A Stone nasceu com o cliente no centro de suas operações, e essa filosofia está no coração do seu atendimento. Desde a criação da empresa, o time teve como missão transformar a experiência de atendimento no Brasil, oferecendo soluções que facilitem a gestão e impulsionem vendas dos pequenos empreendedores brasileiros – principais clientes da companhia.
Thais Malatesta, head de Customer Experience (CX) da Stone, explica que a única forma de realizar esse feito era através do entendimento da necessidade do empreendedor. Nesse sentido, nasceu o “atendimento em 5 segundos“, que não é apenas uma meta operacional, mas sim o jeito de servir o cliente. Independente do canal, a prioridade é que esse atendimento seja capaz de resolver a demanda de ponta a ponta, com qualidade e rapidez.
O time de atendimento, chamado de Encantadores, são capacitados para solucionar as dores dos clientes no primeira ligação – conceito que se popularizou com o termo First Call Resolution, métrica essencial de atendimento. Mais do que isso, a personalização e humanização foram características que diferenciaram a companhia da concorrência.
A empresa, que abriu capital em 2018, conta hoje com 4,5 milhões de clientes ativos, segundo os resultados do segundo trimestre de 2025. Assim, como o crescimento e as novas tecnologias impactam esse formato de atendimento?
Em entrevista à Consumidor Moderno, Thais relata como a empresa tem mantido a excelência em qualquer canal de contato. Confira!
Servir bem é uma escolha cultural que precisa ser sustentada todos os dias.
Thais Malatesta, head de Customer Experience da Stone.
Atendimento de humano para humano
Consumidor Moderno: Como equilibrar a rapidez no atendimento com a necessidade de humanização e empatia no contato com os clientes?
Thais Malatesta: Rapidez não significa superficialidade. Pelo contrário: quando resolvemos rápido, mostramos respeito pelo tempo do empreendedor. Mas, a agilidade só faz sentido se vier acompanhada de proximidade, empatia e solução. Nosso time é treinado para falar de humano para humano: sem roteiros engessados, buscando compreender o contexto do cliente antes de oferecer a solução. Isso cria uma experiência em que o cliente sente que foi ouvido e cuidado, não apenas atendido.
CM: De que forma a Stone personaliza as soluções para diferentes perfis de clientes, garantindo que cada um seja atendido de maneira adequada?
Trabalhamos com uma base diversa de clientes, desde grandes redes até microempreendedores individuais. Para atender a todos de forma adequada, investimos em dados e inteligência de atendimento, mas sem abrir mão da personalização humana.
Nossa equipe tem autonomia para adaptar a conversa de acordo com o perfil e a necessidade de cada cliente, oferecendo soluções que façam sentido no momento certo. Essa combinação entre tecnologia e autonomia garante que a experiência seja personalizada e eficiente.
Tecnologia como aliada
CM: Quais tecnologias ou ferramentas têm sido essenciais para atingir esse nível de agilidade e eficiência no atendimento?
A tecnologia é a nossa aliada no relacionamento com o cliente. Temos sistemas que auxiliam os encantadores no atendimento, outros que conseguem prever qual a solicitação no momento em que ela chega. Temos milhares de dados sendo tratados para gerar informações tanto para o cliente, quanto para o time que está em atendimento. Os canais de contato são conectados e podem ser escolhidos pelo empreendedor da forma como quiserem. Além do uso da Inteligência Artificial (IA), que vem facilitando a vida de todos e influenciando na experiência que queremos entregar.
Capacitação e consistência de atendimento
CM: Como a empresa capacita e engaja os colaboradores para manterem a consistência e qualidade no atendimento rápido?
Para nós, a experiência do cliente começa na seleção. É por isso que buscamos pessoas autênticas, empáticas, inteligentes e com paixão por servir. Investimos também em treinamento e na nossa cultura interna, oferecendo formações que vão além do técnico. Nossos encantadores aprimoram habilidades de comunicação, empatia e resolução de problemas para estarem sempre prontos.
Além disso, criamos um ambiente onde servir bem é motivo de orgulho e inspiração. Reconhecemos e celebramos as histórias de quem impacta positivamente a vida dos empreendedores, reforçando a crença de que cada interação é uma grande chance de gerar valor.
CM: Quais indicadores vocês utilizam para avaliar a eficácia do atendimento e a satisfação do cliente?
De modo geral, monitoramos indicadores clássicos, como NPS (Net Promoter Score), tempo médio de resposta e taxa de resolução no primeiro contato. Mas, pensando em eficácia de atendimento, vale destacar CSAT (Customer Satisfaction Score, ou Pontuação de Satisfação do Cliente), taxa de resolução e reincidência de chamados.
Mais do que números, buscamos entender a percepção de qualidade. Por isso, ouvimos ativamente o feedback dos clientes e usamos essas informações para melhorar continuamente a experiência. Nosso objetivo não é apenas atender rápido, mas garantir que cada contato termine com um cliente satisfeito e confiante.
Velocidade e profundidade no atendimento
CM: Quais foram os maiores desafios para implementar essa estratégia de atendimento ultrarrápido e o que a Stone aprendeu ao longo do caminho?
O maior desafio foi provar que é possível conciliar velocidade com profundidade no atendimento. Muitas vezes, o senso comum aponta que quanto mais rápido, menos humano será o contato. Aprendemos justamente o contrário: com processos bem estruturados, tecnologia que elimina burocracias e colaboradores preparados, conseguimos ser rápidos e, ao mesmo tempo, próximos. Essa jornada reforçou que servir bem é uma escolha cultural que precisa ser sustentada todos os dias, além de ser necessário um investimento financeiro alto em gente e tecnologia.
CM: Quais tendências ou inovações em experiência do cliente a Stone pretende adotar nos próximos anos para continuar surpreendendo os clientes?
Estamos atentos a inovações que combinam tecnologia e personalização. Inteligência Artificial e análise de dados já nos ajudam a antecipar necessidades, mas nosso foco é sempre manter a relação humana no centro. Acreditamos que eficiência combinada com inteligência, é um mix imbatível não só para atender e resolver as solicitações dos nossos clientes, mas para criar uma relação ainda mais próxima e personalizada para cada negócio. Atender de forma próxima e empática ainda pode ser considerada inovação no Brasil e queremos ajudar ainda mais nesse conceito, para facilitar a vida do empreendedor.
