Pesquisar
Close this search box.
/
/
“Automação é um investimento em prol do tempo do cliente”, diz diretor de Experiência do Cliente da Alelo

“Automação é um investimento em prol do tempo do cliente”, diz diretor de Experiência do Cliente da Alelo

Em entrevista para Consumidor Moderno, Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente da Alelo, conta como a tecnologia e bots estão transformando o CX

Com o surgimento e a adoção de novas tecnologias e bots para atendimento em uma velocidade brutal, o cenário do relacionamento com clientes no Brasil tem se tornado mais complexo e interessante a cada dia. Ao mesmo tempo que essas inovações trazem oportunidades para as empresas e maior interesse dos consumidores, nascem desafios que impactam a maneira como líderes devem pensar seu uso e adoção para melhores resultados.

Nada muito diferente de outras épocas. No entanto, o momento pede que tais direcionamentos e digitalização busquem efetivamente um ganho real na experiência do cliente com marcas. Nesse caminho, a busca por bots inteligentes e novas tecnologias para atendimento se tornam peças fundamentais para impulsionar fluidez e melhorarias nessa experiência.

Na Alelo, por exemplo, esse avanço envolve todos os canais da companhia e seus diferentes públicos. Tudo para garantir que a automação se torne uma experiência melhor e resolutiva para os seus clientes.

Julio Plum, diretor de Experiência do Cliente da Alelo, conta sobre os desafios e estratégias nesse cenário. Confira.

Alelo e uma visão unificada do cliente

CM – Qual a relevância do autoatendimento por voz (via bot) hoje para sua empresa e para a experiência do cliente?

Julio Plum – Estamos em um momento bastante interessante, com a adoção de novas tecnologias em uma velocidade exponencial ao mesmo tempo que há uma convivência de seu uso por diversas gerações.

Enquanto alguns consumidores ainda preferem falar com um atendente em uma central, temos outros, que preferem os canais digitais, pela agilidade e praticidade.

Temos na Alelo um time 100% dedicado ao tema e estamos avaliando a implantação de soluções facilitadoras, pois entendemos que automação é um investimento em prol do tempo dos nossos clientes.

“Estamos com um grande projeto envolvendo todos os canais de interação e tipos de clientes para garantir uma visão uniforme dos clientes e dos processos de interação. Saímos de uma visão isolada dos produtos para uma visão unificada do cliente” 

CM – Para que o robô atinja o máximo de seu potencial, a Inteligência Artificial é fundamental. Como garantir que a IA e os bots (nos diferentes canais) garantam um atendimento omnicanal, complementar e com uma visão única do cliente?

Julio Plum – Temos em nosso time de governança de canais digitais uma célula dedicada a inteligência artificial, em que, a partir do monitoramento diário, conseguimos retroalimentar nossa base de conhecimento e evoluir na capacidade de compreender as reais necessidades dos clientes. Isso só é possível em função de diversas integrações entre as áreas, tecnologia que suporta essa unificação e um processo de curadoria contínuo e eficiente.

Estamos com um grande projeto, envolvendo todos os canais de interação e tipos de clientes, exatamente para garantir uma visão mais uniforme dos clientes e dos processos de interação. Saímos de uma visão isolada dos produtos para uma visão unificada do cliente.

Essa frente é um grande desafio, pois além dos aspectos técnicos para essa nova abordagem, temos que revisitar todos os touchpoints, capturando dados que nos direcionem e retroalimentem essa cadeia continuamente.

Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente

 CM – Como escolher a personalidade, o tom de voz, a “persona” de um bot? Qual a influência desses fatores para o encantamento do cliente?

Julio Plum –Antes de pensarmos em um chatbot, por exemplo, vamos em busca de conhecer melhor as pessoas para as quais o produto se destina. Assim, todas as descobertas desse processo vão definir nossos próximos passos.

Além disso, o conhecimento adquirido sobre nossos clientes, os valores e o posicionamento da Alelo, que têm como foco a centralidade do cliente, orientam a personalidade e tom de voz dos nossos bots.

Em suma, a gente só consegue encantar, quando conhecemos as pessoas. Só assim somos capazes de criar excelentes experiências em todos os pontos de contato e, principalmente, no atendimento automatizado.

“Todas as empresas, independente dos segmentos, estão sendo desafiadas a gerir um conjunto de canais de interação cada vez mais complexo pois, na prática, é o cliente quem decide por onde deseja ser atendido”

CM – Sobre critérios de qualidade, o que se torna indispensável hoje num bot de atendimento?

Julio Plum – Como consumidores queremos que nossa demanda seja atendida de forma efetiva e com os bots não pode ser diferente. Assim, além de responder perguntas básicas – com a ressalva de que o conceito de básico é muito amplo -, nossos bots precisam ter a capacidade de aprender com as interações. Inteligência Artificial é condição para isso, aumentando a assertividade e a resolução das demandas. Fluxos orgânicos e fraseologias que facilitem a compreensão e a tomada de decisão também não são menos importantes.

CM – Nesse ponto, quais os desafios e o que está dando bons resultados neste modelo de autoatendimento no Brasil?

