Colocar o cliente no centro das discussões de uma estratégia de negócios é algo bastante difundido atualmente. Entretanto, realizá-lo deforma efetiva, em sintonia com os objetivos da empresa e com o devido resultado para o cliente é um desafio e tanto para companhias de qualquer segmento.
Hoje, a tecnologia é uma ferramenta poderosa na construção de habilidades necessárias para superação desse desafio, no entanto, a tecnologia sem liderança, sem estratégia, não fará com que esse conceito, Human Centered Design, tenha o devido sucesso dentro para uma empresa.
Gympass é um ótimo exemplo de empresa que já nasceu 100% tecnologia, inserida no mundo digital, e que possui toda sua força de trabalho voltada para o cliente. “Nós vamos muito além do nosso produto em si, permeando a maneira como interagimos com nossos funcionários e como construímos a relação com nossos parceiros de negócios e clientes”, salienta Rogerio Nunes, VP of Customer Experience da Gympass.
Sobre esse olhar para o cliente como pilar das decisões, Nunes complementa: “Acredito que o conceito de Human Centered Design, que coloca o usuário no centro das discussões, foi extremamente importante para a construção da nossa trajetória como empresa, influenciando desde a maneira como a liderança sênior da empresa embasa decisões, até o atendimento dos nossos clientes no dia a dia”, conta o executivo.
O que faz uma empresa centrada no cliente não é a tecnologia
Neste cenário, Nunes entende que tecnologia por tecnologia não torna empresas necessariamente mais moderna ou centrada no cliente. O que as torna uma empresa moderna é o seu mindset, sua cultura”, frisa Nunes.
“Gosto bastante de uma expressão em inglês que fala da importância do ‘walk the talk’. Basicamente é sobre a importância de todo discurso ser traduzido em ações práticas, ou seja, não basta falar, mas de fato é necessário executar aquilo em que você acredita diariamente”, pontua Nunes.
Para Nunes, trazer a ótica do cliente para o dia a dia da Gympass não é diferente. “A busca por uma cultura centrada no cliente é reforçada por nossa liderança em todas as interações que temos, é definitivamente um fator chave para garantir que tenhamos isso em nosso DNA e garantir que nunca esqueçamos que nosso cliente está e deve continuar no centro de sua estratégia”, reforça.
Os desafios no processo
Segundo Nunes, são inúmeros os desafios hoje para que uma empresa, de fato, assuma essa postura e coloque o cliente no centro do seu negócio. A disciplina, para Nunes, é um dos maiores pontos de tensão. “A jornada de mudança é longa, não acontece de uma vez e de um dia para o outro. Manter disciplina e resiliência é um desafio importante para que uma mudança cultural seja sustentável e duradoura”, explica o executivo.
Sobre a importância da tecnologia nessa jornada, e de como ela ajudar a chegar mais perto desse objetivo, Nunes entende que ela auxilia a focar nos pontos adequados e que irão trazer mais valor para essa estratégia. “Ter apoio de tecnologia para conseguir traduzir esse volume de informação enorme que temos hoje no mundo digital em análises é sem dúvida um diferencial”, frisa.
3 benefícios de uma cultura centrada no cliente
Rogerio Nunes, também elencou três benefícios que considera os mais relevantes para as organizações que buscam praticar esse mindset corporativo tendo o cliente no centro de suas decisões. Confira:
sua empresa.
- Velocidade interna de aprendizado: uma empresa centrada no cliente tem uma capacidade de aprendizado e ajustes muito mais ágeis, o que impacta positivamente a trajetória e sucesso de um serviço ou produto.
- Operação eficiente: uma empresa que conhece bem seu cliente tende a ser mais eficiente, antecipando problemas e oferecendo soluções duradouras.
- Lealdade dos clientes: o cliente satisfeito estabelece relações de longo prazo, ajuda a evoluir o produto e, ao indicar o produto, traz novos clientes para
Siga atento ao cliente e ao seu time
Como grande diferencial do Gympass nesse entendimento e aplicação do conceito de Human Centered Design, Nunes destaca dois pontos importantes.
Primeiro, a capacidade de adaptação da companhia. “Uma parte importante da nossa jornada foi construída baseada em testar, inovar, fazer diferente, errar, ajustar rotas e acertar. Um recente exemplo foi a maneira como encaramos a pandemia e os longos períodos de lockdowns: deixamos de ser uma empresa focada em exercícios físicos nas academias para nos tornarmos uma plataforma completa de soluções de bem-estar para os nossos clientes”, revela Nunes.
Outra parte importante é o equilíbrio entre o olhar para o cliente e a responsabilidade dos colaboradores internos em saber ouvir e traduzir a necessidade desses clientes. “Empresas que conseguem acertar o balanço dessa equação se diferenciam”, conclui Nunes.
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*Colaborou Nayara de Deus.
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