Quem já buscou o contato de uma empresa e encontrou telefones, e-mails e portais variados entende o quão importante é a unificação de um atendimento. O que nem todos sabem, porém, é que essa é uma questão que já está sendo percebida pelas empresas. Um exemplo nesse sentido é o Carrefour. A empresa conta com diversas divisões e formatos de atuação. Por isso, até pouco tempo atrás, oferecia diversos pontos de contato para o cliente.
Essa realidade não fazia feliz nenhuma das partes: nem o Carrefour, nem o cliente. “A cada momento, o consumidor entrava em contato por um canal diferente”, conta Fabio Bittencourt, diretor de Call Center DVA do Carrefour. A empresa, então, desenhou um roadmap, chamado “One Carrefour”.
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Ele conta que a primeira decisão importante foi a mudança da estrutura de gerenciamento. Antes, cada modelo tinha sua própria área de atendimento. Depois, foi feita uma reestruturação: as redes sociais passaram a ter uma estratégia única, por exemplo. Com isso, esse meio de contato ganhou solidez: os clientes passaram a utilizá-lo com mais frequência e a empresa passou a levá-lo mais a sério.
Segundo Bittencourt, esse contexto levou à necessidade de escolha de um parceiro. Após uma criteriosa seleção, o Grupo Services foi escolhido. “É desafiador, mas essa história vem dando frutos”, conta Bruno Marinho, superintendente Executivo de Tecnologia e Planejamento do Grupo Services. Hoje, o colaborador tem uma visão completa do relacionamento.
Na visão do executivo do Carrefour, o principal ponto de evolução é a percepção de que o relacionamento é estratégico, assim como a criação de um ponto de contato único, que facilita a experiência. “Criamos um ecossistema, considerando todas as pontas de contato”, afirma Marinho. Esse processo acontece no novo site do Grupo Services, chamado All In One (AIO).
Dessa parceria nasceu também uma assistente virtual chamada Carina. Como conta Bittencourt, ela foi escolhida pelos clientes do Carrefour, em um processo que envolveu divulgação e votação e, por fim, fez com que a robô – caracterizada como uma mulher que é mãe de dois filhos e começou a carreira como patinadora na loja – foi a vencedora. “Entendemos que o atendimento precisa ser híbrido, ou seja, as chamadas mais simples precisam ser direcionadas ao bot”, afirma o executivo do Carrefour.
Marinho conta ainda que foi feita uma nuvem de palavras para investigar o que é dito pelo cliente do Carrefour. “Entendemos que havia clientes que queriam utilizar o cartão e isso gerou oportunidades”, conta. Nesse sentido, Bittencourt afirma que atualmente o cliente entra no WhatsApp até para solicitar informações sobre ofertas. Ou seja, o canal que, inicialmente, havia sido criado para atendimento, se transformou em oportunidade de negócio.
