Impulsionado por Inteligência Artificial, Big Data e exigências crescentes dos consumidores, o mercado de Contact Centers e BPO está longe de ser apenas um centro de ligações. E isso porque o Customer Experience vive um novo capítulo – mais estratégico, mais tecnológico e, paradoxalmente, mais humano.
Nesse cenário, a recente aquisição da Callink – que incorpora ao portfólio do grupo mineiro a expertise da Fidelity em BPO para a indústria financeira e de cartões – representa um reposicionamento ousado, com foco em hiperpersonalização, maior oferta de serviços e expansão geográfica que promete chacoalhar o setor.
Para Fabiano Batista, CEO da Callink, o futuro não está na simples automação, mas na capacidade de unir tecnologia de ponta à essência do bom atendimento.
“Enquanto houver cliente, haverá atendimento. E o nosso papel é transformar isso em experiência”, diz o executivo, que com 37 anos de carreira e passagens por grandes multinacionais, aposta em uma abordagem centrada em pessoas.
Nesta entrevista exclusiva, ele compartilha aprendizados, desafios e sua visão sobre o que realmente importa quando o assunto é relacionamento com o cliente. Confira!
Um mercado fundamental
Consumidor Moderno: Como você avalia o atual panorama do mercado de Contact Centers e BPO no Brasil?
Fabiano Batista: O mercado de Contact Centers e BPO superou a antiga imagem do telemarketing e hoje é fundamental para a geração de empregos no Brasil, com uma imagem em constante melhora. O panorama atual é de intensa transformação e evolução, fortemente impulsionada pela tecnologia. O foco principal é a inovação e a transformação digital para proporcionar a melhor experiência ao cliente de forma integrada e consistente em todos os canais, incluindo avanços recentes em IA como ferramenta-chave para alcançar essa excelência no atendimento.
CM: Como a busca por soluções de CX mais completas e personalizadas vem movimentado esse mercado?
A personalização sempre foi um desafio. A gente já falava sobre isso há mais de 15 anos, mas a verdade é que, até pouco tempo, era quase impossível entregar uma experiência realmente personalizada em escala.
Com o tempo, as empresas começaram a entender o valor dos dados. A busca por informações do cliente cresceu – você fornece seu CPF em qualquer lugar hoje. Mas o grande ponto era: o que fazer com toda essa quantidade de dados?
Agora, com os avanços recentes e o uso da IA, começamos a ter ferramentas para transformar essa massa de dados em ações concretas, mas ainda tem muita empresa tentando descobrir como fazer isso bem. Nessa perspectiva, nosso setor é fundamental pois detém o conhecimento prático da jornada do cliente, o que é essencial para aplicar a tecnologia de forma eficaz e entregar personalização avançada.
A união de gigantes
CM: Sobre a aquisição Callink/Fidelity: quais são os principais motivadores estratégicos por trás dessa operação?
Embora o crescimento seja importante no nosso mercado, a aquisição foi muito além disso. O principal motivador estratégico foi entrar no mercado de São Paulo, o maior centro de negócios do país. No entanto, a escolha da Fidelity teve outro fator essencial: a compatibilidade cultural.
Buscávamos uma empresa com valores e foco em pessoas semelhantes aos nossos, não apenas um ativo financeiro. Além da expansão geográfica e cultural, a Fidelity complementa e fortalece significativamente nosso portfólio de BPO, trazendo expertise e liderança em serviços digitais financeiros – como chargeback, cashback, alertas de fraude –, um segmento onde eles eram líderes e nós tínhamos pouca presença. Portanto, a operação une expansão geográfica, alinhamento cultural e aquisição de novas e importantes capacidades de mercado.
CM: Como essa aquisição deverá impactar o portfólio de serviços da Callink?
