“Mande um Pix de R$ 200 para o Nelson.” Basta essa frase, digitada no WhatsApp, para que a BIA, a Inteligência Artificial do Bradesco, encontre o contato e conclua a transferência. Na mesma base de clientes, porém, continua existindo o senhor de 75 anos que prefere ligar, navegar pelas opções da URA e ouvir a voz de um atendente antes de mexer no próprio dinheiro.
Os dois perfis ajudam a explicar por que as mudanças na jornada digital do cliente têm menos a ver com tecnologia do que parece. Charles Varani, especialista em aceleração, experiência do cliente e gestão humanizada, resume o ponto de partida dessa discussão que, há alguns anos, move transformações nas áreas de atendimento e CX. “A gente saiu de uma URA que era autoatendimento para um caminho de WhatsApp muito mais conversacional”, afirmou durante painel no CONAREC 2026.
Resolver pesa mais do que o canal
Para Luciana Marinho, superintendente executiva do Bradesco, opor URA e WhatsApp é um falso dilema. “A conversa é muito menos sobre canal e muito mais sobre onde eu resolvo o problema definitivamente. Quem vai definir o que quer usar é o cliente”, afirma a executiva, que soma 22 anos no mercado de atendimento. “Se a gente tiver um WhatsApp resolutivo, ele vai utilizar. Se não tiver, ele vai encontrar outros meios.”
Acontece que o WhatsApp possui um peso na rotina do consumidor. “O WhatsApp é o lugar onde todos os brasileiros preferem se comunicar”, aponta Tatiana Carnachioni, gerente geral de Marketing da Movida. “A gente fala com família, amigos, inclusive com as empresas.”
Mais do que isso, a plataforma oferece autonomia ao cliente. “Processos como a URA eram fechados, dependiam de opções pré-estabelecidas, e muitas vezes a solução para o cliente não estava ali. Com o WhatsApp, a gente tem uma jornada fluida, em que o cliente pode perguntar quando e como quiser, e ainda guarda o histórico da conversa.”
O cliente quer ser reconhecido
Já Helder Cavalcanti, manager da Enghouse Interactive Brasil, há 25 anos no setor, lembra que o cliente sempre buscou a mesma coisa. “Todos nós queremos ser reconhecidos. Toda vez que eu entro em uma interação com uma empresa, eu quero que ela me conheça, que saiba quem eu sou.”
É aí que entra o papel da automação e da IA, apoiando as empresas a compreenderem esse consumidor para facilitar suas demandas e dúvidas. Algo crucial, uma vez que o cliente não enxerga a estrutura interna da empresa.
“Ele não vê processo, não vê departamento. Ele vê a sua necessidade”, afirma Renato Suplicy, head de Canais Digitais e Sistemas Corporativos da CPFL. “Quando o cliente pede uma segunda via, ele não está querendo uma segunda via, ele está querendo pagar aquela fatura.”
Quando a porta principal começa a cobrar
A discussão ganha urgência com a mudança anunciada pela Meta. A partir de 1º de outubro, as empresas pagarão também pelas mensagens informacionais enviadas no WhatsApp. Desafio que muitos negócios ainda estão trabalhando para superar.
“Não é quanto custa a mensagem no WhatsApp”, aponta Luciana Marinho. “É quanto custa a solução do problema do cliente.” Abandonar o canal está fora de cogitação, mas fica o alerta. Afinal, as empresas devem ter cuidado com plataformas e soluções que acabam monopolizadas. “A Meta chegou e disse: agora eu vou cobrar. Por isso a gente tem que estar sempre buscando alternativas.”
E, uma vez que o cliente já conversa diariamente com assistentes de IA – seja pelo celular, seja pelo computador do trabalho –, além de buscar caminhos alternativos fluidos, as empresas terão que lidar com um novo desafio. Em breve, o consumidor poderá mandar seu próprio agente de IA para falar com o agente da empresa.
“Hoje o longo prazo é 36 meses. Isso requer uma arquitetura sistêmica muito flexível, para a gente não ficar dependente, como está hoje a questão do WhatsApp. Talvez o canal que o cliente vai querer seja um GPT ou outra IA”, destaca Helder Cavalcanti.
Autonomia que aparece no resultado
A Movida mostra o que acontece quando o agente recebe alçada para resolver. A locadora foi, segundo Tatiana, a primeira empresa do mundo a lançar um agente com a Inteligência Artificial da Meta, o Meta Business Agent. Conectado a informações internas de preço, disponibilidade de carros e meios de pagamento, ele identifica histórico e preferências e fecha a reserva em uma única conversa.
Os números vieram rápido. “Desde a implementação, 85% das interações foram resolvidas numa única conversa. E é claro que a gente deixa aberto para o cliente acionar um atendimento humano quando quiser”, conta Tatiana. Em comparação com a solução anterior, a empresa registrou aumento de 44% no volume de reservas e queda do custo de contato de 10% para 2%. “A gente trouxe uma solução boa para o negócio e excelente para o cliente.”
O projeto saiu do papel em dois meses, com um time multidisciplinar de marketing, canais digitais, jurídico e tecnologia. “Ninguém faz nada sozinho”, diz Tatiana.
Nem toda jornada precisa passar pela IA
No Bradesco, a BIA completa dez anos com a ambição de torná-la cada vez mais resolutiva, com respostas de crédito, upgrade de cartão e Pix imediato. A condição é que tudo aconteça no ambiente seguro do banco. “A gente está falando do bolso dos nossos clientes. Mexeu no dinheiro dele, ele tem uma ressalva diferente”, explica Luciana Marinho.
Resolutividade, para ela, também significa saber quando não insistir no digital. “Não tem coisa pior que a gente faça pelo cliente do que quebrar a jornada dele. Se a gente não vai ter a jornada completa no canal, é melhor direcionar o cliente para o canal ideal do que tentar fazer pela metade.”
Numa discussão interna sobre usar a BIA em uma situação de atrito, a pergunta de um executivo encerrou o assunto: “A BIA vai resolver? Não. O humano resolve? Resolve. Coloca direto no humano.” “O que eu estou vendo é a gente tentando forçar a barra o tempo inteiro para a IA e pensando pouco se o cliente quer viver, de fato, essa experiência.”
Helder Cavalcanti, por sua vez, reforça que a maturidade leva tempo. “Não é só virar a chave. Tem um processo, demora.” Como um profissional recém-chegado, o agente precisa de meses para pegar o jeito do negócio, e a mudança mexe com pessoas. “Vem a cultura, vem os medos, até o de ser substituído. Muitas vezes nem dentro de casa tem as respostas.”
Renato sintetiza a transformação em três pilares: redesenho de jornada, aplicação de tecnologia e inclusão digital das equipes e dos clientes. “Sem isso, você só tem uma automação. Nada mais.”
Orquestrar, dosar e governar
Se o futuro tem muitos canais, também terá muitas IAs. “Não existe uma IA ideal. Existem várias IAs ideais para aquele momento daquela jornada”, afirma Renato Suplicy, que vê no orquestrador de agentes o centro da arquitetura.
O cuidado, portanto, está no consumo. “A IA a gente tem que tratar igual remédio e veneno: depende da dose.” Sem guardrails, o risco é o desvio de finalidade, como o usuário que recorria à IA de uma rede de lanchonetes para fazer lição de casa.
Helder Cavalcanti chama atenção para os modelos menores e especializados, os SLMs. “Eu posso saber inglês, mas se eu for velejar nos Estados Unidos, não vou saber conversar com o velejador, porque os termos são muito específicos. São modelos ajustados ao seu negócio, que trazem uma acuracidade muito maior.”
