As empresas têm tratado os consumidores como verdadeiros heróis. Afinal, eles são os grandes trunfos para a sustentabilidade das organizações. Entretanto só uma boa experiência com a marca irá fazer com que o cliente se sinta um verdadeiro protagonista. Não adianta criar um lindo comercial para envolver o consumidor, se, ao usufruir do produto ou serviço, ele se sentir descolado da marca. E é neste cenário que os canais de atendimento – por onde o cliente vai interagir com a empresa e tirar suas conclusões, sejam elas boas ou ruins – se tornam instrumentos ainda mais relevantes no relacionamento com o público.
“Entendemos que o atendimento tem a missão de ser guardião da reputação, dos propósitos e dos valores de uma marca. Se a área não se conecta com a estratégia da empresa, a empresa não se conecta devidamente com o seu cliente”, explica Cláudio Brito, diretor Comercial da AeC, empresa especializada no desenvolvimento de projetos de relacionamento com clientes.
Mas proporcionar ao consumidor uma boa experiência de atendimento não é uma tarefa fácil. Com a rápida expansão das empresas da “nova economia”, como é o caso dos aplicativos de transporte e delivery, que são altamente tecnológicos, o público está ainda mais exigente e em busca de facilidades.
Clientes em primeiro lugar = clientes apaixonados
No fim do ano passado, a KPMG divulgou a pesquisa “Customer first, customer obsessed” (O cliente em primeiro lugar, obsessão pelo cliente). O levantamento, feito com mais de 84 mil consumidores de 20 países, mostrou que os brasileiros estão tendo experiências mais personalizadas com marcas e esperam que essas virtudes se tornem um padrão – e não uma exceção.
O levamento aponta que esta percepção se deve à pressão que várias fintechs, insurtechs e demais empresas – que já nasceram com um DNA digital e orientadas à entrega diferenciada de experiências – estão impondo ao mercado.
“Hoje, como os serviços estão mais rápidos, simples e com preços competitivos, o atendimento, que é o principal canal pelo qual o cliente vai interagir, precisa acompanhar esta estratégia de atendimento personalizado para conquistar o público”, explica Claudio Brito, da AeC.
E não dá para parar no tempo. Os negócios da nova economia crescem rapidamente e precisam aprimorar com frequência suas plataformas de atendimento, mas sem perder a identificação. “Essas empresas têm dois desafios: manter a qualidade dos serviços e a essência. Quando não conseguem sustentar a qualidade, a experiência do cliente fica comprometida”, comenta.
Para garantir uma experiência satisfatória ao consumidor, uma das lições é focar em canais de atendimento que tenham maior adesão entre seus consumidores – sejam redes sociais, WhatsApp ou atendentes virtuais – decisão que passa pela escolha de parceiros de atendimento que consigam desenvolver projetos que aliem a evolução do mercado às características da organização.
“O importante é que a tecnologia esteja inserida no contexto do público e alinhada à estratégia da empresa”, conclui Brito.