A aquisição torna o portfólio da Callink gigante e a estratégia é criar o melhor dos dois mundos: vamos integrar as melhores práticas, técnicas e inteligência de processos de ambas as empresas. Durante a transição, os pontos fortes exclusivos da Callink serão aplicados aos clientes oriundos da Fidelity, e vice-versa. Isso significa que toda a nossa base de clientes, cerca de 80 no total, se beneficiará de um conjunto mais robusto e diversificado de serviços e soluções, aproveitando a expertise combinada das duas companhias.
CM: E os impactos no mercado, no todo?
A aquisição resulta em um player mais forte, mais competitivo e com maior capacidade tecnológica no mercado brasileiro de atendimento e BPO. Isso deve estimular a competição e elevar o padrão do setor como um todo.
Muita gente pergunta se o call center vai acabar. A resposta é não, porque o que está mudando é a forma, não a essência – eu não trabalho com call center, eu trabalho com atendimento e enquanto houver clientes, o atendimento vai continuar evoluindo. Porque o futuro passa pela combinação de tecnologia avançada e hiperpersonalização com a entrega de uma experiência genuinamente humana.
CM: Algo te surpreendeu nesse processo de aquisição, Fabiano?
Em 37 anos de carreira, já passei por quatro aquisições como colaborador em grandes multinacionais e sei como esse processo pode gerar insegurança. Por isso, decidi fazer diferente desta vez: fui pessoalmente, junto com os diretores, conversar com todas as lideranças e explicar quem somos, qual é a nossa cultura e como tratamos as pessoas.
O resultado foi muito positivo. Vi nos olhos das pessoas que elas se sentiram respeitadas e acolhidas. Isso me deixou otimista quanto à integração de times, estamos construindo algo bacana para todos, mas, claro, também temos desafios.
CM: Quais os maiores desafios nesse processo e os principais aprendizados obtidos?
O primeiro é estrutural: fazer a transição dos sistemas e da governança americana da Fidelity para o nosso modelo, sem causar nenhum impacto nas operações dos clientes. É uma mudança complexa que precisa ser invisível para quem está do outro lado da linha.
O segundo grande desafio é de posicionamento: mostrar para o mercado que não vendemos apenas preço, mas valor. Nosso setor está cansado de ser tratado como commodity. Precisamos provar que atendimento não é só operação, é relacionamento – cuidar do ativo mais precioso de uma empresa: o cliente.
Queremos transformar a forma como o mercado enxerga CX, com tecnologia, sim, mas acima de tudo com respeito ao consumidor. E isso exige um esforço conjunto de todo o ecossistema.
Futuro e recomendações
CM: De olho no futuro, quais tendências em CX deverão estar no radar das empresas de Contact Center e BPO para que se mantenham competitivas no mercado?
A principal tendência é usar a tecnologia para capacitar o atendimento humano, não substituí-lo. Hoje, especialmente com IA e Data Analytics, podemos processar volumes massivos de dados – como milhões de minutos de conversas mensais – que antes eram desperdiçados. A chave para a competitividade futura é transformar essa montanha de dados brutos em insights acionáveis que permitam resolver problemas, entender profundamente o cliente e entregar a hiperpersonalização que ele espera. Essencialmente, é usar a tecnologia para extrair inteligência real de todas as interações e aplicá-la para melhorar a experiência.
CM: Quais recomendações você daria para empresas que buscam aprimorar suas estratégias de CX e se destacar no mercado?
A principal recomendação é parar de apenas dizer que o cliente está no centro e começar a agir de acordo. Isso significa inverter o processo tradicional: em vez de criar um produto/serviço e depois tentar vendê-lo, as empresas precisam primeiro usar dados e as capacidades de hiperpersonalização para entender profundamente as reais dores e necessidades dos clientes. Só a partir desse entendimento é que se deve criar as soluções, produtos ou serviços adequados. Agir dessa forma, colocando a compreensão do cliente como ponto de partida para a inovação, é o caminho para verdadeiramente solucionar seus problemas, entregar sucesso e, consequentemente, se destacar no mercado.
No fim das contas, o futuro do CX será liderado por quem entender que tecnologia e empatia não competem – elas se completam. É isso que nos move e deve mover todo o setor daqui pra frente.