Julio Plum – Todas as empresas, independente dos segmentos, estão sendo desafiadas a gerir um conjunto de canais de interação cada vez mais complexo pois, na prática, é o cliente quem decide por onde deseja ser atendido. Nesse sentido, o entendimento das jornadas de interação e a aplicação de estratégias de omnicanalidade bem sedimentadas tornam-se elementos essenciais para garantir experiências de alto nível de qualidade.

É importante entender o cliente e construir experiências que propiciem a ele opções que atendam de maneira cada vez efetiva, simples e ágil suas necessidades. Essa forma de atuação precisa estar sustentada por tecnologia robusta e um time que faça a gestão contínua e próxima dos conteúdos e correlações.



+ NOTÍCIAS
A construção de uma experiência efetiva e agradável ao cliente 
Humanização em CX: Atendimento de chefe de cabine da GOL viraliza 

Recomendadas

MAIS MATÉRIAS

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]

SUMÁRIO – Edição 282

As relações de consumo acompanham mudanças intensas e contínuas na sociedade e no mercado. Vivemos a era do pós-consumidor, mais exigente e consciente e, sobretudo, mais impaciente, mais insatisfeito e mais intolerante com serviços ruins, falta de conveniência, serviços deficientes e quebras de confiança. Mais do que nunca, ele é o centro de tudo, das decisões, estratégias e inovações. O consumidor é digital sem deixar de ser humano, inovador sem abrir mão do que confia, que critica sem consumir, reclama sem ser cliente, questiona sem conhecer. Tudo porque esse consumidor quer exercer um controle maior sobre suas escolhas e decisões. Falamos de um consumidor que quer respeito absoluto pela sua identidade – ativista, consciente, independentemente de gênero, credo, idade, renda. Um consumidor com o poder de disseminar ideias, que rapidamente se organiza em redes orquestradas capazes de mobilizar corações, mentes e manifestações a favor ou contra ideias, campanhas, marcas, empresas. Ele cria tendências e as descarta na velocidade de um clique. Acompanhar cada passo dessa evolução do consumidor é um compromisso da Consumidor Moderno, agora cada vez mais uma plataforma de distribuição de insights e conteúdo multiformato, com o melhor, mais completo, sólido e original conhecimento sobre comportamento do consumidor e inteligência relacional, ajudando executivos de empresas que tenham a missão de fazer a gestão eficaz de comunidades de clientes a tomar melhores decisões estratégicas. A agenda ESG, por exemplo, que finalmente ganha relevo na agenda corporativa, ocupa nossa linha editorial há muito tempo, porque já a entendíamos como exigência do consumidor no limiar da era digital. Consumidor Moderno também procura mostrar o que há de mais avançado em tecnologias, plataformas, aplicações, processos e metodologias para operacionalizar a gestão de clientes de modo eficaz, conectando executivos e lideranças em um ecossistema virtuoso de geração de negócios e oportunidades.

Concepção da capa:
Camila Nascimento


Publisher
Roberto Meir

Diretor-executivo de Conhecimento
Jacques Meir
[email protected]

Diretora-executiva
Lucimara Fiorin
[email protected]

COMERCIAL E PUBLICIDADE
Gerentes-comerciais
Andréia Gonçalves
[email protected]

Daniela Calvo
[email protected]

Érica Issa
[email protected]

NÚCLEO DE CONTEÚDO
Head
Melissa Lulio
[email protected]

Editora-assistente
Larissa Sant’Ana
[email protected]

Repórteres
Bianca Alvarenga
Cecília Delgado
Jade Lourenção
Jéssica Chalegra
Júlia Fregonese
Lara Madeira
Marcelo Brandão

Head de Arte
Camila Nascimento
[email protected]

Designer
Melissa D’Amelio

Revisão
Elani Cardoso

MARKETING
Coordenadora
Mariana Santinelli

TECNOLOGIA
Gerente

Ricardo Domingues

CX BRAIN
Data Analyst
Camila Cirilo
[email protected]


CONSUMIDOR MODERNO
é uma publicação da Padrão Editorial Eireli.
www.gpadrao.com.br
Rua Ceará, 62 – Higienópolis
Brasil – São Paulo – SP – 01234-010
Telefone: +55 (11) 3125-2244
A editora não se responsabiliza pelos conceitos emitidos nos artigos ou nas matérias
assinadas. A reprodução do conteúdo editorial desta revista só será permitida com
autorização da Editora ou com citação da
fonte. Todos os direitos reservados e protegidos pelas leis do copyright, sendo vedada a
reprodução no todo ou em parte dos textos
publicados nesta revista, salvo expresso
consentimento dos seus editores.
Padrão Editorial Eireli.
Consumidor Moderno ISSN 1413-1226

NA INTERNET
Acesse diariamente o portal
www.consumidormoderno.com.br
e tenha acesso a um conteúdo multiformato
sempre original, instigante e provocador
sobre todos os assuntos relativos ao
comportamento do consumidor e à inteligência
relacional, incluindo tendências, experiência,
jornada do cliente, tecnologias, defesa do
consumidor, nova consciência, gestão e inovação.

PUBLICIDADE
Anuncie na Consumidor Moderno e tenha
o melhor retorno de leitores qualificados e
informados do Brasil.

PARA INFORMAÇÕES SOBRE ORÇAMENTOS:
[email protected]