Com o surgimento e a adoção de novas tecnologias e bots para atendimento em uma velocidade brutal, o cenário do relacionamento com clientes no Brasil tem se tornado mais complexo e interessante a cada dia. Ao mesmo tempo que essas inovações trazem oportunidades para as empresas e maior interesse dos consumidores, nascem desafios que impactam a maneira como líderes devem pensar seu uso e adoção para melhores resultados.
Nada muito diferente de outras épocas. No entanto, o momento pede que tais direcionamentos e digitalização busquem efetivamente um ganho real na experiência do cliente com marcas. Nesse caminho, a busca por bots inteligentes e novas tecnologias para atendimento se tornam peças fundamentais para impulsionar fluidez e melhorarias nessa experiência.
Na Alelo, por exemplo, esse avanço envolve todos os canais da companhia e seus diferentes públicos. Tudo para garantir que a automação se torne uma experiência melhor e resolutiva para os seus clientes.
Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente da Alelo, conta sobre os desafios e estratégias nesse cenário. Confira.
Alelo e uma visão unificada do cliente
CM – Qual a relevância do autoatendimento por voz (via bot) hoje para sua empresa e para a experiência do cliente?
Julio Plum – Estamos em um momento bastante interessante, com a adoção de novas tecnologias em uma velocidade exponencial ao mesmo tempo que há uma convivência de seu uso por diversas gerações.
Enquanto alguns consumidores ainda preferem falar com um atendente em uma central, temos outros, que preferem os canais digitais, pela agilidade e praticidade.
Temos na Alelo um time 100% dedicado ao tema e estamos avaliando a implantação de soluções facilitadoras, pois entendemos que automação é um investimento em prol do tempo dos nossos clientes.
“Estamos com um grande projeto envolvendo todos os canais de interação e tipos de clientes para garantir uma visão uniforme dos clientes e dos processos de interação. Saímos de uma visão isolada dos produtos para uma visão unificada do cliente”
CM – Para que o robô atinja o máximo de seu potencial, a Inteligência Artificial é fundamental. Como garantir que a IA e os bots (nos diferentes canais) garantam um atendimento omnicanal, complementar e com uma visão única do cliente?
Julio Plum – Temos em nosso time de governança de canais digitais uma célula dedicada a inteligência artificial, em que, a partir do monitoramento diário, conseguimos retroalimentar nossa base de conhecimento e evoluir na capacidade de compreender as reais necessidades dos clientes. Isso só é possível em função de diversas integrações entre as áreas, tecnologia que suporta essa unificação e um processo de curadoria contínuo e eficiente.
Estamos com um grande projeto, envolvendo todos os canais de interação e tipos de clientes, exatamente para garantir uma visão mais uniforme dos clientes e dos processos de interação. Saímos de uma visão isolada dos produtos para uma visão unificada do cliente.
Essa frente é um grande desafio, pois além dos aspectos técnicos para essa nova abordagem, temos que revisitar todos os touchpoints, capturando dados que nos direcionem e retroalimentem essa cadeia continuamente.
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CM – Como escolher a personalidade, o tom de voz, a “persona” de um bot? Qual a influência desses fatores para o encantamento do cliente?
Julio Plum –Antes de pensarmos em um chatbot, por exemplo, vamos em busca de conhecer melhor as pessoas para as quais o produto se destina. Assim, todas as descobertas desse processo vão definir nossos próximos passos.
Além disso, o conhecimento adquirido sobre nossos clientes, os valores e o posicionamento da Alelo, que têm como foco a centralidade do cliente, orientam a personalidade e tom de voz dos nossos bots.
Em suma, a gente só consegue encantar, quando conhecemos as pessoas. Só assim somos capazes de criar excelentes experiências em todos os pontos de contato e, principalmente, no atendimento automatizado.
“Todas as empresas, independente dos segmentos, estão sendo desafiadas a gerir um conjunto de canais de interação cada vez mais complexo pois, na prática, é o cliente quem decide por onde deseja ser atendido”
CM – Sobre critérios de qualidade, o que se torna indispensável hoje num bot de atendimento?
Julio Plum – Como consumidores queremos que nossa demanda seja atendida de forma efetiva e com os bots não pode ser diferente. Assim, além de responder perguntas básicas – com a ressalva de que o conceito de básico é muito amplo -, nossos bots precisam ter a capacidade de aprender com as interações. Inteligência Artificial é condição para isso, aumentando a assertividade e a resolução das demandas. Fluxos orgânicos e fraseologias que facilitem a compreensão e a tomada de decisão também não são menos importantes.
CM – Nesse ponto, quais os desafios e o que está dando bons resultados neste modelo de autoatendimento no Brasil?
Julio Plum – Todas as empresas, independente dos segmentos, estão sendo desafiadas a gerir um conjunto de canais de interação cada vez mais complexo pois, na prática, é o cliente quem decide por onde deseja ser atendido. Nesse sentido, o entendimento das jornadas de interação e a aplicação de estratégias de omnicanalidade bem sedimentadas tornam-se elementos essenciais para garantir experiências de alto nível de qualidade.
É importante entender o cliente e construir experiências que propiciem a ele opções que atendam de maneira cada vez efetiva, simples e ágil suas necessidades. Essa forma de atuação precisa estar sustentada por tecnologia robusta e um time que faça a gestão contínua e próxima dos conteúdos e correlações.
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