Uma recente postura das maiores empresas do mundo foi criar uma área destinada para discutir as demandas, anseios, reclamações, entre outras interações, do consumidor. É uma área conhecida como dona do cliente. Mas será que empresas brasileiras aderiram a essa nova onda empresarial?
Um estudo chamado “Feitas para o Cliente 2016”, desenvolvido pela consultoria Dom Strategy Partners, mediu exatamente a presença da área (ou donos) do cliente dentro das empresas, entre outros insights sobre os desejos do consumidor.
Veja alguns insights apontados pela Dom sobre a presença de áreas “donas das empresas” no Brasil:
– 38% dos entrevistados, o cliente não tem dono, porque o dono são todos os colaboradores.
– 25% disseram que é o CEO. Uma empresa citou ser o acionista.
– 47% afirmam ser a área de marketing. Quando questionadas as áreas de atração, comunicação e afins (portanto, para não clientes, targets, ex-clientes, entre outras), 88% disseram que o marketing é dona do cliente.
– Poucas empresas possuem uma área específica chamada “clientes”: apenas 22%.
– 64% dos entrevistados afirmaram que a área de operações concentra a gestão dos clientes nas funções de atendimento (principalmente SAC).
– Das empresas em que estão organizadas em separado, 35% avaliam integrar as áreas de “vendas e marketing”.
– 22% das empresas avaliam alocar ou transferir a gestão de clientes à área ou estrutura de serviços compartilhados.
