preços, resultando em tarifas mais competitivas e melhores serviços em geral. Isso sem contar que a modernização aquecerá o relacionamento com o cliente, possibilitando uma experiência personalizada.
Por último, o compromisso da Azul com o desenvolvimento das cidades onde opera pode trazer impactos positivos para o turismo local e a economia, beneficiando não apenas os que utilizam seus serviços, mas toda a comunidade. Veja na entrevista.
Apesar de desafios como a pandemia e crises no fornecimento de peças, a Azul se manteve resiliente e focada em seu desenvolvimento, com o objetivo de fortalecer a posição no setor de aviação e no turismo nacional.
Jason Ward, vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul Linhas Aéreas
Consumidor Moderno: Como será essa nova estratégia da Azul e por que vocês decidiram implementá-la?
Jason Ward: Em primeiro lugar, é importante dizer que a Azul Linhas Aéreas é a líder em número de voos diários e destinos no Brasil. Ela surgiu com o propósito de expandir a malha aérea do país e conectar o maior número possível de cidades em todas as regiões. Então, após 16 anos de atuação, a companhia continua a traçar um caminho que visa não apenas manter sua presença e liderança, mas também contribuir para o crescimento da aviação nacional.
E, nesse mês, a Azul Linhas Aéreas avançou na consolidação de sua presença no Brasil, reafirmando seu compromisso com o desenvolvimento do setor e das cidades que atende. A companhia então lançou uma nova campanha para celebrar essa fase, destacando sua marca entre clientes, tripulantes, parceiros e investidores. Com o slogan “O Céu do Brasil é Azul” e uma canção interpretada por Alceu Valença e Céu, a campanha foi apresentada em 25 de março, com um filme produzido pela agência Africa Creative.
CM: Como será esse novo ciclo de crescimento?
Para esse novo ciclo de crescimento, eu começo destacando um aumento de mais de 68% nos últimos cinco anos e a confiança dos 30 milhões de clientes que voaram com a empresa em 2024. Apesar de desafios como a pandemia e crises no fornecimento de peças, a Azul se manteve resiliente e focada em seu desenvolvimento, com o objetivo de fortalecer a posição no setor de aviação e no turismo nacional. A empresa, que possui uma frota moderna de mais de 200 aeronaves e opera em mais de 150 destinos, pretende continuar investindo em regionalização e voos domésticos. Além disso, a Azul é líder na indústria aeroespacial brasileira, sendo a maior operadora dos jatos E195-E2 da Embraer, com 31 unidades já disponíveis.
CM: Quais os impactos da recuperação extrajudicial, pela qual a companhia passou recentemente?
As outras empresas aéreas no Brasil optaram pela recuperação judicial, enquanto nós decidimos seguir o caminho da recuperação extrajudicial. Esse fator impactou nossa operação, que não se desenrolou tão bem quanto esperávamos e desejávamos. Isso gerou um certo grau de frustração para os nossos clientes, e agora precisamos refletir sobre o que podemos fazer a respeito. Reconhecemos que essa situação foi provisória, apenas o necessário para conseguirmos os recursos para adquirir aeronaves, peças e realizar manutenções. O nosso compromisso com o cliente é claro: o ano de 2024 foi atípico, e afirmamos que realmente somos a Azul. Estamos dedicados a servir e a levar nossos clientes aonde precisam, podendo sempre contar conosco.
Agora, com a expectativa de nossos clientes para viajar, nossa operação está em constante melhora e estamos muito confiantes no futuro. Queremos compartilhar esse entusiasmo e ambição com todos os brasileiros, deixando claro que podem contar conosco.
Integridade operacional
CM: Quais são as novidades então que os clientes da companhia podem esperar agora?
Uma das principais mensagens é que a confiança na integridade operacional é fundamental. Garantimos que os voos sairão no horário e chegarão a seus destinos. Além disso, sabemos que a Azul oferece destinos no Brasil que muitos ainda desconhecem. Queremos incentivar os brasileiros a explorar essas regiões. Estamos desenvolvendo uma plataforma Azul, na qual as pessoas poderão descobrir e explorar lugares incríveis, que chamamos de paraísos escondidos, além das grandes cidades, incluindo o interior e o Nordeste. Queremos que todos tenham certeza de que estamos levando pessoas a esses destinos, colaborando com as comunidades locais para receber o turismo com o que têm a oferecer, sempre em parceria com as pessoas e com esses municípios.
CM: E em relação à experiência do cliente, quais estratégias a Azul está implementando nessa nova fase?
Sabemos que a operação é muito sensível. Portanto, quando enfrentamos problemas, isso afeta significativamente o cliente e sua experiência. Está claro que a pontualidade é o principal indicador de satisfação do cliente, assim como a regularidade, que diz respeito ao número de voos cancelados. No entanto, enfrentamos várias reacomodações em 2024, o que teve um impacto. Os clientes podem esperar que, com a melhoria de nossa operação, esses problemas diminuam. Estamos também revisando os processos nos aeroportos, especialmente no embarque dos clientes e suas bagagens, que sempre representa um desafio para nós.
