Para avaliar os produtos e serviços de uma empresa, de forma imparcial, foi criado o cliente oculto. Trata-se de um especialista que se passa por consumidor para analisar questões pontuais do negócio, como precificação, variedade, equipe, atendimento, entre outros fatores. O cliente oculto é uma forma de medir a qualidade do que tem sido oferecido ao público. Essa estratégia é utilizada para aprimorar o que é ofertado pelas empresas.
Compreender o que é essa estratégia, e saber qual é a percepção do consumidor sobre a companhia, é fundamental para uma boa jornada do cliente. Além disso, o cliente oculto tornou-se uma ferramenta de alinhamento de plano de negócios e relacionamento com o público. O profissional que atua como tal tem a função de identificar os aspectos de impacto na empresa que contratou o serviço.
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Como a ação do cliente oculto impacta a marca?
Através da ação do cliente oculto é possível ter avaliações que vêm para complementar a pesquisa de satisfação de mercado e da empresa. A metodologia utilizada possibilita um diagnóstico do negócio, e geram vários insights que podem se converter em melhorias. Mesmo com pesquisas de satisfação, como o NPS, ter uma visão honesta do consumidor sobre o produto ou serviço é fundamental para um customer experience (CX) de sucesso.
Além disso, monitorar como um serviço é prestado ao cliente pode se refletir, para a marca, em fidelização e melhor percepção da imagem da empresa para o consumidor. Ter a visão do público com o cliente oculto permite aos gestores receber um feedback ‘sincerão’.
A estratégia do cliente oculto: como aplicar?
O primeiro passo para definir a utilização dessa estratégia na companhia é identificar qual tipo de cliente oculto seria mais viável para a marca:
- Presencial: ele avalia como o atendimento, de forma geral, ocorre dentro da empresa;
- Virtual: mais indicado para e-commerce;
- Quem precisa ser atendido: esse é o cliente que utiliza os canais disponibilizados pela marca, como telefone, WhatsApp ou e-mail.
Para que a ação seja bem-sucedida, o primeiro passo é definir qual o objetivo da contratação do cliente oculto. A empresa precisa saber quais as melhorias que deseja alcançar com essa metodologia. Após um relatório do profissional contratado, devem ser avaliados os pontos positivos e negativos. Após essa avaliação, seguir para o planejamento de quais mudanças serão feitas para entregar uma melhor experiência ao consumidor.
Através desse relatório, a empresa pode analisar os procedimentos adotados e criar rotinas. Nesse novo cenário, o treinamento da equipe se torna mais eficiente, uma vez que o cliente oculto mostrou pontos de aprimoramento, e quais são processos e padrões que devem mantidos sem prejudicar o desenvolvimento do time e da companhia.
A opinião externa e imparcial ajuda os líderes a tomarem decisões mais assertivas através da identificação de pontos positivos e negativos. Todas as informações obtidas durante a ação do cliente oculto são relevantes para a empresa. São apresentadas as forças e fraquezas do negócio, e esse é um dos pontos para implementar as melhorias.
A jornada de compra também é impactada. Quando o consumidor entra na empresa ou acessa o site, ele está disposto a fazer uma aquisição. Ao aperfeiçoar os processos, a marca oferece condições ainda melhores.
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