Você confia no atendimento por chat e Inteligência Artificial (IA)? Por um lado, a eficiência e a celeridade desses sistemas podem solucionar problemas simples em questão de minutos. No entanto, a falta de uma interação humana em situações mais complexas pode levar a desapontamentos.

Isso porque os consumidores almejam sentir que suas questões são compreendidas e tratadas com empatia. E isso é algo que a Inteligência Artificial, por mais avançada que seja, ainda não consegue reproduzir totalmente. Além disso, os chatbots podem falhar em capturar nuances das conversas, resultando em mal-entendidos que comprometem a experiência do cliente.

Prova disso está em um novo levantamento feito pelo Procon-SP. O estudo trata a percepção do consumidor quanto ao uso da IA no atendimento automatizado ao consumidor. Esse é o segundo levantamento feito pelo órgão e investigou as empresas de comércio eletrônico.

O principal dado é que, apesar de a IA ser uma ferramenta que traz benefícios para o consumidor, é preciso ser aperfeiçoada e melhor implementada. Enquanto 26% dos respondentes apontaram que o uso da tecnologia traria mais desvantagens do que benefício, e 24% relataram golpes e fraudes em decorrência do uso da ferramenta. Ou seja, para o consumidor, essa tecnologia ainda não é confiável. Confira!

Atendimento por IA

Um total de 824 pessoas que visitaram o site do Procon-SP entre 18 de junho e 19 de julho responderam a um questionário com treze questões de múltipla escolha. Os consumidores opinaram sobre diversas questões que envolvem o uso da IA durante as compras em lojas virtuais. Em suma, eles responderam a perguntas como: o uso da IA na coleta de dados, análise do comportamento do consumidor, se já identificou publicidade personalizada para o perfil, e se já foi vítima de fraude após a interação com IA.

Apesar de os resultados indicarem uma necessidade de aprimoramento nas ferramentas de atendimento automatizado, quando perguntados sobre as vantagens da IA para as relações de consumo no comércio eletrônico, do total de participantes que responderam à nova enquete, quase 51% afirmaram que a pode trazer tanto vantagens como desvantagens; outros 26% apontaram mais desvantagens e 23% opinaram que traria mais vantagens.

Já 24% (198 participantes) afirmaram ter sido vítimas de golpes ou fraudes em função do uso da ferramenta. Em suma, essas pessoas citaram situações como: perfis falsos, valores bem abaixo do mercado, entre outros. A percepção revelada pelos consumidores com relação aos golpes atribuídos ao uso da IA aponta para a necessidade de atenção por parte das empresas e dos órgãos de defesa do consumidor na prevenção contra este tipo de problema, que é cada vez mais frequente no mercado de consumo.

Necessidade de recorrer ao atendimento humano

Dos 591 consumidores que relataram ter utilizado um chatbot durante uma compra online, mais de 97% mencionaram que precisaram buscar atendimento humano posteriormente. As razões citadas foram: as respostas da IA eram imprecisas, insatisfatórias, incompletas ou a IA não compreendeu o que estava sendo solicitado. Esse percentual é ainda superior ao da consulta anterior, realizada em setembro do ano passado. Nessa pesquisa, 92% dos consumidores que participaram afirmaram necessitar de atendimento humano para finalizar sua interação com as empresas.

Isso revela uma clara lacuna na eficácia dos chatbots, evidenciando a necessidade de um equilíbrio entre a automação e o atendimento humano. As empresas que dependem exclusivamente de sistemas automatizados para interagir com seus clientes podem enfrentar desafios significativos em termos de satisfação do consumidor.

Ademais, a necessidade de suporte humano após a interação com chatbots indica, com certeza, uma falta de personalização nas respostas e uma incapacidade de resolver problemas mais complexos. Os clientes esperam interações que não apenas respondam a perguntas simples, mas também que compreendam suas necessidades e ofereçam soluções adequadas.

Portanto, é essencial que as organizações considerem uma abordagem híbrida, na qual chatbots possam lidar com questões simples e rotineiras, enquanto os agentes humanos estão disponíveis para situações que exigem um toque mais pessoal. Isso não só melhora a experiência do cliente, mas também otimiza o uso de recursos, permitindo que as equipes humanas se concentrem em tarefas que realmente requerem sua experiência e empatia.

Perfil do consumidor

O levantamento aponta ainda que quase 80% (657) já identificaram publicidade direcionada ao seu perfil nas redes sociais em função da I.A.

Quando perguntados a respeito do uso da IA para a empresa traçar o perfil do consumidor por meio de cadastros e históricos, coleta de dados, acompanhamento e análise do comportamento do consumidor, dos 719 entrevistados que compram via internet, 50% informaram serem desfavoráveis em função da invasão de privacidade e insegurança. Em segundo lugar, 30% declararam ser favoráveis por facilitar e agilizar a busca. E 19,75% informaram não ter opinião formada.

O Procon-SP também perguntou a 719 entrevistados sobre o acesso e a clareza das informações nos sites de venda de produtos e serviços. Os resultados mostraram que 53,55% (385) afirmaram que a maioria dos sites oferece acesso rápido e informações claras, enquanto 46,45% (334) acreditam que a maioria não apresenta nem acesso rápido nem clareza nas informações.

Eficiência X Dificuldades

Portanto, os dados revelam que, apesar de uma ligeira maioria acreditar na eficiência das plataformas, quase metade dos consumidores ainda enfrenta dificuldades. Essa discrepância pode indicar a necessidade de melhorias contínuas nas práticas de atendimento ao cliente e na usabilidade dos sites. Empresas que buscam se destacar no mercado devem priorizar a revisão das informações apresentadas nos seus portais, implementando práticas que fomentem um ambiente de compra mais intuitivo e informativo.

A inclusão de descrições detalhadas, imagens de qualidade e um suporte acessível são passos fundamentais para atender às expectativas do consumidor moderno.

Sobre a pesquisa 2024

Esta segunda pesquisa sobre Inteligência Artificial feita pela equipe do Procon-SP ficou disponibilizada no site da instituição de 18 de junho a 19 de julho; os consumidores que acessavam a página eletrônica e as redes sociais eram convidados a participar.

Um total de 824 pessoas responderam espontaneamente ao questionário com treze questões de múltipla escolha, com perguntas sobre o uso da IA na coleta de dados e análise de comportamento, publicidade personalizada para o seu perfil, fraude após a interação com Inteligência Artificial, entre outras.

Já na primeira consulta feita pelo Procon-SP sobre a experiência dos consumidores com Inteligência Artificial, em setembro do ano passado, foram 1.043 pessoas que responderam ao questionário: veja aqui.

Acesse aqui o relatório completo com todas as informações sobre a pesquisa.