Temos um novo diretor de Aeroportos (Diogo Youssef) que está totalmente focado no atendimento ao cliente e nos processos que podemos otimizar. Nossos comissários têm à disposição uma ferramenta que lhes permite conhecer melhor os passageiros a bordo: um CRM que facilita a identificação das necessidades específicas de cada cliente, proporcionando um atendimento mais eficaz.
Nosso CEO enviou um e-mail para diversos clientes que enfrentaram problemas conosco em 2024, admitindo que poderíamos ter atuado de maneira mais eficiente e explicando as ações que estamos adotando para melhorar no futuro.
Jason Ward, vice-presidente de Marketing e Pessoas da Azul Linhas Aéreas
Os clientes e a marca
CM: Quanto à reestruturação da Azul, você acredita que isso impactará a forma como os consumidores percebem a marca?
Não tenho certeza. O que sei é que nossa marca é muito sólida. As pessoas olham para a Azul com respeito, reconhecendo sua força. Com a reestruturação, acredito que é fundamental garantir a estabilidade financeira para melhor atender os clientes. Nossos tripulantes também desempenham um papel crucial nisso. Eles sentem muito orgulho de fazer parte da Azul, mas quando a operação não vai bem, é o cliente que acaba sofrendo. E como os clientes interagem diretamente com nossos tripulantes, precisamos aprimorar a operação para que eles não precisem explicar as questões que estão fora de seu controle. Há um forte sentimento de orgulho entre os tripulantes e os clientes que conhecem a Azul. Sempre enfatizo que a satisfação é importante, mas a fidelidade e lealdade são essenciais.
Assim como em uma boa parceria – seja um casamento ou um negócio – reconhecemos que não somos perfeitos e que sempre cometeremos erros. O que conta é como reagimos a esses momentos desafiadores, mostrando ao cliente que, embora algo tenha saído errado com seu voo, estamos empenhados em melhorar. Isso pode fortalecer a fidelidade do cliente, que pode se sentir mais comprometido conosco, mesmo após um problema, do que um cliente que nunca teve um contratempo. Ou seja, estamos enfatizando a humildade e o reconhecimento de que erramos. Nosso CEO [John Rodgerson] enviou um e-mail para diversos clientes que enfrentaram problemas conosco em 2024, admitindo que poderíamos ter atuado de maneira mais eficiente e explicando as ações que estamos adotando para melhorar no futuro.
CM: Como essa nova campanha se diferencia das anteriores, Jason?
Considero esta a maior campanha que temos realizado nos últimos cinco anos. Estamos muito focados na nossa malha e nas receitas, além do nosso expressivo crescimento, o que é ótimo. Contudo, reconhecemos que precisamos dar mais atenção à nossa marca, e essa é a nossa ambição. Somos a maior companhia aérea do Brasil e levamos muitos clientes a diferentes destinos e investiremos fortemente nisso. Trata-se de uma nova Azul, que tem uma conexão mais forte com os jovens, e a prova disso está na música da campanha.
É importante que as pessoas entendam o que liga todos a nós: a Azul, o céu do Brasil e a nossa abrangência em 150 cidades, enquanto nossos concorrentes operam em menos da metade desses locais, apenas 65 cidades. Como brasileiros, devemos nos orgulhar do nosso país, que possui tantas maravilhas e atrativos que estão à disposição para que todos possam visitar e aproveitar.
CM: E no que tange à Inteligência Artificial, Jason, ela atua como um facilitador entre a Azul e a experiência do cliente ou ela gera mais dificuldades? Como você percebe esse cenário?
Considero que a Inteligência Artificial realmente agrega valor ao cliente. E isso é fundamental para nós, pois acredito que nada substituirá o ser humano. Entretanto, as informações que podemos compartilhar com a IA podem reduzir a necessidade do ser humano para resolver problemas que uma máquina, por sua natureza, pode solucionar.
A IA que estamos implementando na nossa plataforma visa agregar uma quantidade imensa de informações e dados que, ao serem utilizados, proporcionarão ao cliente a oportunidade de rever e explorar opções sem a necessidade de intervenção humana. Estamos, no entanto, envolvendo nossos colaboradores, como sempre fazemos, para garantir que estamos proporcionando mais valor ao cliente. Assim, a IA será uma grande aliada nesse processo, oferecendo respostas mais precisas e em menos tempo. Estamos também observando outras empresas, tanto aéreas quanto de diferentes setores, buscando entender como elas estão gerando valor e como podemos aplicar essas lições à Azul, sempre sem excluir o papel do ser humano.
Mais sobre a nova campanha
A Azul acaba de ser eleita a companhia aérea com o melhor entretenimento de bordo da América do Sul pela Airline Passenger Experience Association (APEX) A nova campanha “O Céu do Brasil é Azul” reflete a essência da companhia como uma empresa genuinamente brasileira, conectada com o país e comprometida com seu desenvolvimento. O novo conceito substitui a antiga assinatura O Céu é Azul, reforçando ainda mais a identidade nacional da empresa.
A campanha terá ampla distribuição, envolvendo diversos meios de comunicação. Além da TV Globo, o filme também será veiculado nas emissoras Band, Record e SBT. Fora da TV aberta, também estará disponível na Netflix. No digital, a Azul marcará presença em plataformas como Meta e TikTok. A nova música de Alceu Valença e Céu, criada especialmente para a campanha, estará disponível nas plataformas digitais e tocará em rádios de todo o país.
