Você provavelmente já precisou telefonar para o SAC de alguma empresa. Mas, pense bem, quais será que foram os motivos por trás dessas ligações? Mesmo quando interagiu pela internet, qual era a sua necessidade? Será que sempre era uma reclamação? Ou será que a intenção era tirar uma dúvida, por exemplo?

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De acordo o estudo Cenário dos SACs, que investiga detalhes do relacionamento entre empresas e consumidores em diversos canais, os clientes que telefonam para as empresas apenas para reclamar são minoria. Os dados mostram que, apesar da imensa relevância da questão da resolutividade, nem todo contato traz consigo um problema de consumo.

O que leva ao SAC?

A verdade é que as queixas representam apenas 9,4% do total de contatos feitos com as empresas avaliadas, considerando todos os canais. As informações/dúvidas, por sua vez, representam 47% dos contatos, enquanto 41,8% telefonam ou mandam mensagens devido a solicitações diversas.

Esse cenário fortalece a ideia de que a função do SAC vai muito além da solução de problemas. E é possível que as empresas já tenham percebido a necessidade de utilizar essa área como um termômetro dos desejos do cliente. Uma prova disso é que, questionadas sobre os principais desafios enfrentados pela área de SAC, as empresas citaram principalmente a melhora da experiência do cliente. Em comparação com os resultados de 2016, o número de companhias que optaram por essa resposta aumentou.